МЕНЕДЖЕР КОММЕНТИРУЕТ

<BR><BR>Николай Рысев,<BR>исполнительный директор ООО "Recont":<BR>"Я уверен, что как только продавцы отучатся говорить слово "нет", и покупатель и сам продавец будут чувствовать себя по-другому. Этим словом определяется качество сервиса. Со словом "нет" продавец не ориентирован на клиента. Если прислушаться к ответам персонала в магазинах, можно заметить, что "нет" -- это фактически слово-связка продавцов. Нужно отучать продавцов от этого слова, запретить его говорить, поощрять тех, кто его не использует. Например, на вопрос: "Есть ли у вас принтер такой-то?" не стоит отвечать "Нет, у нас его нет"; лучше -- "У нас есть принтер такой-то, не уступающий по своим свойствам такому-то".<BR>Безусловно, нужно вводить стандарты поведения, но они, безусловно, должны быть очень гибкими. Сейчас мы прекрасно знаем, что, войдя в магазин, обязательно услышим: "Чем вам помочь?" и обязательно на это ответим: "Спасибо, не надо".<BR><BR>Маргарита Адаева,<BR>директор по интегрированным коммуникациям и PR Стокгольмской школы экономики:<BR>"На мой взгляд, развитие отношений между потребителем и компанией (продавец является посредником) возможно только эволюционным путем. Вряд ли качественный сервис возникнет из соображений доброй воли компании. Должен стать конкурентным рынок труда, а также рынок розничной торговли, тогда необходимость улучшения сервиса станет логичным развитием рынка.<BR>Но хотеть мира -- означает готовиться к войне. На нашем рынке работают компании разной ментальности, в том числе старые западные компании, которые давно уловили простую логику рынка. Одно из его логических заключений: гораздо дешевле контакт со старым клиентом по сравнению с новым.<BR>Сейчас довольно обычно увидеть даже в дорогом супермаркете, где стоят четыре кассы, всего две работающие, если же в магазине четыре покупателя, будет работать только одна.<BR>Мне кажется, что большая проблема кроется в недостатке обучения как продавцов, так и директоров магазинов. Необходимо сместить их представления о своей работе. Продавцы до сих пор думают, что они продают, но их работа заключается в получении прибыли. Нужно, чтобы они увидели, откуда берется прибыль. Пока же мало кто подсчитывает, сколько денег уходит из компании вместе с недовольными покупателями и во сколько оценивается благодарность покупателя, например, за отсутствие очереди и сэкономленное время. Естественно, продавец должен быть заинтересован материально в увеличении прибыли магазина". (Н.У.)