Маркетолог Сергей Славинский - о том, как невнимательность РЖД к мелочам сводит на нет все попытки сделать отрасль инновационной.
Когда садишься в "Сапсан", экраны мониторов светятся новым слоганом: "Мы меняемся для Вас". Российские железные дороги действительно меняются. Пусть даже и с пятилетней задержкой, но начинают задумываться и об удобстве пассажиров, и о современных сервисах, которые становятся нормой у авиаперевозчиков.
Но даже вокруг моего любимого "Сапсана" есть немало странностей: еще недавно покупка билета через Интернет была весьма сложной процедурой, в которой было не избежать посредников. Да и сейчас требуется обязательная регистрация на сайте, чтобы совершить покупку онлайн. Зачем? Но покупатели билетов уже ждут спама от самой компании или тех, кому посчастливится завладеть базой контактов РЖД — лакомым кусочком персональной информации.
В самом "Сапсане" вас ожидает сюрприз: за вполне вменяемые деньги (если не ошибаюсь, 960 рублей) на завтрак вам предложат… самый дешевый йогурт, пару кусочков куриного филе размером с ноготок и горячую массу, отдаленно напоминающую омлет.
Да, появилась опция ранней покупки билетов на выгодных условиях. Зато отсутствует другое: если в авиации горящий билет можно купить за копейки, то люксовые вагоны часто уезжают пустыми. Проблема в том, что до сих пор на РЖД не произошло самого главного: не сменилась идеология, отношение к пассажирам. И это заметно в мелочах — а ведь именно по ним складывается впечатление. Скоростные поезда, улыбчивые барышни и приложение для iPhone с супердизайном — все сходит на нет, когда перед глазами пассажира, заплатившего за билет почти 200 евро, возникает баночка йогурта за 7 рублей 50 копеек. И пусть весь мир подождет! Но мир ждать не станет. Во всем мире поезда — это удел людей очень обеспеченных. Иные предпочитают летать самолетами. Но разница в скорости маркетинговых изменений в РЖД и авиации пока что сопоставима с разницей в скорости между поездом и самолетом. Может, стоит ускориться?
