Школа банкиров для сотрудников

Стараясь быть на шаг впереди конкурентов, петербургские банки активно инвестируют в развитие и обучение персонала, расширяя центры обучения и привлекая тренеров.

Как замечают в банках, основной упор в прошлом и текущем годах делается на обучение персонала формированию лояльного отношения клиентов к компании, а также на развитие будущих руководителей.

Собственные учебные центры в Петербурге имеет большинство крупных банков, активно работающих на розничном рынке. Обучение проходят все сотрудники банка — от младших специалистов до руководителей.

Для своих сотрудников банки организуют тренинги по продуктам, работе с банковской техникой, сервисному обслуживанию, кросс–продажам, холодным звонкам, формированию и совершенствованию управленческих навыков, а также командообразующие тренинги.

Единые стандарты

Большинство крупных банков проводят политику единых стандартов обслуживания во всех регионах присутствия, вкладываются в бренд и свою узнаваемость, поэтому в обучении персонала они делают упор на стандарты обслуживания и повышение лояльности клиентов.

"С 2012 года банк "Открытие" основной акцент делает на формирование лояльного отношения клиентов к компании, продуктам и услугам банка, — говорит Оксана Меньшикова, начальник управления по работе с персоналом филиала "Петровский" банка "Открытие". — Большое значение мы уделяем активным продажам, стандартам и качеству обслуживания, клиентоориентированности".

"Первостепенная задача центра по обучению и развитию персонала — научить сотрудников делать мир финансов для наших клиентов проще и удобнее, а руководителям передать лучшие мировые практики в области управления, адаптации и развития персонала", — добавляет Ольга Гончарова, директор региональных продаж филиала "Санкт–Петербургский" Альфа–Банка.

В 2013 году бюджет на обучение был увеличен, разработаны тренинговые программы для каждого уровня сотрудников, и эти инвестиции оправданы, считает она.

В свою очередь, обучение персонала в Сбербанке проходит централизованно, программы для сотрудников создаются в Москве и транслируются на все территориальные банки, рассказывает Ольга Безрукова, директор управления по работе с персоналом Северо–Западного банка Сбербанка.

Директор департамента корпоративного обучения Росбанка Марина Горбачева рассказывает, что в ее банке также все тренинги разрабатываются методологами, передаются в региональные учебные центры, где при необходимости адаптируются к локальному рынку при соблюдении корпоративных стандартов.

Она подчеркивает, что обучение также является составляющей мотивации, так как сотрудники видят перспективы своего развития в компании.

Выращивают педагогов

Обучением банковского персонала занимаются как штатные, так и внешние тренеры. Причем внутренних тренеров банки выращивают из собственных сотрудников.

Как говорит Ольга Безрукова, программы обучения в основном реализуются силами внутренних тренеров, также к процессу обучения руководителей банка активно привлекаются внешние провайдеры, отлично зарекомендовавшие себя на рынке тренинговых услуг.

Руководитель по работе с персоналом петербургского филиала банка "Хоум Кредит" Людмила Лебедева добавляет, что максимальная эффективность обучения персонала достигается за счет вовлеченности в процесс не только внутренних и внешних тренеров, а также руководителей и наставников.

Мало уникальности

Однако часто при подборе внешних тренеров банки сталкиваются с трудностями.

"Тренеров на рынке много, однако, как показывает практика, найти квалифицированного достаточно сложно", — говорит Оксана Меньшикова. Ведь бизнес–тренер должен успешно совмещать навыки разработки и ведения тренингов, а также разбираться в специфике продаж всей продуктовой линейки, начиная от кредитов и вкладов и заканчивая инвестиционными продуктами, перечисляет она.

"Анализируя рынок тренинговых услуг для обучения банковских работников, стоит отметить некоторую узость и однообразие предлагаемых программ, которые зачастую строятся по единым шаблонам (например, всем известные "этапы продаж"), — комментируют в пресс–службе МБСП. — Лишь немногие агентства предлагают уникальные программы".