На пике спроса

Удавалось ли в пандемию обеспечить бесперебойную работу всех сервисов и складов? Потребовались ли для этого дополнительные финансовые затраты и новые решения?

— В пик самоизоляции важно было не просто дать клиентам возможность покупать все необходимое, но и удержать высокое качество сервиса. Ozon работает по модели логистической платформы, привлекая к доставке заказов партнеров, прежде всего индивидуальных предпринимателей и самозанятых. В марте и апреле число новых пользователей увеличилось в 2 раза год к году, мы благодаря нашей платформе смогли буквально за неделю подключить несколько сотен агентов доставки, в том числе из индустрий, сильно пострадавших от пандемии, например такси. Как результат — 96 заказов из 100 мы доставляли вовремя даже на пике спроса.

Естественно, на первый план в пандемию вышли бесконтактные сервисы. Например, популярность бесконтактной доставки до двери в апреле выросла в 20 раз по сравнению с февралем. В отличие от многих компаний, которые переориентировались на бесконтактную доставку только во время самоизоляции, мы в Ozon запустили ее еще в середине 2019 года, предложив клиентам специальный интерфейс в личном кабинете, через который можно видеть доставленную до двери посылку в режиме реального времени.

В разгар пандемии многие предприниматели активно подключались к работе с маркетплейсами. Останется ли это взаимодействие перспективным для малого и среднего бизнеса?

— Продавцы нашего маркетплейса не менее важные клиенты для Ozon, чем покупатели. Конечно, на пике самоизоляции продавать офлайн было практически невозможно, поэтому многие предприниматели начали быстро осваивать интернет–продажи. Конечно, запуск собственных магазинов потребовал бы много ресурсов и времени, поэтому в условиях пандемии маркетплейсы стали оптимальным решением.

До самоизоляции мы регулярно проводили офлайн–обучение для предпринимателей по всей стране, а в апреле, чтобы помочь им максимально оперативно освоить новый канал продаж, запустили e–commerce online school — обучающую платформу для малого и среднего бизнеса, на которой не только ведущие эксперты Ozon и рынка онлайн–торговли, но и сами предприниматели — действующие продавцы маркетплейса — делятся своими знаниями и опытом.

Весной количество новых продавцов из Санкт–Петербурга на Ozon удвоилось относительно среднемесячного значения 2020 года. Сейчас на маркетплейсе активно продают несколько тысяч компаний из Санкт–Петербурга и Ленинградской области.

Помимо возможности быстрого выхода в онлайн, логистики по всей стране и огромной аудитории маркетплейс, конечно, хорош дополнительными сервисами для предпринимателей. Ozon, например, очень активно инвестирует в разработку рекламной платформы для продавцов. Предприниматель представляет свой товар на одной "полке" с продукцией международных брендов. При этом ему не нужен отдел маркетинга, чтобы продвигать свою продукцию: все можно делать через рекламный кабинет.

Кроме того, мы предлагаем партнерам финансирование через платформу Ozon.Invest. Еще до пандемии партнеры, которые использовали займы, увеличивали свой оборот в среднем на 30–40%, а в пик самоизоляции этот сервис стал вдвойне актуальным — многие банки отказывались выдавать займы, какие–то финансовые организации требовали подачи документов офлайн, что не всегда было реализуемо. В нашем случае подача заявки и документов полностью происходит онлайн, а на подтверждение займа уходит от нескольких часов до 2 дней — это гораздо быстрее, чем в классических банках. Неудивительно, что число заявок на займы в апреле выросло более чем в 2 раза.