Провайдер коммуникационных решений Телфин расширил функциональность сервиса "Мониторинг" для колл-центров. Теперь пользователям данного решения доступны настройки для оценки эффективности и загруженности операторов с помощью отчетов по часам за любой день.
"Мониторинг" — это опция АТС "Телфин.Офис" и одна из возможностей модуля "Контакт-центр", который будет представлен провайдером в ближайшее время. Сервис позволяет онлайн-контролировать, какие звонки поступают в колл-центр: в какие очереди звонят клиенты, с кем разговаривают сотрудники. Есть возможность перенаправлять входящие звонки на агентов очереди в принудительном порядке, подключаться к вызовам в режимах: "Суфлер", "Конференция", "Прослушивание".
Полностью обновился интерфейс сервиса "Мониторинг". Теперь здесь представлены разделы "Эффективность" и "Загруженность" для удобства пользователя и отслеживания различных данных. Можно подстраивать интерфейс под себя, создавая отдельные дашборды с таблицами и графиками, которые необходимы операторам и администраторам. Кроме этого появилась возможность звонить через интерфейс одной кнопкой.
В разделе "Эффективность" можно отслеживать результаты работы со звонками определенной очереди, группы или конкретного сотрудника. В приложении расположены виджеты с общей статистикой по звонкам за выбранный период. Здесь же отображается общее количество принятых и пропущенных вызовов, среднее время разговора и ожидания ответа.
Раздел "Загруженность" помогает отслеживать, в каких статусах преимущественно находятся операторы, насколько они загружены в течение определенного промежутка времени. Статус влияет на то, какие вызовы может совершать и принимать данный сотрудник. При этом есть возможность менять статусы, корректируя правила совершения и приема вызовов.
“
"Мы визуализировали данные, чтобы наглядно показать взаимосвязи между процессами и показателями, периоды роста и спада в работе колл-центров. Такой формат подачи информации показывает цельную картину происходящего, приводя в порядок огромное количество статистики по звонкам, помогает быстрее анализировать данные, подчеркивая слабые и сильные стороны конкретных сотрудников и отделов. Теперь есть возможность не просто в считанные секунды получить статистику по каждому отдельному специалисту, но и оценить его вклад в работу отдела и компании в целом", — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
