"Тайный покупатель" не врет

Доверяй, но проверяй, проверяй, проверяй...<BR> СПб. Проверки обслуживающего персонала могут принести немалую пользу. <P> "Не хочешь? Ну и не надо" -- такая фраза, произнесенная продавцом в адрес клиента, может стать поводом для пересмотра всей системы обучения персонала в компании, где работает этот продавец. Для этого такую фразу должен услышать "тайный покупатель".<BR> <B>Маскировка</B><BR> "Тайный покупатель" -- так называется технология скрытой проверки качества обслуживания клиентов в торговых залах, в офисе, по телефону. Пришедшая из-за рубежа технология Mystery shopper постепенно начала применяться в российских компаниях. По словам специалистов, проверка работы продавцов -- лишь часть системы обучения персонала. "Ценность не в самом исследовании, а в том, что оно дает понять, что необходимо изменить", -- считает Константин Харский, директор ООО "Эксперт".<BR> <B>Параметры</B><BR> "Тайный покупатель" на себе ощущает качество обслуживания и по нескольким параметрам оценивает работу того или иного продавца. "Параметры оценки просты и разбиты на этапы продаж: контакт, выявление потребностей клиента, аргументация, работа с возражениями", -- перечисляет Ирина Кузютина, генеральный директор тренингово-консалтинговой группы Personnel Training.<BR> После того как сотрудники узнают о проведенном исследовании и оценках своей работы (обязательный пункт), они реагируют по-разному.<BR> <B>Противопоказания</B><BR> "Если компания идеологическая, где на первом месте соблюдение правил, или компания, главная цель которой -- деньги, то в ней сообщение руководства "Ребята, мы вас проверили, и вы не соответствуете нашим требованиям" может быть воспринято сотрудниками положительно, -- рассказывает Константин Харский. -- Но в организациях эмоционального и семейного типов, там, где сотрудники работают в первую очередь ради удовольствия или общения в коллективе, исследование может нанести серьезный ущерб. Сотрудники воспримут его как признак недоверия. В таких компаниях надо быть осторожным при проведении исследования, чтобы на следующее утро не получить стопку заявлений об увольнении". <P> <B>есть мнение</B><BR> Николай Кропачев, региональный представитель "Mr. Doors Северо-Запад":<BR> "Мы подразумевали, что наши продавцы в фирменных салонах не всегда работают так, как должны.<BR> Одно время мы пытались заниматься вопросом проверки самостоятельно, привлекая для этого знакомых, родственников, коллег -- всех тех, кого еще не знают в лицо наши сотрудники. Но это довольно сложно. Непросто найти новых людей и составить грамотный отчет.<BR> Поэтому мы решили обратиться к специалистам за помощью. Мы получили полную картину того, что происходит в сфере обслуживания наших клиентов. Сейчас будем работать над улучшением ситуации и потом проведем повторный замер".