Операторы препятствуют оттоку

<B>Пользователей мобильной связью приучают быть верными</B><BR> СПб. Рост оттока абонентов сотовой связи заставляет операторов вводить специальные программы лояльности. <P> Отток абонентов неизбежен: отсутствие контрактов без срока действия и платы за подключение, а также активная маркетинговая политика игроков -- основные факторы, влияющие на его наличие.<BR> <B>Группы беженцев</B><BR> Рынок сотовой связи находится в стадии бурного развития, его деление еще не закончилось.<BR> "С оттоком абонентов сталкиваются все операторы. Уровень оттока напрямую зависит от степени удовлетворенности абонента своим оператором (цена, качество, надежность)", -- поясняет Николай Деменчук, коммерческий директор Северо-Западного филиала ОАО "МегаФон".<BR> Операторы делят уходящих абонентов на три группы. Первая группа -- это те, которые стараются оптимизировать свои расходы, выбирают наиболее выгодные предложения. Ко второй относят тех, кого не устраивают качественные показатели выбранной сети, и они сознательно принимают решение о смене оператора. В третью группу попадают "временные" абоненты -- обычно приезжие, которым на срок пребывания в России выгоднее купить сим-карту местного оператора, а уезжая, просто выбросить ее. В туристический сезон число таких абонентов значительно увеличивается.<BR> <B>В погоне за лучшим</B><BR> По словам Тимофея Ващилина, менеджера по маркетингу и рекламе Северо-Западного региона ОАО "ВымпелКом-Р" (торговая марка "БиЛайн"), более 50% оттока состоит из абонентов, попадающих в первую группу. "Это люди, которые ищут лучшие ценовые предложения в диапазоне плюс-минус $10 от средней суммы счета", -- говорит Тимофей Ващилин.<BR> Ирина Винокурова, заместитель начальника службы маркетинга ОАО "Телеком XXI век" (торговая марка МТС), утверждает, что незначительная часть абонентов, попадающих в отток, уходит к конкурентам.<BR> Большая часть (до 75-80% попавших в отток абонентов) остается в компании, просто подключившись на другой тарифный план (внутренняя миграция). Такие люди не меняют тарифный план на другой (в таком случае необходимо идти в офис оператора, писать заявление, иногда платить за переход), а просто покупают новую сим-карту в ближайшем салоне связи (правда, при этом теряя прежний номер).<BR> Для операторов это означает увеличение затрат на подключение одного абонента, т.к. за одного и того же абонента дилерам приходится платить вознаграждение несколько раз.<BR> В ряде случаев операторы предоставляют возможность бесплатного перехода на другие тарифные планы на время действия промо-акции конкурента или при появлении нового предложения от самой компании.<BR> "Внешний отток может возрастать, когда какой-нибудь из конкурентов проводит эффектную промо-акцию. Подвижная часть абонентов, которую в основном составляют молодые люди от 16 до 25 лет, к ним восприимчива", -- считает Ирина Винокурова.<BR> <B>Сдерживающие силы</B><BR> По словам специалистов, основная возможность удержать абонентов в условиях развивающегося рынка -- предлагать выгодные цены. Однако, по словам Тимофея Ващилина, возможности тарифной политики не безграничны. "Операторы все больше будут работать над программами лояльности, которые они будут воплощать и рекламировать, давая абоненту понять, что о нем заботятся, в т.ч. индивидуально. Можно говорить о появлении программ дополнительного сервиса, создании клубов потребителей, развитии имиджевых кампаний".<BR> Уже сейчас операторы делают системные попытки привязать к себе абонентов. Так поступил "МегаФон", введя услуги "Семья" (скидки на связь для небольших групп абонентов) и "Абонемент" (предоплата абонентской платы на полгода со скидкой).<BR> В начале прошлой недели компания МТС запустила заявленную ранее программу лояльности. На первом этапе введена система скидок для абонентов ряда тарифных планов, суть которой в том, что абонент может получать 15%-ную скидку на мобильные и городские звонки, если он соглашается находиться в сети МТС в течение года. В случае блокировки и невнесения средств на счет, согласно условиям предоставления скидки, абоненту начисляется штрафная сумма в зависимости от тарифа (от $40 на тарифах группы "Оптима" до $500 на "Эксклюзивном"). <P> <B>цифры</B><BR> 30-45% составил коэффициент оттока абонентов операторов сотовой связи в 2003 г.