Call-центры стали будущим пейджинга

<BR><BR>Пейджинговые компании все более активно выводят на петербургский рынок услуги своих call-центров. По мнению участников рынка, технологии этих центров телефонного обслуживания могут привести к революционным изменениям в обслуживании клиентов любых компаний.<BR><BR>Количество call-центров по всей России исчисляется пока несколькими десятками, а в Москве и Петербурге -- единицами. Создатели call-<BR>центров верят в перспективность своего бизнеса и ждут бурного роста спроса на их услуги. По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 года в России работало около 10 профессиональных сall-центров с общим количеством операторов менее 500 человек. К концу 2005 года Datamonitor прогнозирует появление в России более 460 профессиональных call-центров, где будет работать не менее 13.000 сотрудников.<BR>Динамику рынка в Петербурге специалисты оценивают следующим образом. Начиная с 2000 года рынок услуг call-центров увеличивается ежегодно на 50-100%. Количество клиентов небольшое, но в области услуг call-центров один клиент может приносить не одну тысячу долларов в месяц.<BR><BR>Алло, барышня!<BR>Деятельность современной компании немыслима без ежедневного общения с клиентами. Несмотря на бурное развитие электронной почты и Интернета, телефон по-прежнему считают основным инструментом общения. Из 78 млрд бизнес-контактов в год 11% происходит по телефону, в 2005 году эта цифра вырастет до 16%. Но при большом количестве вызовов секретари не успевают отвечать на звонки и обрабатывать поступающую информацию. Каждый упущенный звонок -- потерянные деньги компании. Западные фирмы уже давно решают эту проблему с помощью call-центров: более 80% крупных компаний имеют или арендуют call-<BR>центры, большинство справочных служб мира также используют эту технологию.<BR>В привычном понимании call-центр -- это операторский зал, в котором принимают и обрабатывают звонки для себя или организаций-клиентов. С точки зрения бизнес-процессов это единая среда обмена сообщениями, в качестве которых могут выступать телефонные звонки, голосовые сообщения, SMS-сообщения, факсы, электронные письма, запросы из Интернет и т.д.<BR>Эффективное взаимодействие телефонных и информационных ресурсов в рамках call-центров становится возможным благодаря интеграции телефонных коммутаторов, сопряженных с компьютерными ресурсами и базами данных. Современные call-центры выполняют разнообразные функции. Как правило, типовые услуги call-центра -- это альтернатива непрофессиональным "диспетчерам на телефоне", прием заказов на товары и услуги, справочное обслуживание, массовые обзвоны для маркетинговых и социологических опросов, информирование клиентов о новых поступлениях, напоминания о просроченных счетах и т. п.<BR><BR><B>"Горячая" линия</B><BR>Клиентами центров могут быть операторы связи, финансовые и государственные учреждения, транспортные фирмы, предприятия торговли, городские справочные службы, скорая медицинская помощь, а также все те, для кого хотя бы один потерянный вызов означает потерю клиента. "У нас есть опыт работы и с малобюджетными клиентами, и с операторами сотовой связи и IP-телефонии, -- рассказывает о своем call-центре начальник отдела информационно-справочных услуг компании "Экском" Дмитрий Кладько, -- на базе нашего call-центра организованы "горячие линии" для клиентов "Катти Сарк" (офтальмология), "Эконотел", "Сатком тел" (IP-провайдеры). Звонки от клиентов по "горячим линиям" данных компаний принимают наши операторы, отвечая на часто задаваемые вопросы. Если же вопросы носят специализированный характер, то мы переключаем звонок на специалистов".<BR>Говорит директор по маркетингу компании "НЕДА" Ярослав Прокопович:<BR>-- среди клиентов нашего call-центра есть малые предприятия по ремонту телевизионного оборудования, заказу рекламы, а также доставке продуктов питания на дом и т. п. Такие клиенты абонируют у нас городской номер, при звонке на который отвечает оператор call-центра. Звонок обрабатывается по заранее составленному с заказчиком сценарию. Во многих случаях клиент даже не подозревает, что говорит с оператором call-центра, а не с сотрудником фирмы.<BR>От использования call-<BR>центра клиенты получают реальную экономию средств. "У нас в Петербурге и Ленинградской области работает около 50 агентов, которые каждый день оформляют заказы, -- говорит финансовый директор компании "Темп Первый" Дмитрий Будниченко. -- По нашим подсчетам, организация приема и обработки информации собственными силами обошлась бы нам в 3-4 раза дороже".<BR>В отличие от традиционных справочных служб call-центр все таки не является отстраненной от фирмы-заказчика структурой, он фактически является ее виртуальным подразделением.<BR>Психологически этот момент очень важен -- клиент звонит в фирму и попадает именно в фирму.<BR><BR><B>Операторам связи</B><BR>Сегодня на рынке Санкт-<BR>Петербурга действуют несколько call-центров: "Санкт-<BR>Петербургская информационная компания" (СПИК), "ИнфоМедия", "Солво Интернешнл", "Экском" и "НЕДА-Пейджинг". Такие call-центры, как "СПИК", "ИнфоМедия" и "Солво Интернешнл", специализируются на обслуживании одного крупного клиента. Так, "СПИК" и "ИнфоМедия" обслуживают "Мегафон", а "Солво Интернешнл" предоставляет ряд дополнительных информационных услуг абонентам МТС.<BR>Но есть и универсальные call-центры, которые обслуживают несколько десятков сторонних организаций.