Радикальный взлет: как авиакомпании меняют стиль общения с пассажирами

В социальных сетях и СМИ уже несколько дней обсуждают историю с авиакомпанией United Airlines. 10 апреля одного из пассажиров буквально выволокли из самолета из-за того, что на рейсе не хватило мест сотрудникам авиакомпании. Изначально вопрос хотели решить иначе, и пассажирам предложили добровольно отказаться от мест, предложив компенсацию в $400, билет до Луисвилля, куда направлялся самолет, и ночевку в отеле. Пассажиры не согласились. А уже в самолете выяснилось, что покинуть воздушное судно должны четыре человека, так как авиакомпании необходимо посадить четырех своих сотрудников. Сумму денежной компенсации увеличили вдвое, но желающих покинуть самолет опять не нашлось. Тогда тех, кто не полетит данным рейсом, решили выбрать сотрудники авиакомпании. Двое выбранных пассажиров без возражений покинули самолет, но, когда речь дошла до третьего "добровольца", тот ответил отказом, объяснив, что он врач и должен лететь к пациентам. Тогда люди в форме начали выволакивать его из салона. Тот кричал, а потом ударился головой о подлокотник.

Через некоторое время после того, как переставшего сопротивляться пассажира вытащили из самолета, он снова появился в салоне с криками: "Они убили меня".

Общественность радикальное поведение авиакомпании, мягко говоря, не оценила. Случившееся стало объектом обсуждения и осуждения в социальных сетях, а уже через пару дней капитализация авиакомпании рухнула на $1 млрд. Руководство авиакомпании вело себя крайне сдержанно в плане комментариев по поводу происшествия, но в итоге все же принесло извинения. Правда, увольняться гендиректор United Airlines, несмотря на разгоревшийся скандал, отказался.

Сейчас подобное поведение сотрудников авиакомпаний все больше напоминает норму, тогда как в золотой век авиации компании-перевозчики готовы были сделать все для пассажиров: стюардесс вынуждали ходить в коротеньких шортах, на борт могли водрузить рояль, а купившим места на рейс позволялось курить и попивать коктейли не то что не пристегиваясь, а даже не садясь на свои места. Многие из этих привилегий, конечно, были сомнительными и даже шли вразрез со здравым смыслом, и большинства из них за последние 50 лет пассажиры лишились. Одни удобства ушли в прошлое из соображений безопасности, другие — в целях экономии. Теперь, когда авиакомпании стараются поместить как можно больше людей в самолет, они уже не могут позволить себе рояль и диваны на борту. Вместо этого пассажиров ждут тесные кресла и узкие проходы между ними. Больше пассажиры не самые главные люди на рейсе, а зачастую владельцы и персонал авиакомпаний обращаются с клиентами и вовсе так, как будто те не заслуживают элементарного уважения.

Не сходя с места

Случай с United Airlines не единственный, когда с пассажирами были не слишком вежливы. Например, в марте 2017 года с рейса авиакомпании "Победа" с полицией вывели волейболиста клуба "Факел" Александра Кимерова. Журналист Петр Кондаков, рассказавший о случившемся в своем Facebook, уверял, что спортсмена силой вывели из самолета из-за того, что он пересел на другое место, не поместившись на своем (рост молодого человека — более 2 м). По правилам авиакомпании за право выбирать места пассажиры вынуждены доплатить. В "Победе" сообщили другую версию произошедшего: спортсмена высадили из-за "ярко выраженной агрессии, многочисленных оскорблений членов экипажа и озвученной им угрозы устроить во время полета "шоу". Бортпроводники "Победы" давно известны своим ревностным отношением к самовольно пересаживающимся пассажирам. Летом 2016 года Рунет активно обсуждал инцидент, после которого пару с трехмесячным ребенком отказались выпускать из самолета после приземления, а потом вывели с полицией. Тогда родители расплакавшегося ребенка, у которых были приобретены билеты на разные места, сели вместе, чтобы успокоить его. Стюардессы настойчиво попросили их вернуться на места, указанные в посадочных талонах, а затем вызвали полицию. Мать ребенка позже рассказывала, что готова была доплатить за то, чтобы сидеть вместе, но не смогла решить этот вопрос ни при бронировании билетов, ни по телефону, ни на стойке регистрации, а в самолете ей сразу ответили отказом на предложение выкупить соседние места.

Бывали случаи, когда пассажирам даже не приходилось менять место, чтобы быть выдворенными из самолета без особых церемоний. Так, в 2010 году Southwest Airlines сняли с рейса режиссера Кевина Смита, снявшего "Догму" и "Клерков", из-за его веса. Причем изначально Смит прошел регистрацию на рейс, но уже в самолете ему отказали в перевозке. После того как режиссер раскритиковал авиакомпанию в своем Twitter, перевозчик все же принес извинения за случившееся.

Грубость вместо бренда

Впрочем, как бы время от времени ни грешили подобными выходками отдельные сотрудники различных авиакомпаний, сделать столь радикальное отношение своей визитной карточкой удалось только Ryanair. Персонал авиакомпании не раз грубо обходился с пассажирами. Например, в 2013 году стюард на рейсе этой авиакомпании накричал на пассажира, который, узнав цену крекеров, захотел их вернуть. Сотрудник авиакомпании сначала заявил, что "эти деньги помогают заплатить за дешевые перелеты", а когда пассажир сказал, что хочет записать его имя, тот прокричал: "Иди к черту! Иди к черту! Теперь счастлив? Можешь записать еще раз, иди к черту!"

После жалобы пассажира в компании сказали, что обеспокоены, и даже принесли извинения, что достаточно необычно для этого перевозчика. Генеральный директор Ryanair Майкл О'Лири сам не раз посылал пассажиров к черту или называл их идиотами. Так, однажды он описал политику работы с жалобами следующим образом: "Вы не получите возврат. Так что просто отвалите. Мы не хотим слышать ваши слезливые истории. Какая часть фразы "без возвратов" вам непонятна?"