Клиенту нужен свой человек

<B>Специалисты должны общаться с корпорациями на одном языке</B><BR> СПб. "ДП" открывает серию публикаций о ряде наиболее востребованных и перспективных профессий и должностей. Первая -- менеджер по работе с ключевыми клиентами (МРКК). <P> По словам исполнительного директора ООО "Альфа Персонал" Юлии Зайцевой, в account manager (оригинальное название МРКК) сегодня наиболее заинтересованы компании, работающие на рынке В2В, нацеленные на прочное и долговременное партнерство с крупными компаниями.<BR> <B>С менеджером на выход</B><BR> "Также это могут быть компании -- производители или дистрибьюторы, планирующие, например, выход в крупные розничные сети -- сетевики будут являться для них ключевыми клиентами, попадающими в зону ответственности МРКК. Это могут быть компании, планирующие экспансию в регионы, но не желающие открывать там собственные представительства, а действующие через партнерскую компанию. Тогда эта позиция будет чем-то средним между региональным менеджером (у него несколько иные функции в теории) и МРКК", -- говорит Юлия Зайцева.<BR> <B>Разговор на равных</B><BR> Генеральный директор агентства "Personnel Service/Служба персонала" Алексей Чуркин считает, что необходимость в подобном специалисте тесно связана с продуктом, который продает компания. "Чем он сложнее и интеллектуальнее, тем выше роль МРКК в успешном бизнесе и тем, к сожалению, меньше их количество". В разных компаниях специалист обладает различным статусом. Общая тенденция говорит о том, что это менеджер, от которого зависят взаимоотношения компании с ключевыми клиентами, поэтому сотрудник должен иметь возможность на равных разговаривать с представителями компаний-партнеров, а это зачастую могут быть и управленцы высшего эшелона.<BR> <B>Самостоятельная фигура</B><BR> Юлия Зайцева утверждает, что многое также зависит от предоставленных специалисту полномочий. "В некоторых компаниях это абсолютно самостоятельная фигура, принимающая решения на основании общих корпоративных стандартов, позволяющих достаточно свободно лавировать в зависимости от пожеланий клиентов. А в некоторых -- это сотрудник, который только озвучивает клиентам спущенные сверху решения, являясь передаточным звеном. Хотя первая модель встречается в солидных компаниях значительно чаще".<BR> Что касается требований, то, по словам специалистов, на должность МРКК чаще ищут человека, имеющего отточенные навыки ведения сложных многоуровневых переговоров. Работодатели отдают предпочтение кандидатам, имеющим опыт проведения крупных сделок в том сегменте рынка, в котором работает компания. Уровень совокупного дохода во многом зависит от уровня компании, товарной группы (либо направленности услуги), количества клиентов, закрепленных за менеджером. <P> Должностные обязанности:<BR> - менеджер по работе с корпоративными клиентами подчиняется обычно напрямую коммерческому директору либо лицу, на которое возложены аналогичные функции;<BR> - эта позиция стоит особняком от рядовых менеджеров по продажам и сопровождению клиентов;<BR> - должность предполагает установление и поддержание контакта с корпоративными клиентами, ведение переговоров, согласование условий сотрудничества, контроль соблюдения достигнутых компанией договоренностей. <P> <B>опыт</B><BR> Наталья Богородская, ЗАО "Балтийский Банк":<BR> "Каждый рабочий день у меня начинается с анализа различной внутрибанковской отчетности: от анализа операций по счетам клиентов до текущих финансовых показателей деятельности банка.<BR> Затем, как правило, начинаются переговоры. В течение дня я провожу от двух до четырех встреч. При этом их темы могут быть самыми различными: от индивидуальных схем работы по организации расчетно-кассового обслуживания предприятия до инвестиционного кредитования. Мы обсуждаем все: начиная с текущих, рабочих вопросов и заканчивая планами нашего дальнейшего сотрудничества.<BR> В Балтийском Банке менеджер по работе с клиентами -- связующее звено между структурными подразделениями банка и клиентом, основная "движущая сила" интересов клиентов в банке. Поэтому одной из моих основных задач является четкая координация работы между различными подразделениями банка таким образом, чтобы мы могли максимально быстро и качественно удовлетворить все потребности клиентов.<BR> Основная сложность работы состоит в том, что в условиях жесткой межбанковской конкуренции необходимо находить оптимальное соотношение между коммерческими интересами клиента и банка.<BR> Самое важное в моей работе -- найти общий язык с клиентом и достичь обоюдного взаимопонимания. А это возможно только в том случае, если вникаешь в особенности бизнеса клиента и специфику работы всей отрасли. Именно это знание помогает услышать пожелания клиента и в дальнейшем создавать и предлагать ему такие банковские продукты, которые могут его заинтересовать. После завершения всех переговоров я ежедневно провожу совещания со своими подчиненными, чтобы проанализировать результаты работы за прошедший день и поставить задачи на следующий".