10:4005 июня 200610:40
11просмотров
10:4005 июня 2006
Итоги акции mystery shopping, проведенной в продуктовых сетях шопперами центра "Авети", оказались неутешительными: клиент пока мало интересен продавцам. Если ничего в обслуживании сетей "у дома" не изменится, то гипермаркеты возьмут над ними верх.
Компания "Авети" совместно с "ДП" выбрали для акции те торговые сети, где наиболее значим человеческий фактор. Это магазины так называемого формата "у дома" для потребителя со средним доходом. <br><br>"Мы остановились на сетях "Диета-18", "СемьЯ", "Квартал", "Пятерочка", – говорит директор консалтингового центра "Авети" Наталья Сорокина. – "Диета-18" – одна из старейших сетей города, возможно, это единственная сеть с прилавочной торговлей. "СемьЯ", по нашим сведениям, самая молодая сеть. Было интересно сравнить их. "Пятерочка" от дискаунтера постепенно перешла в формат "у дома", а "Квартал" абсолютно под него подходит".<br><br><b>По одежке встречают </b><br>Задача акции состояла в том, чтобы выяснить, умеют ли продавцы в продуктовых магазинах быть вежливыми, приветливыми, знают ли, где расположен тот или иной товар, умеют ли рассказать о продукте, об отличии одного товара от другого и вежливо ответить на возражение. "Мы оценивали работу торгового персонала магазинов по внешнему виду, доброжелательности, умению начать разговор, презентовать товар и рассказать о нем простым, доступным языком, вести себя в стрессовой ситуации, работать с возражениями, – уточняет Наталья Сорокина. – Также во внимание принимались общие впечатления шопперов от торговой точки, их желание купить товар и вернуться в магазин еще раз".<br><br><b>Диалектика </b><br>"Продуктовые сети города еще очень далеки от совершенства по культуре обслуживания и больше ориентированы не на покупателя, а на привлечение к себе внимания посредством рекламы и PR, – делает выводы Наталья Сорокина. – Если ничего в обслуживании сетей "у дома" не изменится, то гипермаркеты возьмут над ними верх. Зачастую покупатели уходят из небольших магазинов и становятся постоянными покупателями гипермакетов, руководствуясь принципом "уж лучше никаких продавцов, чем хамство и низкая культура обслуживания". Мы уже опередили Европу по темпам открытия новых магазинов и занимаем лидирующее место в мире. Пора задуматься над переходом количества в качество".