16:1317 декабря 202116:13
2818просмотров
16:1317 декабря 2021
Ведущий участник рынка автобизнеса – федеральная франчайзинговая сеть ЕвроАвто готовится отметить 30-летие. Преодолев уже несколько глобальных кризисов, компания продолжает активную экспансию в СЗФО и другие города РФ, включая столицу. Ежегодно число магазинов запчастей и станций технического обслуживания увеличивается на десятки предприятий. Как "подружить" e-commerce и одну из самых консервативных онлайн отраслей, оцифровать коммуникации клиентского сервиса и приумножить активы бизнеса в сложное время, рассказал "ДП" Илья Плисов, исполнительный директор сети ЕвроАвто.
Илья Викторович, уже больше года мы живем в новой реальности, которая требует изменений от всех сфер бизнеса. Как за это время изменился автомобильный сектор и, в частности, область автосервиса и продажи деталей?
– Наша отрасль следует общим трендам и мало отличается от других видов бизнеса. Изменения касаются коммуникаций с клиентами, но не самих работ с автомобилем: нельзя удаленно подоить корову, дистанционно испечь пирог, нельзя удаленно и отремонтировать машину. При этом мы в ЕвроАвто, как и другие бизнесы, совершенствуем логистику товара до клиента, онлайн-сервисы и способы электронной оплаты.
– Наша отрасль следует общим трендам и мало отличается от других видов бизнеса. Изменения касаются коммуникаций с клиентами, но не самих работ с автомобилем: нельзя удаленно подоить корову, дистанционно испечь пирог, нельзя удаленно и отремонтировать машину. При этом мы в ЕвроАвто, как и другие бизнесы, совершенствуем логистику товара до клиента, онлайн-сервисы и способы электронной оплаты.
Мы увеличили число онлайн-каналов для качественного контакта исполнителей работ с клиентом. Сегодня получить полный комплекс услуг: от записи на сервис и подбора запчастей до получения автомобиля, можно с помощью мобильного приложения, сайта, мессенджера, соцсетей, традиционного звонка оператору контакт-центра. Процесс ремонта своего авто клиент может наблюдать с камер ремзоны в мобильном приложении ЕвроАвто и на сайте в личном кабинете.
Видеонаблюдение за ремзоной в мобильном приложении ЕвроАвто
Помимо этого, специалисты автосервиса отправляют клиентам фотоотчёт с момента приёма авто, согласования работ и замены запчастей в мессенджер. Таким образом клиенты могут контролировать процесс работы без отрыва от повседневных дел. Это сильно повышает доверие к процессу ремонта.
Сервис компании
Изменился ли клиентский автопарк?
– Он меняется всегда. Главная причина для этого изменения заключается в государственной политике. Усиление налогового и таможенного контроля сделало невыгодным ввоз иномарок со вторичного рынка Европы. 20 лет назад автопарк состоял в основном из автомобилей, приобретенных на европейском рынке, 10 лет назад локальное производство Ford сделало модель Focus самой массовой моделью рынка. Нынешний лидер – Hyundai и Kia, который сумел потеснить Toyota.
– Он меняется всегда. Главная причина для этого изменения заключается в государственной политике. Усиление налогового и таможенного контроля сделало невыгодным ввоз иномарок со вторичного рынка Европы. 20 лет назад автопарк состоял в основном из автомобилей, приобретенных на европейском рынке, 10 лет назад локальное производство Ford сделало модель Focus самой массовой моделью рынка. Нынешний лидер – Hyundai и Kia, который сумел потеснить Toyota.
Марочная структура иномарок в Санкт-Петербурге, данные ГИБДД на 2021 год
На чем стали экономить клиенты и на чем не будут экономить никогда?
– Люди следуют за своим карманом. Экономить или нет, они выбирают исходя из наличия или отсутствия денег. Пандемия заметно повлияла на благосостояние людей: у кого-то снизилась заработная плата, а другие потеряли свой бизнес. В кризисное время клиенты готовы экономить на всём, в том числе на запчастях и обслуживании автомобиля. В такие моменты мы наблюдаем как потребительский спрос смещается с премиальных брендов запчастей к более дешевым а, в некоторых случаях, даже "б/у-шным". От дилеров клиенты уходят к независимым и сетевым сервисам, а от тех – в гаражи.
– Люди следуют за своим карманом. Экономить или нет, они выбирают исходя из наличия или отсутствия денег. Пандемия заметно повлияла на благосостояние людей: у кого-то снизилась заработная плата, а другие потеряли свой бизнес. В кризисное время клиенты готовы экономить на всём, в том числе на запчастях и обслуживании автомобиля. В такие моменты мы наблюдаем как потребительский спрос смещается с премиальных брендов запчастей к более дешевым а, в некоторых случаях, даже "б/у-шным". От дилеров клиенты уходят к независимым и сетевым сервисам, а от тех – в гаражи.
Почувствовали ли перебои с поставкой комплектующих? Задержки каких товаров ожидаются в ближайшее время? Легко ли найти им качественную альтернативу?
– Практически по всем позициям чувствуются затруднения с поставками. Дефицит и удорожание металла, увеличение тарифов контейнерных перевозок, задержки в доставке – вот список причин, которые уже оказывают влияние на рынок запчастей. Если вчера был рынок покупателя, где одна товарная позиция могла быть представлена сотней производителей, то сегодня по отдельным наименованиям в моменте возникает дефицит. Серьезные трудности появляются и с автомобильными маслами. Технологически производство основы для моторных масел связано с производством различных видов нефтепродуктов: бензина, керосина и авиационного топлива. Так падение спроса на продукты переработки нефти уже вызвало сначала дефицит, а затем и рост цен на моторные и трансмиссионные масла.
– Практически по всем позициям чувствуются затруднения с поставками. Дефицит и удорожание металла, увеличение тарифов контейнерных перевозок, задержки в доставке – вот список причин, которые уже оказывают влияние на рынок запчастей. Если вчера был рынок покупателя, где одна товарная позиция могла быть представлена сотней производителей, то сегодня по отдельным наименованиям в моменте возникает дефицит. Серьезные трудности появляются и с автомобильными маслами. Технологически производство основы для моторных масел связано с производством различных видов нефтепродуктов: бензина, керосина и авиационного топлива. Так падение спроса на продукты переработки нефти уже вызвало сначала дефицит, а затем и рост цен на моторные и трансмиссионные масла.
Сообщалось, что компания участвует в городской программе по обучению и трудоустройству персонала, в частности, автослесарей. Насколько удачным оказался этот опыт? Как обстоят дела с набором персонала сейчас, есть ли дефицит кадров?
– В последнее время появился дефицит всех рабочих специальностей. Желающих работать руками среди современной молодежи немного. Профессия механика и диагноста пока еще слабо освещается "инстаблогерами". Традиционного пополнения кадрами из регионов также не наблюдаем. К сожалению, скорость обновления учебных программ и оборудования в профтехучилищах нашей отрасли недостаточна, студенты учатся на устаревшей технической базе. А технологии автомобилестроения развиваются с невероятной скоростью. Работая над будущим отрасли, ЕвроАвто сотрудничает со специализированным учебными заведениями. Мы предоставляем площадку для обучения и практики, которая помогает специалистам к моменту выпуска подготовиться к работе с современным автопарком.
– В последнее время появился дефицит всех рабочих специальностей. Желающих работать руками среди современной молодежи немного. Профессия механика и диагноста пока еще слабо освещается "инстаблогерами". Традиционного пополнения кадрами из регионов также не наблюдаем. К сожалению, скорость обновления учебных программ и оборудования в профтехучилищах нашей отрасли недостаточна, студенты учатся на устаревшей технической базе. А технологии автомобилестроения развиваются с невероятной скоростью. Работая над будущим отрасли, ЕвроАвто сотрудничает со специализированным учебными заведениями. Мы предоставляем площадку для обучения и практики, которая помогает специалистам к моменту выпуска подготовиться к работе с современным автопарком.
Можно ли сегодня делать какие-то прогнозы по рынку, планировать свою деятельность? Или все сосредоточено на моменте здесь и сейчас?
– Вопрос скорее философский. Как говорится, жирная рыбка водится только в мутном пруду. Поэтому эпоха перемен – это всегда время возможностей и шанс найти вектор развития компании. Работая на рынке 27 лет, мы уже преодолели несколько кризисов, и знаем, что происходящее сейчас не столь значимо для готовой к изменениям компании. Мы смотрим вперед с уверенностью!
– Вопрос скорее философский. Как говорится, жирная рыбка водится только в мутном пруду. Поэтому эпоха перемен – это всегда время возможностей и шанс найти вектор развития компании. Работая на рынке 27 лет, мы уже преодолели несколько кризисов, и знаем, что происходящее сейчас не столь значимо для готовой к изменениям компании. Мы смотрим вперед с уверенностью!
Автоцентр компании
Я знаю, что ЕвроАвто активно развивает направление франшизы и e-commerce. Почему вы считаете эти направления перспективными в данной сфере бизнеса?
– Сильные компании формируют достаточно мощную экспертизу в отрасли, что позволяет передавать наработки и дает возможность развивать предпринимателям собственный бизнес. Важно, чтобы бренд ЕвроАвто развивался бизнесменами в других регионах. Франшиза – это всегда новая кровь, новый взгляд, новый толчок даже в привычном бизнесе. Нам есть чем делиться с коллегами – а именно успешным опытом ЕвроАвто. Я знаю, что те, кто присоединяются к ЕвроАвто больше застрахованы от ошибок. Качественная франшиза защищает инвестиции собственника.
– Сильные компании формируют достаточно мощную экспертизу в отрасли, что позволяет передавать наработки и дает возможность развивать предпринимателям собственный бизнес. Важно, чтобы бренд ЕвроАвто развивался бизнесменами в других регионах. Франшиза – это всегда новая кровь, новый взгляд, новый толчок даже в привычном бизнесе. Нам есть чем делиться с коллегами – а именно успешным опытом ЕвроАвто. Я знаю, что те, кто присоединяются к ЕвроАвто больше застрахованы от ошибок. Качественная франшиза защищает инвестиции собственника.
Официальные дилеры, мультибрендовые автосервисы, специализированные СТО или гаражные мастера — у кого больше перспектив на современном рынке?
– Перспективы у всех одинаковые, доли рынка меняются незначительно, все виды останутся в рынке, на каждую услугу найдётся спрос.
– Перспективы у всех одинаковые, доли рынка меняются незначительно, все виды останутся в рынке, на каждую услугу найдётся спрос.
А какие планы у ЕвроАвто на 2022 год?
– Ближайшие планы – подключение десятка франчайзинговых предприятий к сети ЕвроАвто. Но год – это слишком маленький отрезок для компании, в которой работают тысячи сотрудников. Стандартный горизонт планирования - 3-5 лет. Глобальные изменения диктует контекст рынка и внешние факторы. Планируем усиление в онлайне. Инвестируем в обучение сотрудников и бота, это наш новый сотрудник.
– Ближайшие планы – подключение десятка франчайзинговых предприятий к сети ЕвроАвто. Но год – это слишком маленький отрезок для компании, в которой работают тысячи сотрудников. Стандартный горизонт планирования - 3-5 лет. Глобальные изменения диктует контекст рынка и внешние факторы. Планируем усиление в онлайне. Инвестируем в обучение сотрудников и бота, это наш новый сотрудник.
