Доставка "Лаверны" пошла своим путем

<BR><BR>Специалисты торгового дома "Лаверна" при создании собственного отдела доставки не стали перенимать западные традиции -- технология работы построена исключительно на собственном опыте и знаниях. Этот материал продолжает серию публикаций, посвященных подразделениям логистики (или их отдельным элементам) петербургских предприятий.<BR>Отдел доставки в ЗАО "Лаверна" был создан в период 1993-1994 годов по инициативе руководства предприятия. По мнению топ-менеджеров "Лаверны", создание этой службы должно было стать конкурентным преимуществом тогда еще единственного магазина.<BR>Для работы нового подразделения ЗАО "Лаверна" приобрели две грузовые автомашины -- "ГАЗ-3307" и "ГАЗ-4301" и ввели новую должность -- диспетчера. Заказ оформляли в магазине, как правило, доставку производили в течение следующего дня с 10.00 до 20.00. Клиент должен был ждать машину с купленным товаром целый день. Оптимальный маршрут по городу рассчитывал диспетчер, но конечное решение о пути проезда к клиенту принимал водитель.<BR>Начиная с 1995 года сеть магазинов "Лаверна" стала расширяться, соответственно, увеличилась потребность в развитии отдела доставки, который выделили в отдельное подразделение, а количество автомобилей возросло до восьми. Это опять же были грузовые фургоны "ГАЗ", "ЗИЛ-130" и "ЗИЛ-5301" ("бычки"). По словам начальника транспортного отдела ЗАО "Лаверна" Ирины Меликсетян, выбор именно этих автомобилей обусловлен их доступной стоимостью, мобильностью и достаточной грузоподъемностью. "Когда руководство компании принимало решение покупать именно отечественные грузовики, мы рассчитывали обновлять парк автомобилей каждые 2 года. Считалось, что часто ремонтировать нашу не всегда надежную технику все же дешевле, чем редко чинить надежные, но дорогие импортные машины", -- говорит Ирина Меликсетян.<BR><BR><B>Собственное ноу-хау</B><BR>По словам заместителя руководителя транспортного отдела ЗАО "Лаверна" Светланы Сергеевой, уже тогда накопленный опыт был реализован в определенную технологию функционирования ее подразделения. "Мы разработали собственную форму накладной на оформление заказа на доставку, контроля за ее осуществлением. При этом технология работы в первую очередь основывалась на собственном опыте и на опыте других, аналогичных петербургских компаний", -- говорит Светлана Сергеева. По ее словам, в середине 90-х годов в Петербурге достаточно сложно было достать литературу по транспортной логистике, компетентных специалистов также не хватало. <BR>Для контроля операций, проводимых в рамках обеспечения доставки товара клиентам, сотрудники службы доставки собственными силами разработали некие компьютерные формы учета. Правда, вся эта компьютеризация пока не вышла за рамки помещения отдела доставки. Все взаимодействие с диспетчерами в магазинах "Лаверна" (в Петербурге всего шесть), с кладовщиками происходит в более привычной форме -- по факсу и телефону. Однако в ближайшее время планируется подключение к единой компьютерной сети "Лаверна".<BR><BR><B>Централизация</B><BR>Начиная с 1999 года автомобили и отдел доставки оснастили радиостанциями, чтобы обеспечить большую мобильность автомобилей и своевременный обмен информацией между отделом доставки и экипажем автомобиля. Продолжал расширяться парк автомобилей. Сейчас для решения задач отдела доставки торгового дома "Лаверна" работают 16 автомобилей. Правда, основная нагрузка по доставке товаров на дом ложится на водителей и экспедиторов только семи-восьми грузовиков. Эти машины загружают товары на складах исходя из пакета заказов, который формирует диспетчер отдела доставки (исходя из покупок клиентов, которые они сделали накануне). Экипаж автомобиля загружают, ориентируясь на номенклатуру товара и адресов, куда его необходимо развезти.<BR>Другая часть автомобилей утром развозит товары по магазинам и, если есть такая необходимость, разгрузившись, доставляет заказы из магазина клиентам. Оформлением заявок на такую доставку занимается диспетчер магазина. Однако, по словам Ирины Меликсетян, эти машины доставляют не более 20% от доставляемых клиентам магазина товаров (на 100% покупок 70-80% покупателей пользуются услугами службы доставки).<BR>Основная нагрузка ложится на централизованный отдел доставки, который формирует заказы на складах. Их у "Лаверны" три: Парнас -- 40 тыс. м2, Уманский пер. -- 12 тыс. м2, улица Обручевых -- 8 тыс. м2.<BR><BR><B>За деньги</B><BR>В соответствии с принятыми в 2000 году правилами, торговый дом "Лаверна" берет на себя обязательства доставить купленные товары уже не в течение всего дня (клиент должен сидеть дома и ждать), а в течение 3 часов. Это время признано оптимальным исходя из опросов клиентов и расчетов среднего времени доставки. Правда, с введением ограничения по времени доставки товара эта услуга стала платной. "Это не вызвано нашим желанием заработать на доставке. Просто клиента надо было дисциплинировать. Когда доставка была бесплатной, то нередко наши экспедиторы оказывались с товаром перед закрытыми дверями квартир -- клиента не было дома. Это вызывало проблемы. Теперь, когда покупатель оплачивает доставку, такие случаи редкость", -- говорит Ирина Меликсетян. По ее словам, доходы от платы за услуги доставки не превышают 20% от себестоимости самой услуги.<BR><BR><B>Электрокарты</B><BR><B>не работают</B><BR>Расчет маршрута движения автомобилей по Петербургу остался задачей диспетчеров и водителей. На эти должности изначально приглашали специалистов, хорошо знающих город. Использование электронно-справочной карты Петербурга, автоматически прокладывающей кратчайший путь из одной точки в другую, признано неэффективным. Компьютерные программы, которые пытались использовать в службе доставки ЗАО "Лаверна", действительно прокладывали кратчайший путь, но они не учитывают текущую дорожную ситуацию (пробки, ремонт и прочее). "Наши диспетчеры и водители сами успешно рассчитывают маршрут. Например, приезд в Петербург Путина и Буша практически не повлиял на график развозки товара. Мы не сорвали ни одного заказа. Правда, некоторые коррективы на этот день пришлось внести: мы максимально ограничили доставку в центр города и увеличили время, отводимое на проезд автомобиля из одной точки в другую", -- говорит Светлана Сергеева.<BR>Проблему вызывает также то, что многие улицы Петербурга закрыты для грузового транспорта. Однако покупать легковые автомобили в "Лаверне" считают неэффективным -- у них слишком малая грузоподъемность. Плюсы легкового грузовика (проезд по всем петербургским улицам, открытым для транспорта) не перекрывают этот его главный минус.<BR>