16:0603 февраля 201716:06
171просмотров
16:0603 февраля 2017
Стремительное развитие Интернета, колл-центров, онлайн-опросов и других каналов для сбора статистики упростило сбор информации для многих организаций. Сейчас нет ничего проще, чем узнать "мнение" своего клиента. Но можно ли верить этим данным?
Я говорю — нет. Таким данным верить нельзя.
Спросите о сигаретах у человека, который выкуривает целую пачку за день на работе в офисе. А если позвонит сотрудник социологической службы, то он (при жене) ответит, что на дух их не переносит.
Не так давно подобное исследование в одном из городов России с треском провалилось. Результаты показали, что 90% населения не курят, а по факту все иначе.
Как это работало раньше?
Во времена, когда об Интернете даже не шептались, а телефон только-только появился на свет, устное анкетирование широко применялось в бизнесе, образовании, науке, продажах и приносило реальную пользу — в виде статистики качества услуг и товаров, в таких сферах, как семья, здоровье и т.д.
Это была самая настоящая палочка-выручалочка для тех, кто хочет узнать реальное мнение о качестве услуг и товаров, будь то государство, предприниматель или простой гражданин. Люди с радостью соглашались потратить свое время, чтобы ответить на вопросы, устное анкетирование только набирало обороты.
Но сейчас этот подход не работает. Почему? Потому что люди стали безжалостно врать. Причин для этого достаточно. Первая причина — перенасыщенность информацией. Разберем на примере.
Иван Иванов пришел на работу, включил компьютер, и началось: акции, выгодные предложения, "Закажи сегодня!", "Все по 999 р.", "Купи 1 по цене 3", и так далее, и тому подобное. С этой "рекламной карусели" у него нет возможности спрыгнуть.
И вот, наконец, счастливые 18:00, и Иван с опухшим мозгом выходит из офиса, ползет до метро — и попадает под очередную психологическую атаку. "Молодой человек, ответьте на несколько вопросов! Это очень важное (на самом деле никому не нужное) исследование! Ваши ответы помогут нам восстановить мир во всем мире (и прочая чушь)". Фишка в том, что в данный момент Ивану можно задавать любые вопросы, он будет выдавать ответы наобум, только что бы от него отстали.
Вторая причина: "а что я с этого получу?" Олег осознает, что его время будет потрачено, а очевидной выгоды он не получит. В Интернете хотя бы скидку предлагали. "А зачем мне ваше маркетинговое исследование?"
В век цифровых технологий и телемаркетинга функцию устного опроса сполна восполняет телефонное и онлайн-анкетирование, но многие компании пытаются сэкономить на получении статистики, подготовив с помощью офис-менеджера "типоанкету" и заслав пару школьников и их коллег студентов-заочников стоять и пугать народ у метро, всерьез надеясь на реальную отдачу. И овцы целы, и волки сыты.
Как бы не так. В итоге вместо пользы деньги выброшены на ветер, а данные не имеют никакого отношения к реальности. Вопрос возникает сам собой: можно ли доверять такое важное дело человеку или компании, совершенно не заинтересованной в результате?
Третья причина. Анонимность. Женщинам предложили пройти опрос на тему "обращают ли они внимание на фотографии обнаженных моделей-мужчин в глянцевых журналах". Практически 100% опрошенных ответили отрицательно. Затем аналогичный эксперимент провели анонимно, и большинство ответили положительно. Все становится ясно. Врали, врут и будут врать.
Как быть?
Если вы, несмотря на все трудности, все же решили попробовать собрать статистику, мой совет — обращаться к квалифицированным компаниям, с "умными" анкетами и реальной базой целевой аудитории для проведения анкетирования в специальных условиях, где ложь будет сведена к нулю. Таким образом вы сможете получить хоть какие-то гарантии подлинности собранных данных. Гораздо эффективнее будет просто поговорить с вашими клиентами о тех нюансах, которые вас волнуют, и получить реальные мнения и цифры, которые вы сможете применить.
Дмитрий Андреев — основатель Creativecallproject
