“
Крупный российский автомобильный дилер "Фаворит Моторс" увеличил конверсию из звонка в визит путём операционного совершенствования, обратившись к команде "Авито Авто" за консалтингом. Для этого компании не пришлось расширять команду сотрудников, вместо этого она выбрала путь операционного совершенствования.
По словам представителей холдинга, несмотря на большой объём трафика, качество ответов на звонки оставляло желать лучшего. Так, 40% входящих сообщений оставались без ответа при средних показателях по стране 10-12%. Конверсия из звонка в визит на этом фоне не превышала 33,8%, а стоимость лида и выдачи продолжали расти.
Перед командой дилера встала задача оптимизации работы с трафиком без увеличения затрат, изменения стратегии работы с клиентами на верхних этапах воронки и внедрения новой управленческой модели, которую сначала протестировали в одном дилерском центре, а затем масштабировали.
Эксперты "Авито Авто" при анализе процессов работы компании установили, что даже базовые точки контроля сотрудников, включая утренние планёрки и подведение итогов дня, отсутствовали либо проводились формально. Для начала консультанты внедрили систему регулярного менеджмента: короткие ежедневные совещания, индивидуальные встречи с продавцами, журнал их планирования и работу с горящими лидами через CRM. Особое внимание было уделено обработке звонков. В частности, применялась схема "колокол" для равномерного распределения звонков и минимизации их пропусков.
Также салону, участвующему в эксперименте, дали рекомендации по оптимизации операционных процессов. Речь шла об увеличении численности менеджеров под объём трафика и изменении рассадки сотрудников в шоуруме.
В первые недели после корректировок работы удалось повысить качество взаимодействия с клиентами. Конверсия из звонка в визит выросла на 7,4 п. п., до 41,2%. Доля клиентов, отказавшихся от встречи, сократилась в 1,5 раза, до 8%. Средняя стоимость выдачи снизилась на 24%.
"Раньше мы думали, что трафик — это наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали и недооценивали важность многих ежедневных процессов, которые сказывались на эффективности работы с трафиком. С партнёрами из "Авито Консалтинга" мы заново научились работать с человеком на другом конце провода. Результаты показали эффективность принятых решений, поэтому мы масштабируем новую успешную практику работы", — говорит директор по маркетингу ГК "Фаворит Моторс" Андрей Картошкин.
"В условиях ограниченного штата и высокой нагрузки на сотрудников самый быстрый путь к росту — не в увеличении трафика, а в снижении потерь. Когда пропускается 40% звонков, даже самый дорогой лид становится пустой тратой денег. Наша задача — помочь дилеру вернуть контроль над каждым этапом клиентского пути", — подчеркнул руководитель классифайда в бизнес-направлении "Дилеры" в "Авито Авто" Кирилл Поляков.
Как сообщал ранее "Деловой Петербург", представленные в Северной столице автодилеры смогли поправить своё финансовое положение в конце прошлого года и постепенно нарастить обороты.
