09:5603 июля 200609:56
23просмотров
09:5603 июля 2006
"Менеджер" (приложение "Делового Петербурга") и специалисты компании "Авети" подводят итоги очередной акции Mystery shopping, в которой объектом исследования стал сервис в сетевых магазинах одежды. Всего проверено пять магазинов.
"Выбор одежды – процесс, который многим из нас дается нелегко, – говорит генеральный директор компании "Авети" Наталья Сорокина. – И очень важно, чтобы в этот момент поблизости оказался продавец, который будет доброжелателен, внимателен к нам, искренне поможет в выборе, сумеет раскрыть потребности клиента, предложить лучший вариант и т. п.". Уровень сервиса в выбранных сетях оценивался по шести критериям (см. "Критерии оценки"). "Мы разделили сети по возрастным сегментам, – рассказывает о выборе объектов исследования Наталья Сорокина. – Таким образом, мы посетили SELA (детская и подростковая одежда), OGGI (для молодых), ZARINA (для женщин от 35 лет), "Аркада" (для женщин), "Пактор" (одежда для современных мужчин и женщин). Итоги проверки см. в приложении.
Конечно, так или иначе, все они отличаются по ценам, но я хочу напомнить, что цель исследования – не сравнить сети друг с другом, а выяснить уровень обслуживания клиентов в них".
По мнению Натальи Сорокиной, итоги акции Mystery shopping дают компаниям возможностью устранить "неполадки" и, как вариант, перенять опыт наиболее преуспевающих коллег.
"Хочется надеяться, что продавцы-консультанты в магазинах будут ненавязчивы, но заботливы, не станут бежать с вопросом с неопределенными местоимениями: "Вам чем-нибудь помочь, что-то подсказать?", а поздороваются, улыбнутся и, когда нужно, будут рядом с клиентом. Такие продавцы любят продукцию, которую предлагают, искренне заинтересованы не только в продаже товара, но и в хорошем настроении покупателя".
