Химчистка привлекает клиентов информированностью

<BR><BR>Конфликты в химчистках часто возникают из-за пуговицы. Точнее, из-за того, что приемщица не заметила ее отсутствия на сданной клиентом вещи. <BR>Но то, что клиент всегда прав, особенно справедливо для сферы обслуживания. "Конкуренция на нашем рынке очень большая, и у клиента есть возможность выбирать - выбирать именно уровень обслуживания, - говорит Галина Логачева, администратор химчистки ООО "Май". - Кроме того, химчистка - это одно из тех мест, где рекомендация клиента играет большую, чем обычная реклама, роль".<BR><BR>А запах?<BR>Основными условиями успеха своего дела Галина Логачева считает постоянное повышение квалификации персонала и максимум информации о новинках. "Предприниматели, которые создают химчистку, часто попадают в плен иллюзий простоты этого дела. Они не видят существующих в нем подводных камней", - говорит Галина Логачева. Один из таких "камней" - недостаток квалифицированных кадров. Простая приемщица, например, должна уметь на месте определить, из какой ткани сделана вещь и как эта ткань поведет себя в процессе химчистки. <BR>"Структура обучения специалистов-технологов разрушена, - говорит администратор, - остался либо старый персонал, который все равно надо переучивать, либо "люди с улицы", которым и учиться теперь негде. Поэтому мы открыли учебный центр по подготовке и переподготовке специалистов по химчистке. Сейчас на рынке работают порядка 10 поставщиков химикатов, каждый из которых предлагает по 50-100 наименований. И во всем этом технолог должен разбираться. Плюс ко всему изменился ассортимент одежды, появилось много новых, эксклюзивных тканей, и из-за этого химчистка стала очень сложным делом. Зачастую мы просто не знаем, что делать с той или иной вещью". <BR>Обучение складывается также из посещения семинаров, консультаций со специалистами-химиками и регулярного информирования персонала о последних новинках химикатов. Кстати, многие из них сейчас имеют специальные отдушки, что иной раз вызывает недовольство клиентов почтенного возраста. "Такие клиенты, привыкшие к "советскому" запаху химчисток, поначалу не понимают, почему их вещь не пахнет "соответственно", - улыбается Галина Логачева. - Считают, что ее просто не чистили, и в доказательство этого строго вопрошают: "А где же запах?". <BR>Пуговицы же, отсутствия которых не заметила приемщица, химчистке приходится покупать либо возмещать клиенту стоимость новых.<BR><BR><B>18 тонн</B><BR>Химчистка фирмы "Май" получила контракт от администрации города на обслуживание команд - участниц недавно проходившего в Петербурге чемпионата мира по хоккею. "За 3 недели чемпионата мы выстирали и вычистили 18 тонн белья. Это при том, что обычная загрузка химчистки - около тонны белья в неделю, - подсчитывает Галина Логачева. - Кроме того, зачастую срок обслуживания команды составлял 1,5-2 часа: за это время мы должны были успеть постирать и высушить форму".<BR>Чтобы соответствовать времени, химчистке пришлось потратиться на новое стиральное оборудование и освоить технологию, затребованную производителем формы игроков - фирмой Nike. "Когда открывалась химчистка, мы не планировали открывать большой постирочный цех, - говорит Галина Логачева. - А сейчас появились оптовые клиенты, мощностей наших было маловато, так что новые машины нам все равно были нужны. Можно сказать, мы приурочили их приобретение к началу чемпионата".<BR>Дабы не подвести игроков и не заставить их играть без форменных трусов, администрация химчистки предусмотрительно обратилась в "Водоканал". "Как раз была крупная авария, и мы боялись остаться без воды, - вспоминает Галина Логачева. - Но "Водоканал" пошел нам навстречу, и некоторые аварийные работы производились по согласованному с нами графику". В 3-недельной круглосуточной суете химчистка не забыла про "обычных" клиентов. "Конечно, мы не отказывали им, но значительно увеличили сроки исполнения заказа, объясняя, чем это вызвано, - рассказывает Галина Логачева. - Зато в это время у нас, можно сказать, появился новый вид услуг: если заказ выполнялся раньше, мы звонили клиенту домой".