На какие тенденции стоит ориентироваться, что позволит занять лидирующие позиции на рынке и как завоевать лояльность клиента – узнали у генерального директора страховой компании "Капитал-полис" Алексея Кузнецова
Какие тренды, на ваш взгляд, будут ведущими в 2022 году?
— На сегодняшний день основной тренд — это цифровизация. IT–технологии присутствуют практически во всех отраслях экономики. Страхование, несмотря на то что это достаточно консервативный вид бизнеса, также не остаётся в стороне. В первую очередь, конечно, речь про добровольное медицинское страхование (ДМС), поскольку среди всех линий бизнеса оно является наиболее сервисным видом, требующим постоянного взаимодействия между работодателем, застрахованным и страховой компанией.
Алексей Кузнецов, генеральный директор страховой компании "Капитал-полис"
ESG — весьма популярный тренд, значение которого будет постепенно нарастать. Я видел несколько вариантов расшифровки данного термина. Это было и "Экологическое устойчивое развитие", и "Экология, общество, управление", но в конечном счёте базовым, корневым понятием является экология. Сегодня это трендовое направление, но насколько важную роль оно будет играть в страховании и в финансовом бизнесе — сказать трудно. Однако, если говорить о финансовом бизнесе в широком смысле этого слова, то это прежде всего инвестиции в какие–то проекты, которые исключительно поддерживают концепцию ESG. В нашей страховой компании "Капитал–полис" мы приняли решение заменить пластиковые полисы на экологичные электронные, которые вообще физически никак не представлены и находятся в телефоне у каждого застрахованного. Так мы поддерживаем повестку ESG.
Как изменились поведенческие паттерны и что это значит для бизнеса?
— Основные паттерны никогда не менялись. Каждый потребитель хочет заплатить как можно меньше, а получить как можно больше. Но сегодня есть чёткое понимание, что, заплатив совсем мало, вряд ли можно получить достойный сервис и хороший уровень качества. Особенно это касается ДМС. На примере компаний IT–рынка уже прослеживается тенденция. В этих предприятиях ДМС является инструментом политики развития и управления персоналом. На быстро развивающемся рынке IT–компании сейчас борются за лучших специалистов, для них на первый план в добровольном медицинском страховании выходит не дешевизна продукта, а его качество и уровень сервиса. Цена в этом списке ценностей — на втором месте. В этом направлении модели поведения будут меняться. Появится понимание, что качественный сервис не может стоить дёшево. А если сервис дешёвый — значит, низкого качества.
Что в наступившем году позволит обеспечить высокий потребительский спрос?
— Я не вижу каких–то веских поводов для серьёзного увеличения потребительского спроса. В сфере туризма высокий потребительский спрос обеспечивает невозможность выехать за границу и туристический кешбэк. В продаже жилья — дешёвая и массовая ипотека. С автомобилями то же самое. Сегодня мы видим, что в автомобильном бизнесе предложение уже не успевает за спросом, и в результате цены начинают расти, а когда растёт цена, спрос начинает припадать. Поэтому на сегодняшний день каких–то оснований для увеличения спроса не видно. Тем более что растут кредитные ставки. А это, скорее всего, будет вызывать не столько потребительский спрос, сколько спрос на финансовые продукты: депозиты, страхование жизни и т. д.
Какие сегменты покажут серьёзный рост и почему?
— Если говорить об экономике в целом, то это IT–сектор и всё, что с ним связано. В финансовом секторе — это разные проекты финтехов. А что касается страхового бизнеса, то это страхование жизни, и в первую очередь кредитное страхование жизни. Остальные сегменты продолжат достаточно естественный, органический рост, и ожидать какого–то прорыва не стоит.
Что будет тормозить развитие бизнеса?
— Скорее всего, продолжающиеся санкции. Они окажут влияние как на экономику и финансы, так и на умы, что будет, безусловно, влиять на видение перспектив тех или иных экономических субъектов. Что касается повышения инфляции и ставок, то для компаний финансового сектора это меньшее из зол, которое может появиться в бизнесе. Ну и, конечно, пандемия. Начало 2022 года уже оказалось для страхового бизнеса, и в частности для ДМС, просто критическим. Когда в начале года число заболевших выросло в геометрической прогрессии, то не только система ОМС, но уже и добровольного медицинского страхования не справляется с таким объёмом потребности в медицинской помощи.
Какие трансформации сегодня нужны бизнесу, чтобы добиться высоких показателей?
— Одна из основных трансформаций — цифровая, связанная с внедрением цифровых технологий, мобильных приложений, личных кабинетов и т. д. Ещё одно важное направление 2022 года — это экосистемы, расширяющие дополнительные возможности для потребителей. Мы также создаём экосистему в рамках нашей концепции SMART ДМС, которую называем SMART экосистема "Здоровье". В отличие от крупных игроков, которые предлагают экосистемы с целью увеличения прибыли, наша нацелена на повышение лояльности клиентов к нам. Предоставляя клиентам продукты экосистемы, мы им даём дополнительные ценности и возможности, которые отличают нас от конкурентов, и, естественно, рассчитываем, что это приведёт к повышению лояльности. В рамках нашей экосистемы команда "Капитал–полис" разработала несколько направлений, которые называются SMART discount, SMART heart, SMART market, SMART brain, SMART help.
Какие цели вы ставите на 2022 год?
— Для нас основная цель — обеспечить органический рост нашего бизнеса в рамках концепции качественного роста. Под этим словосочетанием мы понимаем рост бизнеса без ущерба качеству страхового портфеля и без ущерба качеству сервиса, потому что если компания начинает расти слишком быстро, то обязательно может ухудшиться качество как первого, так и второго. Для нас такой сценарий неприемлем. Опыт показывает, что если вы чётко определили нишу, в которой работаете, понимаете запросы своих клиентов и то, что можете сделать для них лучше других, — у вас всегда будут клиенты, которые разделяют ваши ценности, принимают вашу цену. Мы называем нашу цену справедливой: она справедлива и для страховой компании, и для потребителя. При таких условиях вы всегда будете в тренде и всегда будете востребованы.
