Высокие технологии смещают акценты бизнеса на клиента

<BR><BR>Перманентный рост конкуренции приводит к возрастанию значимости удовлетворения потребностей клиента компаниями.<BR>Процветание предприятия зависит от успешности его работы с клиентами, которая, в свою очередь, во многом обусловлена полнотой информации о них. Развитие информационных технологий позволяет не только создавать мощные базы данных, но и соединять в них сведения, которые прежде распределялись по разным приложениям, службам, отделам и сотрудникам.<BR>"Системы управления взаимоотношениями с потребителем, или CRM-приложения, на Западе в последнее время очень быстро получают популярность", - говорит Михаил Бобков, менеджер по маркетингу и продажам петербургского представительства компании Platinum Software. Эта компания выводит сейчас на рынок систему Clientele, позволяющую автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами и партнерами.<BR>"CRM-приложения представляют собой программный продукт, - комментирует Михаил Бобков, - который позволяет повысить эффективность организации за счет простоты внедрения и применения единых баз данных, в том числе для территориально распределенных компаний. По данным бостонской компании ARM Research, рынок таких приложений вырастет в ближайшие годы в несколько раз.<BR>Clientele может быть модифицирована под любые бизнес-задачи, где нужно управлять большим количеством контактов с разными видами коммуникаций. Она позволяет установить надежный контакт между службами Front Office (ориентированными на общение с внешними клиентами) и Back Office - бухгалтерией, техническими и финансовыми службами".<BR>"Ничего нового в этом нет, - возразил пожелавший остаться неназванным менеджер одной из петербургских компаний, - у нас, например, есть аналогичная собственная разработка. То, что разработчики свое приложение с Интернетом связали, это хорошо, но я сомневаюсь, что такой продукт будет доступным, а значит, распространенным. И потом, в конечном итоге все зависит не от объема наличествующей информации о работе с клиентами, а от ее результата".<BR><BR><B>Что есть клиент</B><BR>"Рассматривать подчиненных как внутренних потребителей менеджера и наоборот - это чисто маркетинговый подход, - считает консультант Павел Мамлыго. - Качество обслуживания конечного потребителя неизбежно будет определяться качеством взаимного обслуживания сотрудников организации - внутренних потребителей. Все сотрудники организации являются и поставщиками, и потребителями одновременно, поскольку рабочие отношения всегда связаны с обменом. Любое нарушение в цепочке взаимоотношений внутренних потребителей неминуемо скажется на качестве обслуживания внешнего потребителя. А проблемы с обслуживанием внутренних потребителей особенно обострены в организациях с традиционной функциональной структурой".<BR>Clientele под "клиентом" понимает не только собственно клиентов, но и конкурентов, партнеров, поставщиков, сотрудников - то есть позволяет учитывать и обрабатывать информацию обо всех контактах фирмы.<BR>Тот же пожелавший остаться анонимом менеджер сомневается: "Мне кажется нереальным получить всю достоверную информацию от продавцов - всегда что-то остается неназванным, и людей не заставишь все вносить в систему. А именно эта деталь может оказаться решающей".<BR><BR><B>Оптимизируемся</B><BR>"Безусловно, - согласен Михаил Бобков, - система требует высокой организационной культуры предприятия: технические требования по ее установке соблюсти не слишком сложно. Гораздо важнее понять, каковы бизнес-процессы в организации, готовы ли они к внедрению системы управления взаимодействия с клиентами".<BR>Ольга Мотенко, директор по маркетингу страховой компании "АСК-Петербург", убеждена, что маркетинг - это инструмент, а не самоцель: "Маркетолог внутри компании должен обсуждать предлагаемое с менеджерами внутри компании. Возможно, это иначе в производственных компаниях или в структурах жестко управляемых - но если в фирме существует серьезное делегирование полномочий и велика роль линейных менеджеров, то иначе просто невозможно".<BR>Михаил Бобков говорит, что его компании доводилось сталкиваться с ситуациями, когда клиенты, решая приобрести CRM-приложение, приходили к выводу о том, что использование системы, которая уже содержит оптимизированную схему работы с клиентом, имеет явное преимущество.<BR>Игорь Луковский, коммерческий директор ООО "Элтон", не согласен: "Нам, например, такая система вряд ли понадобится: есть масса других нужд, на которые стоит потратить деньги. Хотя я не исключаю, что для кого-то это и актуально. Может, для более крупных, для западных компаний".<BR>"Со временем, - уверен Сергей Синяков, генеральный директор мебельной фирмы "Ангелина", - мы придем к тому, что будем работать через удаленные базы данных, через Интернет, как и весь мир. А организовать работу, скажем, продавцов таким образом, чтобы они все свои контакты заносили в единую базу данных, - совершенно реально, у нас в компании так и происходит. Ведь таким образом организованная работа говорит о том, что компания имеет стратегическую цель, а ее сотрудники ориентированы не только на собственную зарплату, но и на достижение компанией целей, которые принесут пользу всем, кто в ней трудится и с ней связан".