12:1027 декабря 2012
Предновогодний пик продаж стал испытанием для интернет–ретейлеров. Рост спроса на их услуги обернулся против тех продавцов, которые не успели усилить логистику и увеличить штат к празднику.
Перед Новым годом продажи онлайн–ретейлеров показали завидный рост — на 30–200% в зависимости от категории товара. Но справиться с таким наплывом заказов удается не всем. Если техническая поддержка сайта у многих на высоте, то вот складские мощности и человеческие ресурсы оказались исчерпаны еще в ноябре.
Опаздывают на праздник
На сайте "Киберри" размещено предупреждение, что "заказы на доставку в период с 31 декабря по 3 января включительно не будут приниматься в связи с новогодними праздниками". Кроме того, компания временно, до 31 декабря, отказалась от услуг срочной доставки, объясняя это предновогодней загруженностью.
Курьерская доставка магазина "Очкарик.ру" опаздывает примерно на 3 дня, ссылаясь на большой объем заказов накануне Нового года.
"Сотмаркет" прием заказов не прекращает, но предупреждает, что если покупателю принципиально получить заказ до Нового года, то в Петербурге его нужно оформить до 25 декабря. Заказы, принятые после этой даты, будут доставлены после 10 января.
Еще больше курьеров
Справиться с огромным количеством заказов помогает дополнительный набор персонала.
Сделав выводы из предновогоднего опыта прошлого года, "Сотмаркет" расширил площадь склада в 2 раза и заранее запасся самыми ходовыми товарами. В штат дополнительно были приняты 300 человек, общая численность сотрудников компании превысила 1 тыс. человек.
Компании нанимают новых курьеров, увеличивают автопарк. В итоге возникает другая проблема — что делать с персоналом после праздников.
"Юлмарт"
увеличил свой автопарк еще в октябре–ноябре, дополнительно компания страхуется договорами со сторонними перевозчиками. "Так как наша компания бурно развивается, увеличение своего автопарка под конец года не является обузой в следующем", — говорит руководитель региональной логистики ЗАО "Юлмарт" Кирилл Чистяков.
"Ситилинк"
в преддверии Нового года тоже увеличил автопарк и привлекать сторонние организации не планирует. Кроме того, сейчас, в высокий сезон, автомобили курьерской службы начинают загружаться на час раньше обычного — с 7 утра", — рассказал Сергей Волин, руководитель отдела продажкомпании "Ситилинк".
Своими ногами
В "Юлмарте" на доставку приходится около 15–20% заказов, доля стабильна в любой период, отмечает Кирилл Чистяков. В "Сотовике" тоже до 80% заказов покупатели забирают самостоятельно, под Новый год число самовывозов даже увеличивается. "Наверное, людям удобнее, не привязываясь к конкретному времени курьера, забрать заказ по пути с работы", — говорит Светлана Сорокина, PR–директор "Сотовика".
А вот в "Ситилинке" говорят о росте доли доставки в общей структуре в связи с холодами. "Доставка недорогая — 200 рублей, и процент покупателей, которые предпочли доставку самовывозу, увеличился", — говорит Сергей Волин.
Главное — без почты
На помощь интернет–торговцам приходят такие сервисы, как почтоматы. Их использование не требует никаких дополнительных вложений: ни увеличения штата курьеров, ни расширения автопарка.
По мнению участников этого рынка, сдерживает развитие почтоматов инертность онлайн–торговцев, рост продаж которых пока обеспечивает растущий рынок, а также консерватизм покупателей, предпочитающих пользоваться привычными каналами доставки.
Ожидания онлайн–ретейлеров относительно того, как ситуация будет развиваться после Нового года, разнятся. Например, "Ситилинк" 1, 2 и 7 января отдыхает, "Сотовик" откроется только 10 января. "Продажи после праздников останавливаются: людям не до покупок, да и денег почти не остается", — объясняет Светлана Сорокина.
А вот "Юлмарт" рассчитывает на продолжение продаж.
"Розничные клиенты покупают очень активно в первый же рабочий день магазина, 2 января, а после 10 января к ним добавляются продажи корпоративным клиентам", — говорит Кирилл Чистяков.
По общему мнению онлайн–ретейлеров, любые проблемы в новогодний пик решаемы, если у магазина есть собственная служба доставки. В противном случае ретейлер полностью зависит от "Почты России", которая остается самым непредсказуемым каналом доставки.
Участники рынка вспоминают, как в прошлом году некоторые посылки, отправленные перед Новым годом, люди получили только в марте.
“
Даже с учетом постоянно растущего числа магазинов–партнеров и расширения перечня сервисов сети Logibox загрузка в преддверии Нового года увеличивается на треть относительно среднегодовых показателей. 80% заказов — это покупки в интернет–магазинах. В Петербурге работает 18 почтоматов Logibox, самые популярные загружены на 50%, часть ячеек отдана в аренду. Дефицит ячеек невозможен, потому что станции расширяемы — достаточно оперативно отследить почтомат с высокой загрузкой и либо присоединить к существующему устройству пару боковых модулей, либо быстро поставить неподалеку еще один. Задержки с доставкой тоже нет: курьеры едут загружать станцию только после анализа дорожной обстановки.
Элина Микуцкая
представитель Logibox
“
Во второй половине декабря продажи Enter на 46% выше, чем в первой. Чтобы обслуживать такое количество заказов, компания заранее увеличивает автопарк, услугами сторонних перевозчиков в Петербурге мы не пользуемся. В пик заказов на доставку и в call–центр работать выходят даже сотрудники бэк–офиса. Логистика работает на пределе, люди перерабатывают. Но зато доставка работает до 31 декабря, а затем со 2 января. Переносы сроков доставки бывают только из–за непогоды и пробок на дорогах, но опоздание — несколько часов, максимум день. Доля самовывоза в праздники увеличивается на 5% за счет тех покупателей, которые экономят на доставке или забирают товар по пути с работы.
Тимур Габдрахимов
руководитель центра исследований Enter
