Российские банки меняют подход к обслуживанию клиентов: если ранее многие делали ставку на онлайн-обслуживание, то сейчас развивают и физические отделения. "ДП" узнал, без чего не может обойтись офис, и как сегодня он становится полноценной экосистемой.
Несмотря на массовую диджитализацию финансового сектора, ведущие игроки не спешат полностью отказываться от живого общения. Напротив, после пандемии офлайн коммуникация стала новой роскошью — именно на это делают ставку крупнейшие банки.
Новая эра банкинга
Что возникает в памяти, когда мы говорим об офисе банка в его классическом виде? Серые пластиковые перегородки, неудобные стулья и тесные комнаты с видеонаблюдением. Если в отделении очередей всё равно не избежать, и часы пикового спроса остаются данностью, важно подготовить среду, где клиент сможет не томиться в ожидании специалиста, а проведёт это время полезно и захочет вернуться.
Эксперты отмечают, что клиент в большинстве сегментов стал осмотрительнее относиться к финансам, однако при этом не снижает своих ожиданий и даже требований к качеству, ценности продукта. Генеральный директор и сооснователь брендингового агентства Labelmen Ирина Веденецкая рассказала "ДП", что для сегмента услуг это означает важность комфорта пребывания клиента в каждой точке контакта с брендом. Поэтому тренд на модификацию пространств — это не просто маркетинговый приём, а данность меняющемуся стилю и образу жизни.
"Маркетологи прогнозируют наступление эры клиентцентричности. На смену клиент-ориентированному подходу, когда мы прислушиваемся к пожеланиям клиентов, приходит подход, когда во главу угла становятся благо, прибыль, успешность клиента. Банки, да и другие сервисные организации, будут создавать продукт в таком виде, в котором проявляется максимальная забота о благосостоянии клиента, и финансовом, и эмоциональном", — пояснила "ДП" Ирина Веденецкая.
Давно стало нормой рынка, что современный клиентский сервис в офисе предполагает сочетание актуальных технологий и физического обслуживания. Второй нормой, считает исполнительный директор Brandson TNS Елена Роот, становится зона отдыха, где клиент может расслабиться в удобных креслах, зарядить телефон и даже поработать, как в коворкинге. Особенно это актуально для молодёжного сегмента аудитории. Так обычный офис превращается в целую экосистему сервисов.
В 2024 году одним из крупных игроков рынка, который открыл офис нового формата в Санкт-Петербурге, стал Газпромбанк. Как пояснила "ДП" первый вице-президент – управляющий по Северо-Западному региону, управляющий филиалом Банка ГПБ (АО) "Северо-Западный" Ольга Драгомирецкая, банки давно уже конкурируют не процентными ставками и параметрами продуктов, а сервисом, удобством и самое главное — скоростью обслуживания:
“
Если говорить об офлайне, преимущество имеет офис, в котором клиент потратит как можно меньше времени и получит как можно больше необходимых ему продуктов. Современное отделение банка — это быстро, удобно, эстетично, без очередей и желательно — без бумаги, ведь мы заботимся об экологии и окружающей среде. Все эти принципы мы используем в нашем новом формате офиса. Это полностью безбарьерное пространство. Нет больше отдельных стоек для сотрудников. Всё помещение — удобное эргономичное клиентское пространство".
Уникальный опыт
Первый офис иммерсивного формата Газпромбанка уже открылся в Москве в декабре 2023-го. Как рассказали "ДП" в компании, в планах на текущий год — запуск ещё 24 флагманских офисов в 14 городах, и более 50 отделений микроформата по всей стране. Новый офис отличается от типовых отделений банка не только дизайном, но и концепцией: Банк проанализировал запросы клиентов, опыт конкурентов и реализовал концепцию пяти органов чувств, уделив внимание слуху, зрению, обонянию, осязанию и вкусу. Кроме того, в новом формате отделения значительно расширена клиентская зона — 70% помещения используется для обслуживания клиентов, а для посетителей с детьми предусмотрены детские подарки. Такой же офис распахнул двери в Петербурге в историческом здании на Невском проспекте, где в разные времена жили генерал Багратион и писатель Булгарин.
На фото: Офис иммерсивного формата Газпромбанка
Заместитель управляющего филиалом Газпромбанка "Северо-Западный" Александра Реброва считает, что новый формат офиса — это не просто помещение с новым дизайном и планировкой. Это место, где сконцентрировано всё то, что было сделано командой банка в сфере цифровизации обслуживания клиентов, применены технологии, позволяющие сделать посещение более продуктивным, быстрым и удобным: "Как следствие, мы планируем увеличить и приток новых клиентов, и объём оформленных ими продуктов и сервисов банка".
