Почти половина сотрудников разных компаний регулярно сталкивается с невыносимыми людьми, которые скандалят, кричат, хамят и лгут. А некоторые даже сексуально домогаются.
Чаще всего трудные клиенты достаются топ-менеджерам и менеджерам по продажам (64%), представителям банковской сферы (60%) и автомобильного бизнеса (59%), как сообщает портал HeadHunter. Реже всего вынуждены общаться с неприятными людьми бухгалтеры и финансисты (28%), консультанты (31%) и работники производственной сферы (33%).
Респонденты рассказывают, что трудные клиенты скандалят, раздувая из мухи слона (50%), поднимают голос при общении (39%), лгут прямо в лицо (32%), оставляют лживые жалобы начальству (9%), хамят и используют ненормативную лексику (23%). 13% опрошенных признались, что вынуждены терпеть издевательства. Каждый пятый считает, что клиенты специально ставят их в неловкое положение либо (в 9% случаев) нарочно подставляют перед коллегами и начальством. А 5% респондентов пожаловались на сексуальное домогательство. 42% опрошенных указали, что с трудными клиентами им приходится сталкиваться каждую неделю.
Главной тактикой большинство респондентов при взаимодействии с хамами выбрали игнорирование – они не воспринимают грубость и ведут себя, как если бы перед ними был обычный клиент (56%). Каждый третий старается всячески сгладить конфликтную ситуацию: где-то извиниться, а где-то обратить недоразумение в шутку. 3% сами идут в атаку, в процессе коммуникации начиная давить на слабые места и даже угрожать. 4% общаются в той же манере, что и оппоненты.
Примерно треть опрошенных забывают о конфликтном клиенте тотчас же (32%), каждый пятый – уже на следующий день (20%), 16% – в течение нескольких дней, а вот 5% еще долго помнят и думают о случившемся инциденте. 27% заявили, что проблемные люди не портят им настроение вовсе. Среди тех, кого грубияны выводили из равновесия, 14% пускались в крик, 10% плакали, у 5% случалась депрессия, еще у стольких же – нервный тик или же настоящий психоз. С жалобами на трудных клиентов и партнеров идут к руководству 40% опрошенных. И в 80% случаев начальство понимает и поддерживает их.
Большинство опрошенных посоветовали другим не принимать крик и брань клиентов (партнеров) на свой счет (58%), а также выучить и использовать на практике психологические приемы, позволяющие оградиться от неприятного человека (56%). 27% рекомендуют сразу приструнить человека со скверным характером, 10% – перенять его манеру поведения, а 3% считают, что лучше вообще уволиться, чем работать с такими клиентами.
