Попытки "увести" клиентов пресекаются стратегией

<BR><BR>Первостепенную роль торгового агента в процессе "увода" клиентов в конкурирующую организацию можно считать одним из самых распространенных мифов о продажах.<BR>"Требуется менеджер по продажам со своей клиентской базой..." Такими словами начинаются многие объявления о наборе персонала. Удивительно, но наличие пресловутой "клиентской базы" в качестве профессионального багажа торгового представителя до сих пор зачастую служит основным критерием при наборе персонала в отдел продаж. Не меньшее удивление вызывает вдруг возникающее беспокойство руководства о сохранении прежнего уровня оборотов клиентов увольняющегося продавца.<BR>Между тем уход клиентов вслед за торговым представителем сам по себе не является проблемой -- это результат, получаемый при условии выполнения многих "если". Однако очень часто тактические действия, направленные на борьбу за уходящего клиента, занимают все внимание, и на осознание и анализ истинных причин произошедшего, на принятие стратегических решений времени и сил уже не остается.<BR>Один ушедший игрок, каким бы хорошим он ни был, не может победить в игре против оставшейся команды. Если это произошло, значит, команда просто не играла.<BR><B>Четыре варианта</B><BR>Если компанию покидает один из лучших торговых представителей, это стоит расценивать как серьезный сигнал руководству. Как правило, имеет место один из следующих вариантов:<BR>1. Переход в другую фирму на новую должность, чаще всего -- руководящую.<BR>2. Переход в конкурирующую компанию без повышения. Обычно такой переход вызван неудовлетворенностью финансовыми и иными условиями работы на прежнем месте.<BR>3. Переход в компанию, не являющуюся прямым конкурентом.<BR>4. Разочарование в продажах в целом или в конкретной области продаж.<BR>Последний случай интереса не представляет: просто в команде один из игроков не выдержал темпа игры и покинул поле, и задача компании сводится к тому, чтобы удачно ввести в игру запасного нападающего.<BR>Если сотрудник переходит в компанию, интересы которой напрямую не пересекаются с интересами прежней фирмы, то и здесь нет причин для особых волнений по поводу клиентской базы.<BR>Торговый представитель, переходящий на руководящую должность, не имеет практической возможности самостоятельно заниматься работой по "переводу" клиентской базы, что сильно снижает эффективность его усилий в этом направлении. Он начинает работу в совершенно новой области: необходимо в кратчайшие сроки приобрести массу знаний, произвести впечатление на руководство, завоевать авторитет в глазах подчиненных, наладить контакты, осмыслить новые схемы работы и т.д. Бывшему торговому представителю физически некогда заниматься "переводом" клиентов в новую компанию.<BR>Продолжая проводить аналогию с футболом, можно заметить, что бывший нападающий переквалифицировался в тренера либо в защитника команды противника. Мяч к нему попадает довольно редко, при этом он как можно быстрее стремится передать его своему нападающему. Он практически не работает с клиентами, этим занимаются его подчиненные.<BR>Однако и здесь все же есть одна серьезная опасность. Хорошо зная недостатки клиентского предложения прежней компании и будучи допущенным к принятию решений, инициативный торговый представитель обязательно постарается создать новые схемы работы для своих клиентов, которые выгодно подчеркнут предложение фирмы. Владение информацией о том, что клиентов не устраивало в прежней фирме, позволит без труда определить факторы, которые смогут привлечь внимание клиентов к предложению новой компании.<BR>Финансовая неудовлетворенность может означать не только "головокружение от успехов" торгового представителя и неверно выбранную схему расчета заработной платы. К сожалению, иногда это косвенно отражает тот факт, что клиентское предложение компании на рынке неконкурентоспособно.<BR>В этом случае торговый представитель, вне зависимости от своих стараний, не может заработать устраивающую его сумму. Через некоторое время сотрудник, полностью осознав тщетность своих усилий, переходит в компанию, клиентское предложение которой объективно лучше. Стоит ли удивляться, что в этом случае часть клиентов легко перейдет вслед за "отщепенцем".<BR><B>Только</B><BR><B>веские причины</B><BR>Бытует мнение, что хороший торговый представитель способен продать любой товар. Однако не менее часто забывают о том, что технологии продаж исходно базируются на предположении, что товар конкурентоспособен.<BR>Проверено: у компании, имеющей сильное предложение, увести клиента практически невозможно.<BR>Смена места работы торговым представителем, связанная с переходом в новую компанию вместе со своей клиентской базой, -- весьма непростая задача для самого уходящего сотрудника. Именно поэтому так велико число разочарований как перешедших сотрудников, так и компаний, их принявших. И именно в связи с большой сложностью процесса перехода опытного торгового представителя на этот шаг могут вынудить только очень веские причины. Лучшие сотрудники не уходят без серьезных на то оснований.<BR>Задача руководителя состоит в том, чтобы очень четко и полно представлять себе истинные причины увольнения сотрудника. Это позволит принять адекватные контрмеры.<BR><B>До принятия решения</B><BR>С точки зрения сотрудника отдела кадров, отвечающего за набор торговых представителей в отдел продаж, большой ошибкой было бы считать, что клиентская база ценна сама по себе. В эпоху всевозможных справочников и Internet получить контактную информацию проще простого. Этот набор телефонных номеров, адресов e-mail и имен может оказаться полезным лишь в том случае, если фирме действительно есть что предложить потенциальным клиентам.<BR>Важно понять, насколько органично новый сотрудник впишется в условия работы компании. Если становится очевидным, что предложение компании мало интересно для его клиентов, то можно смело хоронить мечты о расширении клиентской базы -- этого не произойдет.<BR>Однако, как показывает практика, мало кто из отдела кадров посвящен в детали принятой в компании системы продаж. Представители же отдела продаж на собеседовании проявляют крайнюю осторожность. Информацию, столь необходимую для принятия обеими сторонами верного решения, приходится вытягивать буквально клещами. Обычно подобная информационная скупость объясняется соображениями информационной безопасности. Считается, что потенциальный сотрудник может передать полученные данные собственному руководству.<BR>С точки зрения реального положения дел это по меньшей мере наивно. Если компании напрямую не конкурируют, то полученная информация не представляет непосредственного интереса. Если же компании являются прямыми конкурентами, то, вне сомнений, все, что вы можете сообщить потенциальному сотруднику на собеседовании, и так очень хорошо известно в его компании.<BR>Прямая конкуренция всегда порождает общую клиентуру, которая заинтересована в перекрестном предоставлении информации о конкурирующих предложениях. Это позволяет клиенту организовать конкуренцию и улучшить собственные условия работы. Безусловно, есть ряд моментов, которые, по сути, являются "секретным оружием" фирмы и хранятся в тайне, но они не определяют характер работы компании на рынке, и потому нет нужды раскрывать эти нюансы на собеседовании.<BR><B>Выгода клиента</B><BR>Многие клиенты стараются использовать переход сотрудника в собственных интересах. При этом отношения с проверенной компанией разрываются крайне редко: имеет место лишь некая инерция отношений.<BR>На установление новых связей, выработку приемлемых схем, проведение пробных заказов требуется время. Проведение первых заказов в новой компании не всегда бывает удачным, что также создает определенное преимущество для компании, потерявшей сотрудника.<BR>Чаще всего клиент не торопится начать активно работать с новой компанией. Первое время ее предложение воспринимается как "информация к сведению". Торговому агенту потребуется приложить немало усилий для того, чтобы перевести отношения в категорию рабочих.<BR>Основная задача клиента заключается в том, чтобы выжать максимум уступок из обеих компаний за счет владения достаточно полной информацией о предложении обеих и личных отношений.