На бизнес заводят электронное досье

<BR><BR>Петербургские менеджеры выходят на тот уровень, когда объем получаемой о клиентах информации превосходит человеческие способности восприятия и памяти.<BR>Для того чтобы управлять взаимоотношениями с клиентами, достойно контактировать с каждым потенциальным клиентом, компании начинают автоматизировать свою работу. Например, заводят на клиентов досье. Планируя таким образом удержать последних.<BR>Компания Ford Motor провела исследование, результаты которого показали, что постоянный клиент в течение своей жизни приносит их фирме около $500 тысяч. Борьба за постоянную клиентскую базу в настоящей бизнес-ситуации является гораздо предпочтительнее снижения цен или издержек на рекламу.<BR><BR><B>Клиент в кулаке</B><BR>К концу июня в Институте тренинга должно завершиться внедрение CRM (Customer Relationship Management)-системы "Деловое досье. Клиенты".<BR>Досье существует в электронном виде и чем-то напоминает отчеты сотрудников КГБ: товарищ X любит то-то и то-то, предпочитает "Мерседес" "Жигулям", а сын его через месяц едет учиться во Францию. Однако используют его менеджеры не для того, чтобы кого-то в чем-то уличить, а наоборот: максимально предугадать потребности и возможности потенциального клиента.<BR>Например, менеджер по продажам страховой компании, зная о поездке сына клиента за рубеж, может вовремя позвонить и предложить свои услуги.<BR>"Нам важна подобная информация, потому что в нашем бизнесе, как и в любом другом секторе услуг, очень важно построение отношений с клиентами и их поддержание, -- рассуждает исполнительный директор группы компаний "Институт тренинга" и "АРБ Про" Анна Грибанова. -- Мы плотно работаем с компаниями, очень много о них узнаем, занимаясь консалтингом и обучением, многие наши проекты длятся годами, бывает, что и по 5 лет. Все это время ничего нельзя упускать -- вовремя отправить приглашение или проект, поздравить клиентов с праздниками и т.д.". По словам Анны Грибановой, критерии, по которым компания может определить необходимость специализированного автоматизирования своих отношений с клиентами, весьма разнообразны. Это и резкое увеличение масштабности проектов и, соответственно, количества участвующих в них людей, и расширение деятельности фирмы, и увеличение числа клиентов. "Я думаю, что в консалтинге, когда количество постоянных клиентов переваливает за цифру 50, уже нужен инструмент, который поможет поддерживать с ними отношения на должном уровне", -- говорит Анна Грибанова.<BR><BR><B>Как в аптеке</B><BR>Наличие специализированного программного обеспечения позволяет менеджеру главным образом планировать и регистрировать контакты с клиентами, иметь доступ к информации о клиенте непосредственно во время работы с ним, связывать между собой деятельность разных отделов компании, составлять различные аналитические отчеты, планировать маркетинговые компании. "Для бизнеса услуг важна преемственность информации, -- рассказывает Анна Грибанова. -- Например, реализуем мы какой-то проект, в котором участвует много разных людей. Одновременно у нас может идти и не один проект. Для какой-то компании мы делаем проект по разработке корпоративной философии, а параллельно с этим идут обучающие программы для менеджеров по продажам. Наши сотрудники общаются с руководителями этих компаний. Но наши тренеры должны иметь возможность обмениваться между собой накопленной информацией. Можно, конечно, сесть за стол и все друг другу рассказать. Но это занимает гораздо больше времени и требует очень хорошей памяти". В идеальном варианте всю рабочую информацию нужно структурировать и где-то хранить. "Можно и в Word хранить, в файлах, но когда у вас такое количество клиентов и такое количество проектов, вы очень быстро поймете, что 33 млн файлов невозможно прочитать".<BR>CRM-система позволяет анализировать потребности клиентов в зависимости от их действий. В информации о клиенте указывается помимо его "паспортных данных" все его сделки с данной фирмой, списки рассылок и события, в которых он участвует, список купленных им ранее товаров и т.д. Все это позволяет менеджеру "предугадать" его нужды "в нужное время и в нужном месте". "Со многими компаниями мы работаем годами, -- говорит Анна Грибанова. -- Они к нам обращаются снова и снова. К ним могут пойти те же сотрудники, которые уже с ними работали, они должны иметь возможность обновить в голове информацию о клиенте. С другой стороны, общаться со "старым" клиентом может и новый сотрудник. Если новый тренер приходит в компанию и говорит: "Здравствуйте, господин директор, это здорово, что наша компания работает с вами уже 5 лет. Но я-то еще с вами не работал, расскажите мне заново -- кто вы, что вы?" Клиент в данном случае может справедливо возмутиться".<BR>К поддержанию имиджа внятной, точной и дружелюбной стремятся все компании, независимо от рода деятельности. "Мы фиксируем все контакты с клиентом, -- раскрывает секреты управления клиентами Анна Грибанова. -- Берем самую простую ситуацию. Когда я, например, знаю, что мне нужно позвонить какому-то клиенту, чтобы выслать предложение. Когда я уже начинаю звонить, я совершенно случайно выясняю, что он звонил сам и все уже взял. Система "Досье" создана как раз для того, чтобы фиксировать все контакты".<BR><BR><B>"Машинные" сложности</B><BR>Машинный ум пока не может заменить светлый менеджерский разум. Информация о клиентах, контактах с ними: будь то встреча, телефонный разговор, входящее письмо, исходящее письмо, о принятых решениях вводится менеджером самостоятельно.<BR>Кроме того, процесс обучения персонала пользованию данными технологиями и отучение их от прежних технологических процессов занимают определенное время и отнимают определенные силы топ-менеджмента. "Любой софт, вне зависимости от того, для чего он создан: для поддержания отношений с клиентами или для учета товаров, либо для бухгалтерии, сам по себе представляет определенную последовательность действий, -- раскладывает все по полочкам Анна Грибанова. -- Совмещение того, как у нас было принято, в какой последовательности делали мы те или иные шаги, кто за что отвечал до того, как у нас появилась эта программа, и с того момента, как мы начали с ней работать, предполагает определенный анализ и переработку технических процессов, которые существовали ранее".<BR><BR><B>Контроль</B><BR>Опосредованно "Деловое Досье. Клиенты" позволяет менеджеру контролировать продажи товара. В режиме on-line он может вести учет оплаченных и неоплаченных счетов каждого клиента. Основываясь на этой информации, менеджер определяет, каким направлениям работы с клиентами надо уделить больше внимания в настоящий момент: поиску новых клиентов или согласованию сроков оплаты уже отгруженных товаров.<BR>"Я могу открыть информацию по определенному клиенту и выяснить, сколько состоялось контактов у менеджера по продажам, который с ним работает, и сколько из них завершилось сделками", -- раскрывает новые возможности контроля сотрудников Анна Грибанова.<BR>Отдачу от подобных программ подсчитать сложно. Это не прямая зависимость от числа продаж или графика увеличения количества клиентов. Однако работать и постоянно пополняться такая база данных сможет только благодаря профессиональной работе менеджеров, их грамотному общению с клиентами.<BR>"Это один из инструментов, не более того, -- подтверждает Анна Грибанова. -- Если вы поставите такую систему сотрудникам, которые не умеют разговаривать с людьми, которые сами по себе безалаберны, им наплевать на результат своей работы, она их не спасет, как, в сущности, их не спасет ничто".