00:0003 июля 2006
СПб. Впечатления от общения с продавцами сети OGGI у тайных покупателей остались не самые лучшие. Но их окупило общение с консультантами на кассах.
В своих отчетах шопперы
отмечают: "Все продавцы в фирменной одежде, с беджами, но с плохим настроением.
Время посещения магазинов - с 12.00 до 15.00 и с 16.00 до 20.00. В первой
половине дня людей, конечно, меньше, чем во второй, но это не изменило общую
картину пребывания в магазинах".
Магазины OGGI напомнили тайным
покупателям магазины самообслуживания, где покупатель остается один на один с
самим собой.
Работают в OGGI в основном молодые девушки 20-25 лет. За
время пребывания в магазине шопперов они разговаривали между собой у примерочных
и приводили в порядок вещи на полках.
"В ТК "Сенная" наблюдалась такая
картина: девушка-клиент взяла товар, пошла мерить, но ей не подошел размер и,
обратившись к консультанту с просьбой поменять на другой размер, в ответ
получила указания, где смотреть свой размер. Пришлось самостоятельно искать то,
что нужно. Снова переодеваться. Консультанты в этот момент стояли рядом с
примерочной и о чем-то разговаривали, - пишет тайный покупатель. - Ни в одном
магазине не спрашивают, что интересует, до покупателей нет никакого дела.
Обычный магазин "возьми сам". Если спрашиваешь состав какой-либо вещи, ответ
получаешь только после того, как продавец сам найдет бирку, где это написано, и
прочтет вслух. Порадовали консультанты за кассой: приветливы и, как ни странно,
могут ответить на те вопросы, на которые мы не получили ответа в
зале".
Совет специалиста
"Позитивный имидж магазина формируется
как от восприятия внутреннего убранства, так и от того, как выглядит консультант
и какое настроение несет, - говорит Наталья Сорокина. - Особенно это важно в
магазинах одежды. Возможно, в данной сети магазинов ставка сделана на то, что
быстрая смена коллекций, постоянные скидки и создание некоей хаотичности
привлекают большое количество покупателей.
Если учесть, что основной
контингент - молодежь, то создание некоей тусовки и бесконечные очереди в
примерочные в выходные - то, что нужно. Если же магазин ориентирован и на
покупателя старше 25 лет - а они есть и, по нашим наблюдениям, их много, - то
необходимо обращать внимание и на обслуживание.
Посоветовала бы
пересмотреть стандарты обслуживания, научить продавцов обращать внимание на
нужды любого покупателя".
В 10 раз дороже обходится привлечение нового
клиента по сравнению с удержанием старого.
