Потребители оставляют желать лучшего

<BR><BR>До сих пор лояльность клиентов по отношению к банкам определяется тем, собственно, жив ли банк. Тем не менее специалисты считают, что скоро отношения станут менее прямолинейными.<BR><BR>Очередное измерение индекса удовлетворенности потребителей (ИУП) банков Стокгольмская школа экономики начала одновременно с новым учебным годом. Предыдущие исследования специалистов привели к следующим выводам: индекс удовлетворенности российских потребителей банковских услуг гораздо ниже, чем в других странах. Более того, встречаются парадоксальные вещи. Так, в Петербурге, измеряя отношение физических лиц к банкам, специалисты Стокгольмской школы экономики сталкивались с тем, что большинство из опрашиваемых знает только десятую долю услуг, предлагаемых банком, который их обслуживает. То есть степень удовлетворенности может быть очень относительной. Другой парадокс заключается в том, что такой критерий индекса, как, например, ожидание потребителей, может быть незначительным, как в случае со Сбербанком, но при этом лояльность оставаться довольно высокой. ИУП коммерческих банков, несколько выше, чем у Сбербанка и "Петровского", при том что доля рынка последних намного превышает остальных игроков. К примеру, в 1999 году с точки зрения индекса явно доминировали "другие банки", затем ПСБ, "Санкт-Петербург" и уже потом "Петровский" и Сбербанк. В 2001 году на первом месте остались "другие банки", за которыми следовали "Петровский" и Сбербанк.<BR>По мнению Ирины Селивановой, директора центра качества Стокгольмской школы экономики, значительная разница между ИУП и "лояльностью" может представлять серьезную угрозу для бизнеса.<BR>При рыночной экономике даже монополистам придется учитывать мнение потребителя. Например, в Швеции уже несколько лет индекс ИУП является таким же значимым экономическим показателем, как и индекс Dow Jones, и, по недавним исследованиям, о которых упомянул Ян Эклоф, профессор, ректор Стокгольмской школы экономики, ИУП прямо пропорционален финансовым результатам. Анализ динамики изменений удовлетворенности потребителей во времени позволяет многое прогнозировать. Так, специалисты привели пример, связанный с одним из шведских банков, чье исчезновение предсказывалось и действительно состоялось. То же касается общеэкономической ситуации: в Швеции незадолго до банковского кризиса 1994 года наблюдался значительный спад удовлетворенности потребителей, особенно со стороны корпоративных клиентов, что, собственно, и вылилось в предстоящий кризис.<BR>