Рынок клининга в Петербурге продолжает набирать обороты: вместе со спросом на услуги растет число клининговых компаний. С какими трудностями сталкиваются предприниматели и изменится ли структура отрасли в ближайшее время?
Сфера профессиональной уборки сегодня поделена таким образом, что масштабные проекты в b2b-сегменте реализуют крупные компании, которые предоставляют заказчикам комплексное ежедневное обслуживание коммерческих площадей: бизнес-центров, торгово-развлекательных комплексов, аэропортов, жилых комплексов и др. Малый и средний бизнес, как правило, работает в сегменте b2c и предоставляет розничным потребителям такие услуги, как уборка квартир и домов, мойка фасадов и остекления, химчистка мебели, роторная чистка полов.
Сегодня на рынке работает достаточно большое количество поставщиков комплексных услуг, которые по своему масштабу и функциональности формируются в фасилити-операторов, предлагающих не только уборку внутренних помещений и внешней территории, но и вывоз мусора, обслуживание коммуникаций и даже в некоторых случаях эксплуатацию автопарка. Сотрудничество с компаниями такого уровня позволяет владельцам коммерческих площадей не содержать в своем штате персонал, который отвечает за административно-хозяйственную работу и выполняет инженерные функции. О том, как обстоят дела в отрасли сегодня и как может измениться рынок в ближайшее время, «ДП» рассказали Илья Брагин и Андрей Исаков, владельцы клининговой компании Н2О.
Владельцы клининговой компании «Н2О» Илья Брагин и Андрей Исаков
Как можно сегодня охарактеризовать состояние отрасли в целом?
И. Б.: На рынке фасилити-операторов сейчас происходят глобальные изменения. Представители крупных компаний объединяются, чтобы решить существующие проблемы, а чтобы закрепить изменения на законодательном уровне, обращаются за поддержкой к государству.
Главная проблема состоит в том, что стандарты расчетов начальной – максимальной – стоимости обслуживания объектов давно не пересматривались. В первую очередь это отражается на механике государственных и коммерческих тендерных закупок. Зачастую заявленная стоимость исполнения заказа не покрывает все трудозатраты, в частности, не оставляет возможности официально оформить необходимое количество требуемых специалистов.
Поэтому большинству компаний, которым приходится идти на хитрости ради сохранения конкурентоспособных цен, очень трудно вести бизнес «вбелую», предоставляя налоговым органам правдивую отчетность.
А. И.: Для решения этой проблемы фасилити-операторы создали СРО «АКФО» (Саморегулируемая организация «Ассоциация клининговых и фасилити-операторов»), с помощью которой они создают новые стандарты и побуждают всех участников рынка выводить свой бизнес из теневого сегмента. На базе данной организации создан также реестр добросовестных поставщиков «БелыйФМ». Учитывая общую тенденцию на «обеление» клинингового бизнеса, есть все основания полагать, что через пару лет компании, не состоящие в похожих реестрах, станут неконкурентоспособными на рынке. В результате изменится вся структура клининговой отрасли и поменяются акценты – с демпинга на качество и инновационность оказания самих услуг.
А что происходит в сегменте малого и среднего бизнеса?
И. Б.: В последнее время здесь очень много изменений. Создаются сайты, которые выступают как агрегаторы между исполнителем и заказчиком, предоставляя последним приятные цены на типовые услуги, а также проверенных и зарекомендовавших себя специалистов. Появляются клининговые школы, сертифицированные институты, которые предлагают программы обучения для повышения квалификации частных мастеров и работников клининговых служб.
Как сейчас развивается рынок клининга в b2c-сегменте, как выживают компании в условиях конкуренции?
И. Б.: За последнее время рынок сильно вырос. Люди все чаще обращаются за помощью в клининговые компании и начинают доверять сторонним специалистам наведение порядка в своем доме. Заказ таких услуг, как мойка окон, генеральная, послестроительная уборка, химчистка мебели, так же популярен, как и доставка еды на дом. Однако на рынке еще не сформировались лидеры, так называемые компании с именем, работе которых можно было бы безоговорочно доверять.
А. И.: Многие заказчики еще набивают шишки в погоне за экономией и низкой стоимостью и в результате сталкиваются с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг, а зачастую и с такими последствиями, как порча имущества и отказ исполнителя возместить нанесенный ущерб.
И. Б.: Мы работаем на рынке уже 5-й год и не понаслышке знаем об этих проблемах. Почти каждый день мы находимся в поисках оптимальных решений для того, чтобы иметь возможность предоставить заказчику качественную услугу и впоследствии получить постоянного клиента. Практика показывает, что уровень сервиса, который предполагает использование профессиональных чистящих средств, дорогостоящего оборудования и квалифицированной рабочей силы, по определению не может дешево стоить. Невозможно сделать качественную уборку квартиры за 1,5 тыс. рублей. Только один специалист нам обходится в 1,7 тыс. рублей, плюс затраты на дорогу и чистящие средства.
А. И.: Сейчас на рынке клининга не представлен как таковой премиальный сегмент, где заказчик готов платить за высокий сервис и гарантию качественного результата. Можно сказать, что мы открываем для себя «голубой океан» и создаем эту нишу. В то же время мы открыты для диалога и не упускаем возможность привлечь клиентов, которые ищут более экономичные варианты. Для решения таких ситуаций компания H2O предоставляет своим клиентам альтернативу – хороших частных мастеров, с которыми сотрудничает и которые готовы выполнить заказ без потери качества по более низкой цене.
Для этого мы разрабатываем платформу партнерской программы с биржей заказов, куда добавляем проверенных нами исполнителей с одной стороны и оформленные заказы клиентов с другой. Сервис работает по принципу агрегатора, только под нашим чутким контролем и руководством.
Где лучше всего брать клиентов, заказы и как это делать?
И. Б.: Самым главным источником заявок и заказов все еще остается сайт. Сегодня большинство компаний используют однотипные интернет-площадки для продвижения со стандартным описанием услуг, стоковыми картинками и зачастую заказными отзывами. Все это не вызывает доверия у клиента. Людям нужны открытость и честность со стороны компаний. На данный момент мы занимаемся разработкой полноценного сайта, где будет отражена вся наша деятельность поэтапно. Из контента будет понятно, что мы делаем, каким образом, зачем и для кого, каковы миссия и цели компании. На сайте мы ответим на все вопросы, которыми интересуется потенциальный заказчик, и сформируем услуги с учетом индивидуальных потребностей и возможностей.
А. И.: Кроме того, мы стараемся быть максимально публичными. Активно ведем нашу страничку в «Инстаграме» (@h2o.uborka), где показываем всю деятельность компании и результаты работ наших специалистов и бригад. Заказчики могут направить заявку прямо в директ, а после уборки оставить отзыв о том, как все прошло. Мы даем гарантию на результат и при необходимости всегда исправим недочеты и доведем свою работу до конца при любых обстоятельствах. Если же в процессе работы было что-то испорчено, мы возмещаем ущерб. Мы стараемся публиковать все случаи, чтобы у клиентов сформировалось объективное представление о компании. Это очень важно, и со временем именно такой подход отражается на количестве заказов – их становится больше.
С какими проблемами и трудностями приходится сталкиваться?
И. Б.: Одна из самых острых проблем – это нехватка высококвалифицированных специалистов, которые воспринимают работу клинера не просто как подработку или «халтуру», а как действительно профессиональную область работы, где требуются специальные знания и навыки. Необходимо знать, какие химические средства есть, область их применения, особенности работы с ними в зависимости от обрабатываемой поверхности и разных типов загрязнения, важно ориентироваться в многообразии современного клинингового оборудования и понимать, как с ним работать.
А. И.: Специалистов, обладающих всеми этими знаниями, мало, за них борются компании. Мы постоянно растем и развиваемся, и качественный кадровый резерв для увеличения количества заказов нам просто необходим! Для этого мы создали обучающий центр Pro.Klining на базе нашего магазина «Клинер». Сейчас мы тестируем и разрабатываем обучающие программы. В первую очередь они направлены на обучение линейного персонала, но мы не забываем и о наших руководителях, менеджерах, бригадирах и операторах, которым тоже не помешают дополнительные знания для улучшения показателей работы каждого в отдельности и всей компании в целом.
Вы сделали для своей компании собственный магазин и обучающий центр?
И. Б.: Идея с магазином у нас появилась еще в 2017 году. Тогда мы столкнулись с большой проблемой: в Петербурге был всего один магазин, где продавались профессиональные чистящие средства. И то ассортимент химии и инвентаря, необходимого для нас, был невелик. Весной прошлого года мы решили объединиться с нашим другом Михаилом Студенцовым, у которого уже был собственный небольшой магазин чистящих средств, инвентаря и оборудования для клининга. В результате плодотворной работы мы создали совместный проект – магазин с богатым ассортиментом, куда сегодня можно приехать, получить компетентную консультацию и приобрести качественную продукцию. Прошлым летом мы расширились и переехали в просторное помещение с отдельным входом по адресу: Якорная улица, 11К.
А. И.: Что касается обучающего центра, то здесь все еще намного интереснее. Чтобы полноценно запустить бизнес, нам пришлось изучить большое количество информации: познакомиться со всеми существующими технологиями уборки, с особенностями профессионального оборудования, а также с правилами оформления документов (договоров, актов приема-передачи, должностных инструкций), настройки рекламы и платформ, позволяющих автоматизировать операционные процессы. Мы столкнулись с тем, что необходимые знания обо всем этом получить неоткуда. Не было никаких профильных ресурсов с полезной, актуальной и практически применимой информацией и материалами. Ко всему мы пришли самостоятельно путем проб и ошибок.
Совместно с Алексеем Осинкиным, профессиональным мастером мойки окон и химчистки мебели, мы создали в социальной сети «ВКонтакте» сообщество «Подслушано клининг», где сейчас уже более 7 тыс. человек. Сообщество объединило множество профессионалов из разных областей клининга со всей России. Здесь они делятся своим опытом и экспертными знаниями, которые позволяют новичкам получать компетентную помощь, что влияет на общий рост уровня компетентности специалистов в России.
И. Б.: Наш обучающий центр открыт для всех, кто заинтересован в получении знаний и имеет желание предоставлять заказчикам качественные услуги. Для участников сообщества мы проводим онлайн-семинары, приглашаем технологов от компаний-производителей, делимся своими личными наработками и опытом.
Кроме того, сообщество помогает нам самим держать руку на пульсе и всегда быть в курсе всех событий и последних тенденций не только на петербургском рынке клининга, но и по России в целом.
