Банки удерживают клиента качеством

<BR><BR>Внедрение систем управления качества в банках обусловлено и даже предопределено изменением качества конкуренции на рынке банковских услуг.<BR>"Конкуренция становится мягче, но глубже", - считает Валерий Долбежкин, начальник отдела рекламы и PR ОАО "Промышленно-строительный банк" (ПСБ). Еще в 60-е годы барьер в 5% ошибок, допущенных персоналом банка, являлся в США сигналом к перемене клиентом банковского учреждения. Некоторое время назад один российский банк подсчитал, что до 20% рабочего времени уходит на исправление допущенных ошибок. Современный банк внедряет системы качества с двумя целями: удержание клиента и снижение издержек, полагает Валерий Долбежкин.<BR><BR><B>Причины и сложности</B><BR>Сегодня клиент держит счета не в одном банке, а одновременно в двух-четырех, что позволяет клиенту сравнивать качество обслуживания на практике, продолжает Валерий Долбежкин: "Из порядка 50 тысяч наших клиентов 30-35% одновременно имеют второй счет в Сбербанке, 16-18% - в "Петровском", 6-8% - в БАЛТОНЭКСИМ БАНКе. Сегодня клиенты хорошо себе представляют, какие требования можно предъявить к банку".<BR>Банковские учреждения, действующие на рынке, предлагают сегодня примерно равные условия: "На рынке нет ставок, отличающихся, скажем, в 2-3 раза", - поясняет Валерий Долбежкин. Современный банк - во многом банк-машина: пластиковые карты, банкоматы, электронные платежи - все это требует безусловной стандартизации.<BR><BR><B>Процедуры</B><BR>"Мы насчитали порядка 10-12 причин, по которым клиент уходит к конкуренту, - рассказывает Валерий Долбежкин. - Первая из них - это цена. Но если в производственной сфере этот фактор является решающим при смене поставщика примерно в 50% случаев, то в банковской - в 22%. В то же время неудовлетворительное качество товаров/услуг в производственной сфере становится причиной потери клиента в 14% случаев, а в банковской - в 34%". <BR>Составляющими системы качества для банка являются качество процедур, персонала и скорость оказания услуг. В ПСБ, по словам Валерия Долбежкина, порядка 300 технологических карт, касающихся услуг, предоставляемых банком клиенту, и еще 270 - внутрибанковских, не касающихся клиента: "25-28% карт пересматриваются ежегодно". Скорость предоставления услуг во многом связана с технологическими и техническими сложностями, требующими существенных финансовых средств. Если у ПСБ сегодня 15 дней уходит на период с момента заказа клиентом карты до ее вручения, то в Москве есть банк, который выдает карту через сутки после обращения, причем в любом из своих филиалов по стране.