Информационная система держится за аутсорсинг

<BR><BR>Техническая поддержка информационной системы предприятия может возлагаться не только на собственный ИТ-персонал, но и на сторонние специализированные организации.<BR>Cогласно исследованиям Gartner Group, доля капитальных вложений в совокупной стоимости владения информационной системой составляет лишь 21%. Треть составляют затраты на управление, техническую поддержку и обновление системы. А еще 46% -- внебюджетные затраты, связанные с активностью пользователей, которые, в свою очередь, могут быть существенно снижены за счет качественного управления и технической поддержки.<BR>Традиционно техническая поддержка информационной системы (ИС) возлагается на внутреннее подразделение компании, которое должно обеспечить ее грамотную эксплуатацию, неизбежную модернизацию и оперативное разрешение возникающих проблем. Для этого необходимо содержать штат квалифицированных специалистов. У специалистов внутреннего подразделения объективно ограничены возможности повышения квалификации и приобретения практического опыта решения возможных проблем. Они ограничены существующей ИС и небольшим тестовым полигоном для моделирования проблемных ситуаций. Единственное преимущество внутреннего подразделения -- детальное знание конкретной ИС со всеми тонкостями ее конфигурации. Самый большой минус помимо ограниченных возможностей -- монопольная позиция в предоставлении соответствующих услуг самой компании. Поэтому компании часто прибегают к услугам аутсорсинга в области технической поддержки ИС.<BR><BR><B>Разделение функций</B><BR>"Независимо от отрасли, можно выделить следующие ресурсы аутсорсинга: профессиональный (более квалифицированные специалисты); производственно-технологический (необходимые технологии и мощности);<BR>финансово-административный (ускорение и снижение стоимости процессов) или географический (в некоторых регионах все дешевле). В случае технической поддержки применимы первые два из них. Это дает компании возможность сконцентрироваться на основной деятельности и снизить издержки", -- утверждает Максим Дозмаров, директор по маркетингу ОАО "Пивоваренная компания "Балтика".<BR>Обычно компании, специализирующиеся на технической поддержке, имеют отработанные технологии накопления знаний по разрешению проблем и в критической ситуации действуют более четко. "Если аутсорсинговая компания является авторизованным партнером соответствующего производителя по поддержке его продукции, то она имеет доступ к специализированным информационным ресурсам и возможность привлечения самого производителя к разрешению сложных проблем, вплоть до выпуска исправлений к продуктам для конкретного окружения. Это дорого стоит -- вряд ли любой потребитель заранее позаботится об этом, не будучи уверенным в том, что придется решать такие сложные проблемы. А специализированная компания -- позаботится, так как ежедневно решать проблемы -- это ее работа", -- говорит директор центра технической поддержки компании Digital Design Сергей Разумовский.<BR>Нет смысла в полной замене внутреннего ИТ- подразделения на аутсорсинг в деле технической поддержки ИС (хотя и такие формы встречаются на рынке). Речь идет о разумном разделении функций и тесном сотрудничестве внутреннего ИТ-подразделения и аутсорсинговой компании.<BR><BR><B>Упреждающая</B><BR><B>поддержка</B><BR>По мнению директора департамента системной интеграции Digital Design Виктор Сущева, техническая поддержка ИС отчасти подобна страховой медицине. "Если у вас в системе произошел сбой, вы обращаетесь к услугам специалиста (врача). Оплата его услуг в ограниченном объеме оговорена заранее, при заключении договора. При этом вы платите не за конкретный фиксированный объем услуг, а за право воспользоваться такими услугами в некоторых рамках. Экономика этих взаимоотношений строится на балансе взаимных рисков. Врачи же советуют, что лучше не лечить болезни, а заняться их профилактикой. Также и с технической поддержкой ИС: лучше предупреждать возникновение проблем, чем постоянно заниматься их разрешением. Упреждающая поддержка направлена на предотвращение возникновения проблем и включает три основные задачи: аудит ИС заказчика, выполнение регулярных процедур и профилактических мероприятий, участие в изменении конфигурации ИС", -- считает Виктор Сущев.<BR>Одна из проблем отношений заказчика и исполнителя по технической поддержке -- сложность предварительной оценки реально необходимого объема услуг.<BR>Предсказать количество и сложность проблемных запросов бывает затруднительно. Альтернативный способ установления стоимости услуг поддержки -- не от количества обращений, а от количества компьютеров и от других параметров, характеризующих размер и сложность ИС. Но в этом случае исполнитель целиком зависит от того, насколько грамотно выполняется специалистами заказчика повседневное обслуживание ИС.