На строптивых клиентах учатся мастерству продаж

<BR><BR>Если возник конфликт, можно дать клиенту чистый листок бумаги и узнать, что ему не нравится. <BR>После того как человек изложит свои претензии, с ним проще разговаривать. А это позволяет погасить конфликт и узнать истинную причину, из-за чего все началось. <BR>Специалисты считают, что 60% жалоб носит эмоциональный характер. Бывают очень агрессивные покупатели: его хорошо обслуживают, а он все равно недоволен. Если есть в магазине сотрудник, который отвечает за работу с клиентом, то он берется за скандалиста - пытается погасить конфликт, узнать, в чем суть претензии. <BR><BR><B>Наука ублажать клиента</B><BR>Заместитель генерального директора по персоналу универмага "Московский" Татьяна Евсигнеева считает, что каждый продавец сегодня должен быть психологом. Сотрудники универмага "Московский" регулярно проходят обучение, которое, в частности, проводят и психологи Межотраслевого института подготовки кадров и Учебного центра по подготовке руководителей города Пушкина. <BR>Например, когда покупатель приходит в магазин в недобром настроении, он нацелен на конфликт. А продавцы смогут с помощью несложных психологических приемов его погасить - улыбкой ли, добрым советом или комплиментом. В секции "Люкс", например, продавщицы не чураются и ботинки зашнуровать клиенту, примеряющему обувь. <BR>"Неудовлетворенный потребитель является источником отрицательной для фирмы информации и при случае расскажет о своей проблеме еще 7-9 знакомым", - рассказывает генеральный директор некоммерческого партнерства "Бюро Безупречного Бизнеса - Санкт-Петербург" Юрий Игнатьев. <BR>Жалобы клиентов стараются тщательно рассмотреть и разрешить конфликт так, чтобы результат устроил клиента. "Недавно женщина из другого города купила у нас сумочку, которая оказалась бракованной, - рассказывает Татьяна Евсигнеева. - Мы попросили ее прислать покупку, провели экспертизу - брак подтвердился - и возместили ей расходы по почте. Мы не хотим, чтобы о нашем универмаге, который мы называем торговыми воротами Петербурга, вспоминали плохо даже в других регионах страны". <BR><BR><B>Психологи из бюро ремонта</B><BR>В некоторых фирмах, оказывающих услуги населению, также стараются работать с клиентами "по науке". Ремонт бытовой техники по гарантии - априори источник нервозности. Клиент приходит взвинченный и требует, чтобы его любимую "игрушку" отремонтировали только в Японии, к тому же срочно и т.д. <BR>"Мы настолько раскрученная фирма, что могли бы не обращать внимания на жалобы, - говорит коммерческий директор авторизированного сервис-центра "Прогресс-сервис" Владислав Редько. - Но мы считаем себя эталоном, вот почему говорим: "Улыбайтесь!" - нашим мастерам, у которых иногда после общения с клиентами руки трясутся. Поэтому конфликты решаются общими усилиями. В сентябре клиентка из Соснового Бора обратилась с жалобой на то, что ей пришлось дважды приезжать за микроволновой печью. Мастер посчитал, что печку можно отремонтировать "малой кровью" - сменить несколько деталей, но во время работы оказалось, что нужно менять весь блок. В фирме решили пойти навстречу даме и заплатили ей за бензин. Она осталась довольна". Владислав Редько говорит, что важно учитывать и психологические особенности мастеров. Например, не ставить на приемку сотрудников, которым в силу своего характера тяжело работать с клиентами.