Покупатель приходит за любовью

<BR><BR>Подчас бизнесменам кажется, что на рынке выигрывает тот, кто умеет "открутить голову" партнеру.<BR>По другому мнению, допускается, что всегда есть оптимальная точка, в которой интересы участвующих в сделке сторон сходятся. Александр Векшинский, ректор Северо-Западного университета психологии и организации управления, считает, что взаимные интересы особенно необходимо учитывать, когда это касается техники продаж. <BR>Александр Векшинский продвигает экологический подход к ведению любых переговоров. В том числе и каждодневных переговоров продавец-покупатель. Александр Векшинский считает, что к большим продажам приводят психоэкологические отношения клиент-продавец, и прежде всего импатия - умение почувствовать желание другого человека. Психоэкологическим отношениям, которые позволяют не вредить друг другу, а находить взаимную оптимальную выгоду, и посвящены основные научные и практические разработки Северо-Западного университета психологии и организации управления.<BR><BR><B>Негативное бессознательное</B><BR>Психоэкология позволяет определить влияние внешних факторов на психологический климат коллектива, на восприятие офисной обстановки внешним клиентом, выработать рекомендации по удалению факторов негативного бессознательного воздействия на эмоциональное состояние потенциального клиента.<BR>На базе Северо-Западного университета психологии и организации управления создана лаборатория психоэкологической экспертизы. Сотрудники лаборатории после практического анализа ситуации на фирме предлагают: конкретные шаги по изменению условий и технологии обслуживания клиентов, в интерьере и дизайне офиса, рекомендации по переобучению персонала. С маркетинговой точки зрения, психоэкологическую экспертизу можно рассматривать как принципиально отличную методику увеличения объемов продаж путем оздоровления психологического климата на предприятии.<BR>Импатический анализ потребностей клиента, который проводят сотрудники лаборатории экспертизы, позволяет определить, насколько продавец товара или услуг может дать клиенту именно то, что ему нужно.<BR>"Исследования показывают, что у покупателя растет потребность к гуманизации межличностных контактов в сфере бизнеса. Около 95% покупателей отмечают различия в уровне психологического комфорта в магазинах, а для 35% фактор комфортности является определяющим при выборе торгового предприятия, кафе, агентства, бизнес-партнера", - рассказывает Александр Векшинский. <BR><BR><B>Скрытые переживания клиента</B><BR>"Когда клиент появляется в фирме, он приходит не только за товаром, но и за любовью. Это утверждал еще Фрейд: бессознательным запросом при любом обращении человека к другому человеку является потребность в любви. За нелюбовь клиент, покупатель, опять-таки бессознательно принимает все, что может даже легким намеком навести на неприятие себя или агрессию. Образы агрессии, отторжения, закрытости могут содержаться в позе, взгляде, одежде продавца, интерьере и даже в форме комнатных растений. Они проникают непосредственно в область подсознательного клиента, запуская комплекс скрытых переживаний с общим заголовком "меня не любят". Когда мы учим технике продаж, мы определяем потребность в любви как потребность клиента в заботе и внимании".<BR>Непсихоэкологичное поведение продавца обычно связано с внутренней агрессией к руководству, к системе оплаты труда, с чувством несправедливости, но иногда оно просто не осознается. Продавец даже не понимает, что клиент может элементарное невнимание расценить как агрессию.<BR>Раздражение клиента стоит дорого. "Экспертиза включает исчисляемые показатели: сколько покупателей ушло, сколько недоплатило и какую сумму - то есть упущенную выгоду. Отчеты психоэкологов позволяют оценить объем недополученых средств и количество клиентов, проголосовавших ногами против обстановки в офисе или торговом зале.<BR>Мы показываем на конкретных примерах из повседневной практики анализируемой фирмы, что невложение 100 рублей в обучение персонала оборачивается потерей 100 тысяч", - рассказывает Александр Векшинский.<BR><BR><B>Музыкальная мотивация</B><BR>После обучения принципам психоэкологического ведения переговоров, которое провели специалисты Северо-Западного университета психологии и организации управления, руководство корпорации "Строймонтаж" заказало поэтапную экспертизу всех помещений, в которых проводятся встречи с клиентами.<BR>"Эксперты Северо-Западного университета психологии и организации управления обнаружили немалое количество раздражителей, снижавших, по их мнению, комфортность пребывания клиентов в нашем офисе, - рассказывает заместитель генерального директора корпорации "Строймонтаж" Артур Александров. - Нас убеждали, что стаканчики с карандашами, острие которых торчит вверх, негативно действуют на потенциального клиента. Еще нам посоветовали сменить музыкальный фон в офисе. У нас просто приглушенно транслировалась какая-то станция, а нам предложили набор дисков, которые не только не отпугнут наших клиентов, но и будут мотивировать сотрудников на результат".