Открытость укрепляет репутацию

Лучшая попытка предотвратить нападение -- рассказать правду<BR><br>Для любой публичной производственной компании крайне важен вопрос защиты собственной репутации.<br><P><br>Любые попытки запятнать ее со стороны воспринимаются как агрессия, которая может обернуться рядом взаимосвязанных последствий: снижение лояльности потребителей и партнеров, падение объемов продаж, снижение капитализации компании.<BR><br>Поэтому все негативные события, адресующиеся к бренду компании, воспринимаются менеджментом как кризисные и требуют соответствующих оперативных действий -- антикризисного управления.<br><P><br>"Гринпис" атакует!<BR><br>В середине января 2004 г. экологическая организация "Гринпис России" объявила о начале проекта "Нет трансгенным продуктам на столах россиян!", в рамках которого провела проверку продуктов питания на содержание генетически модифицированных источников (ГМИ), которые, по мнению "Гринписа", могут нанести ущерб здоровью потребителя. Сведения о проверке были достаточно широко освещены в ряде СМИ, объявлены названия компаний, использующих в производстве ГМИ и не сообщающих об этом потребителю (что трактуется "Гринписом" как нарушение действующего законодательства).<BR><br>Петербургские компании ООО "Дарья" и ЗАО "Талосто" оказались в числе прочих производителей продуктов, на упаковках продукции которых не было указания на содержание "вредных" компонентов.<BR><br>"Талосто" никаким образом не отреагировала на заявление "зеленых", а вот реакция "Дарьи" была незамедлительной -- сотрудникам, партнерам компании и в СМИ было направлено официальное заявление, в котором сообщалось, что компания не использует в производстве эти компоненты. Сейчас компания отказывается давать какие-либо комментарии.<BR><br>Делай так. Нет, так<BR><br>Специалисты в области репутационного менеджмента разошлись во мнениях, наблюдая за действиями двух петербургских производителей. Юрий Скворцов, исполнительный директор агентства по связям с общественностью и рекламе "Бизнес-Маркет", считает решение компании "Талосто" промолчать единственно правильным. "Любое опровержение лишь подливает масла в огонь. Если "Дарья" не чувствует за собой никакой вины, то она могла бы просто проигнорировать эту информацию. Видимо, в "Талосто" просто решили не спешить с заявлением или испытали некое замешательство", -- предположил Юрий Скворцов.<BR><br>Ему оппонирует Оксана Григорова, директор по репутации пивоваренной компании "Тинькофф". "Заявление -- это всего лишь слова, но рассказать и показать официальную позицию компании необходимо, -- говорит она. -- Репутация -- это доверие, которое испытывают к лицу или к компании окружающие: потребители, партнеры, сотрудники. Доверие, в свою очередь, -- это правда и открытость. На мой взгляд, чем более открытую и прозрачную политику ведет компания, тем меньше у нее будет проблем. Закрытость рождает вопросы".<BR><br><B>Душа нараспашку</B><BR><br>Оксана Григорова считает, что компаниям, оказавшимся в черном списке "Гринписа", следует быть максимально открытыми и на деле подтверждать ошибки в исследовании, если они имеют место.<BR><br>"Стоит пригласить на завод представителей "Гринписа", потребительского сообщества и журналистов, -- считает Оксана Григорова. -- Другой вопрос, если компании действительно используют "сомнительные" ингредиенты. Тогда надо было заявить об этом до того, как началась кампания. Лучшая попытка предотвратить нападение -- рассказать всю правду".