00:3502 июля 2026
Торговые представители перестали использовать агрессивные техники продаж и транслировать позитив. Теперь они предпочитают рассказывать клиентам о собственных повседневных заботах, делать им комплименты и пересказывать чужие разговоры, выяснили лингвисты НИУ ВШЭ.
Проанализировав более 130 часов аудиозаписей рабочих диалогов в сегменте b2b, учёные констатировали, что успешные продавцы не пытаются казаться жизнерадостными. В их речи фиксируют больше негативных маркеров — они чаще жалуются.
Менее эффективные торговые представители используют жанр "предвосхищения поведенческих паттернов" — пытаются принимать решения за клиента. Это создаёт психологическое давление и считывается как навязывание.
С этими оценками согласны эксперты из других организаций.
“
"Люди чувствуют “искусственный позитив” и навязчивое давление, поэтому искренние комплименты, пересказы чужих разговоров и уместные личные примеры чаще работают лучше: они создают сходство и доверие", — уверена вице–президент по стратегии и новому бизнесу КРОС Ксения Касьянова.
Читайте также:
От имиджа к цифрам: как меняются требования к маркетингу юрфирм
Маркетинг под код: как превратить ИИ в союзника
Атмосфера бренда: какой ретейл эффективно применяет эмоциональный маркетинг
Время дерзких: почему рекламщики в России с опаской внедряют инновации
Молодёжь устала от неуместного юмора, загадок и сложных отсылок в рекламе
Преподаватель департамента финансов НИУ ВШЭ — Санкт–Петербург Борис Лодягин в свою очередь подчёркивает, что правильная коммуникация с покупателем важна и в сегменте b2c. Он напоминает, что огромный пласт покупок проходит без участия продавца или консультанта — его роль берут на себя карточка товара, рейтинг, цена, отзывы.
"Но это не обесценивание роли продавцов. Теперь их навыки ещё важнее в других секторах. Ценность живого контакта концентрируется там, где всё сложно, дорого и рискованно: чем выше неопределённость сделки, тем дороже стоит человек, способный её снять", — поясняет эксперт.
С уходом значительной части продаж в онлайн поле для коммуникаций стало шире: это теперь не только разговор в магазине, но и текст на сайте, карточка товара, чат с менеджером, ответы в мессенджере, сценарий консультации, tone of voice бренда.
"Сильный продавец пытается понять, как устроен быт человека, в какой сценарий встраивается покупка и какую задачу она решает на самом деле. В этом смысле комплименты, личные истории, пересказ чужого опыта могут работать не как манипуляция, а как способ создать человеческий контакт и снять холодность транзакции. В b2b–продажах, даже если сделка не состоялась сразу, правильно выстроенный контакт может привести к продаже позже", — обращает внимание основатель коммуникационной мастерской "Лесопилка" Наталья Червякова (Абустина).
Руководитель агентства "Инстинкт продаж" Анастасия Денисенко добавляет, что навыки коммуникации наиболее важны в продажах услуг, поскольку оценка по внешнему виду упаковки тут невозможна.
“
"Иногда лучше отказать покупателю, если чувствуешь, что он не получит то, чего хочет и для чего хочет. Часто хороший отказ может привести к большим продажам в долгосрочной перспективе. Потому что клиент, который остался доволен, но получил отказ, приведёт ещё шесть благодарных клиентов", — полагает она.
