В погоне за лояльностью

Конкуренция за банковских клиентов давно перешла в сферу сервиса, уверяют банкиры. И несмотря на то что население по–прежнему идет за "самыми дешевыми кредитами", уровень сервиса и обслуживания играет важную роль.

В погоне за клиентом банки организовывают электронные очереди, детские уголки, wi–fi для своих клиентов. Затраты на такие услуги для банков невелики: это расходы на роутеры для wi–fi, детские игрушки, журналы.

Банк для детей

Сейчас во многих банковских офисах и отделениях появляется детская программа: специальные зоны для детей, брендированные раскраски, настольные игры. Детский уголок представляет собой специально выделенную игровую зону с детской мебелью, игрушками, книгами, поясняют в банках.

"Реализуя концепцию детского уголка, мы думали непосредственно о потребностях и ожиданиях наших клиентов. Специально оборудованные детские уголки были организованы во всех отделениях Райффайзенбанка, располагающих свободными площадями. Концепция успешно реализуется в московской сети отделений с 2007 года и постепенно выходит в региональные офисы", — рассказывает Нина Векслер, начальник управления качества обслуживания ЗАО "Райффайзенбанк".

В прошлом году детский уголок был оборудован в ипотечном центре филиала "Северная столица" в Петербурге, в ближайшее время планируется открытие детского уголка в допофисах Череповца.

По словам Нины Векслер, в маленьких по площади отделениях невозможно создать хорошие условия для ребенка, поэтому такие отделения ориентированы, как правило, на быстрые операции. А если это ипотечный центр, где проходят и переговоры, и сделки, или крупное отделение, где работают консультанты по банковским и инвестиционным продуктам, то там чаще всего и пространство больше, и детские уголки организованы. Детскими уголками оборудованы и некоторые отделения Северо–Западного банка Сбербанка, банка "Санкт–Петербург", Альфа–Банка, Юникредитбанка, банка "Пойдем".

Дорогие клиенты

Помимо детских уголков банки устанавливают в своих отделениях бесплатные сети wi–fi. Так, по словам представителя пресс–службы Альфа–банка, летом во всех отделениях банка в Петербурге появится бесплатный wi–fi для клиентов.

"Эффективность дополнительных сервисов в офисах с трудом поддается количественной оценке. Мы создаем комфортные зоны ожидания — с диванами, телевизионными панелями, свежей деловой прессой и возможностью выпить кофе", — рассказывает Варвара Степанова, начальник управления премиального обслуживания банка "БФА".

Скромные расходы

По словам Нины Векслер, бюджет детского уголка включает преимущественно "расходные материалы" — детскую мебель, игрушки, раскраски и фломастеры.

"Это скромные расходы, — говорит она. — У нас отделения с открытыми стойками, этим мы хотим обозначить доступность услуг банка. А если услуги доступны и получить их просто, значит, пусть родители знают, что можно прийти в банк и с ребенком".

По словам банкиров, бюджет детского уголка составляет 5 – 10 тыс. рублей, проведение wi–fi в отделении банка обходится в аналогичную сумму. Руководство банков охотно идет на такие скромные расходы, поскольку для клиентов уровень сервиса давно уже стал не последним критерием при выборе банка, уверяют банкиры.