В море банковских услуг клиента водит лоцман

<BR><BR>mazo@delo.spb.ru<BR>Создавая институт персональных менеджеров, Инкасбанк ставил цель: увеличить объем потребляемых клиентами услуг.<BR>Первое полугодие работы персональных менеджеров показало, что с задачей они справляются.<BR>Начальник управления по работе с клиентами Инкасбанка Владимир Григорьев подчеркивает отличие персональных менеджеров от "менеджеров счета", которые существуют во многих банках. Обязанности персонального менеджера гораздо шире, чем просто обеспечивать четкое обслуживание счетов. Он должен полностью удовлетворить существующие потребности клиента в банковских продуктах и "продать" ему новые услуги.<BR><BR><B>Индивидуальный подход</B><BR>Институт персональных менеджеров действует в Инкасбанке в течение года. Идея создания группы сотрудников, индивидуально работающих с конкретными клиентами или группами клиентов, возникла у руководителей Инкасбанка 2 года назад. Решение было связано с увеличением группы клиентов, которые в силу специфики своего бизнеса нуждаются в дополнительной опеке со стороны банка.<BR>Подготовка к созданию института персональных менеджеров проходила параллельно в Анимабанке и Инкасбанке (эти банки объединились в один банк 1 октября 1999 года). Были проанализированы обороты и остатки на счетах всех клиентов, отдельно по каждому филиалу и по отраслевой принадлежности. Этот анализ теперь делается регулярно. Как говорит Владимир Григорьев, сейчас у Инкасбанка в Петербурге около 5600 клиентов. Из них активно пользуются услугами банка порядка 3000. Крупных клиентов в банке 200-300.<BR>Исследование клиентской базы показало, что в индивидуальном обслуживании могут нуждаться порядка 100 клиентов Инкасбанка. Это компании или холдинги с крупными оборотами по счетам, которые пользуются широким спектром услуг. Получив персонального менеджера, такой клиент избавляется от необходимости бегать по подразделениям банка, решая свои проблемы. Он контактирует с единственным сотрудником банка.<BR>Особенно удобно работать с конкретным менеджером, как считают в банке, группам родственных предприятий. Для менеджера тогда ставятся дополнительные задачи по оптимизации финансовых потоков как между членами группы, так и с их контрагентами. Сейчас в Инкасбанке работают 2 персональных менеджера. У них на попечении около 20 клиентов. По словам Владимира Григорьева, скоро число персональных менеджеров увеличится вдвое. <BR><BR><B>Подготовка</B><BR>Прежде функции персонального менеджера для VIP-клиентов фактически выполняли начальники отделений Инкасбанка либо менеджеры среднего звена. Однако у начальников отделений много других обязанностей. Кроме того, решили в банке, персональный менеджер должен быть настолько разносторонним специалистом, что ему требуется специальная подготовка.<BR>Инкасбанк заключил соглашение с Международным банковским институтом, где была создана специальная программа для подготовки персональных менеджеров. Обучение проходило в течение нескольких месяцев по вечерам. После работы. Вместе с кандидатами в персональные менеджеры этот же курс прослушали и начальники отделений Инкасбанка. Кроме теоретических знаний, считает Владимир Григорьев, персональный менеджер должен быть достаточно коммуникабельным и несколько лет отработать в банке, чтобы иметь личные контакты в различных банковских подразделениях. Персональный менеджер должен быть еще и специалистом в области продаж, поскольку продажа клиентам новых услуг - одна из главных его задач.<BR>По словам Владимира Григорьева, на должность персонального менеджера претендует достаточно много желающих. И дело здесь не только в материальном вознаграждении. К примеру, один из кандидатов работает сейчас на высокооплачиваемой должности в другом банке. Однако его не устраивают содержание работы, рутинные учетные операции. Работа персонального менеджера, полагает Владимир Григорьев, привлекает возможностью творчества. Кроме того, работа персонального менеджера может стать хорошей ступенькой карьерного роста специалиста. Один из них сейчас готовится возглавить новое отделение Инкасбанка.