Сервис в Россию еще не завозили

<BR><BR>Многие российские компьютерные фирмы и поставщики телекоммуникационного оборудования уже выполнили завет Ленина, который приговаривал: "Учитесь торговать". Для них не проблема вовремя отгрузить нужное количество товара. Однако заказчику мало просто получить груду оборудования или ворох коробок с программным обеспечением, он хочет, чтобы кто-то все это поддерживал и обслуживал. "Деловой Петербург" в течение нескольких лет регулярно сообщал об открытии новых сервисных центров, о программах их авторизации и о сертификации сервисных инженеров. Сейчас мы решили взглянуть на проблему с другой стороны - с позиции заказчиков, а не поставщиков. <BR><BR><B>Идеальный сервис-партнер похож на домашнего врача</B><BR>Надежда Иванова, менеджер службы технической поддержки табачной компании RJR Marketing&Sales<BR><BR>Каждый IT-менеджер мечтает об идеальной компании-партнере, которая бы не только продавала оборудование и программное обеспечение, но и занималась его наладкой, поддержкой и обслуживанием. Наша фирма все еще находится в поиске такого партнера. Список наших пожеланий для него уже определен.<BR>В общем, мы хотим не так много. Прежде всего - отношения к нам под лозунгами "Клиент всегда прав" и "Проблема клиента - закон". Сейчас общение с сервис-центрами сводится к поиску виноватого. Часто приходится слышать: "Вы сами неправильно включили, установили - мы ничем помочь не можем". Сервис-партнер должен иметь всю информацию о технике клиента, производителях, используемых программных продуктах и уметь воспроизвести возникшую проблему в своих условиях. Сервис-партнер должен сам интересоваться внедрением новой техники, обучать работе с новыми продуктами, оперативно сообщать об изменениях конфигурации, возможных проблемах и способах их решения.<BR>Хочется видеть сервис похожим на домашнего доктора в лице конкретного человека, который тщательно ведет всю "историю болезни" и принимает близко к сердцу проблемы "семьи" клиента.<BR>Каждый звонок клиента (trouble call) положено регистрировать и присваивать ему номер. В идеале сервисная служба должна работать круглосуточно, а сроки решения проблем - четко определяться. Телефон "горячей линии" не может отвечать клиенту сигналом "занято". Специалисты сервисной службы обязаны заранее прогнозировать возможные сбои оборудования и всегда иметь на складе нужные запчасти.<BR>Сервисная компания должна иметь классных специалистов. Сейчас техперсонал клиента может дать 100 очков вперед специалистам сервисной службы. Хорошо бы сервис-партнеру иметь в Internet свой сервер с подборкой оперативной информации о новых продуктах, характерных проблемах, способах их решения, отзывах пользователей. Сейчас приходится самостоятельно обращаться к серверу производителя и тратить много времени на вылавливание необходимой информации.<BR>Нельзя сказать, что эти качества напрочь отсутствуют у российских компаний, но ни одна сервисная фирма не обладает всеми одновременно. В потенциале сервис - высокодоходный бизнес, и многие российские и иностранные компании готовы платить деньги за качественное обслуживание оборудования и заботливое отношение к ним. <BR><BR><B>Обслуживать технику своими силами выгоднее</B><BR>Нигяр Мамедова,<BR>инженер ЗАО "Бонниер Бизнес Пресс" - учредителя газеты "Деловой Петербург"<BR><BR>Ябы не говорила, что сервиса в России нет, - почти все компьютерные компании предлагают поддержку. Начали появляться и независимые сервисные фирмы, которые предлагают комплексное решение проблем заказчика. Но компьютерные компании пытаются продать то, что у них есть в наличии. Независимые фирмы относятся к клиенту внимательнее, но и у них есть минус: они продают свой труд, не имея склада комплектующих, а на приобретение нужной запчасти может уйти много времени.<BR>Подобный сервис годен, если клиент имеет не более 10 компьютеров. Профиль такого заказчика не важен, - представитель сервисной службы раз в месяц проводит профилактику и приезжает по вызову при возникновении проблемы.<BR>Но для больших фирм и для тех, кто занимается производством, стороннее обслуживание не годится. Нас, например, подобный сервис не устраивает. Держать свой штат сотрудников для обслуживания нам выгоднее, чем привлекать сервисные службы. Даже в случае гарантийного ремонта, если, к примеру, у компьютера сгорел блок питания, машину нужно везти к продавцу, а потом (не раньше чем через день) забирать. В итоге теряются 2-3 дня. Даже те, кто выезжает к клиенту, отнимают у него целый день. Собственный специалист возьмет запасной блок на складе и заменит все за 20 минут.<BR>У нас - настоящее производство, газета сдается 3 раза в неделю, и ждать даже несколько часов, пока причина неисправности будет обнаружена, мы не можем. Кроме того, сторонние фирмы рассчитывают стоимость обслуживания, устанавливая расценки на каждый отдельный компьютер (в зависимости от сложности рабочего места). Если парк компьютеров превышает 100 единиц, накапливается очень солидная сумма, превосходящая затраты на штатных специалистов по сервису.<BR>Идеальная техническая служба предприятия должна состоять из трех позиций. Первая - IT-менеджер, который занимается новыми технологиями и отвечает за поддержку сети компании в рабочем состоянии. Следующая должность - специалист по программному обеспечению, который отслеживает новинки, способен написать программу или корректно поставить задачу перед сторонним разработчиком. Третья позиция - сервисный инженер, ответственный за закупки техники, инсталляцию, конфигурирование и ремонт. Такая структура сможет обслужить даже 200 компьютеров.