В Петербурге есть и call–центры, и сайты, благодаря которым можно записаться на прием к врачу, но эти услуги далеки пока от идеальных.
Сегодня самое сложное для 62% петербуржцев, которые по просьбе страховой компании "РОСНО–МС" оценивали качество работы 18 городских поликлиник, — записаться на прием к врачу. Основные претензии пациентов сводятся к тому, что сложно или практически невозможно либо дозвониться по телефону, либо записаться через сайт, который выдает технические ошибки (сегодня на запись работают четыре сайта, три из которых частные).
Изначально, по замыслу городских властей, запись к врачу по единому (для каждого района) телефону и через официальный информационный портал www.gorzdrav.spb, работающий с 2011 года, должны заменить традиционную форму записи через регистратуру поликлиники. Плюсом электронной записи к врачу считается прозрачность информации о работе специалистов и возможность выбрать наиболее удобное время для посещения. Как считают в комитете по здравоохранению, те, кто уже пользовался услугами портала, смогли оценить преимущество такой записи, когда без лишних выяснений с работниками регистратуры поликлиники можно самому видеть все дни приема специалиста, свободное время для посещения и выбрать среди нескольких докторов одной специальности. Запись по телефону центров записи, возможно, менее удобна, так как надо тратить время на ожидание и всегда сталкиваешься с индивидуальной манерой общения оператора call–центра, однако для людей, не имеющих компьютера и выхода в Интернет, это все же более приемлемый вариант, чем вариант ожидания в очереди за талончиком или утомительный дозвон в регистратуру поликлиники. Тем не менее, несмотря на благие намерения, новый механизм записи требует еще много работы, чтобы он мог работать как часы.
Средство от плохой работы
Совет, как действовать в случаях, когда невозможно дозвониться или записаться через любой из четырех действующих сайтов, прост: обращаться на горячую линию комитета по здравоохранению по телефону 635–55–77 или отправлять претензию через www.gorzdrav.spb.ru. Кроме того, важно помнить, что районный call–центр подчиняется заведующему одной из районных поликлиник, поэтому с претензией можно обратиться напрямую к нему.
Правда, Виктория Назарова, заведующая Городской поликлиникой № 24, говорит, что в ее практике подобных жалоб от пациентов не поступало. "Самое пиковое время дозвона — с 9:00 до 10:00 утра, — рассказывает она. — Но потом телефон для вызова врача на дом вполне доступен. Я сама проводила мониторинг квартирных вызовов и считаю, что проблема дозвона вполне разрешима. Однако, если человек все же не может по разным причинам вызвать доктора по телефону, в поликлинике никогда не откажут ему в экстренном приеме". Другое решение — это вызов скорой помощи. Если человек не может дозвониться до поликлиники, он вправе сделать срочный вызов на основании критической ситуации. Саму жалобу на некачественное обслуживание пациент всегда может высказать, отправив электронное обращение на имя председателя комитета по здравоохранению. Представители комитета обязаны ответить на жалобу и разобраться в ситуации.
Ах, очередь…
Еще одна проблема, которая беспокоит 43% опрошенных пациентов районных поликлиник в Петербурге, — очереди к врачам. Причем здесь еще больше недовольства, чем при записи, потому что наряду с теми, кто получил заветный талончик, есть и те, кто ждет приема врача в режиме живой очереди.
"Мы идем на это, — говорит Марина Егорова, заведующая 2–м педиатрическим отделением городской поликлиники № 24, — и потому, что наши пациенты — дети, и потому, что некоторым родителям приходится приезжать издалека. В Адмиралтейском районе, например, функционирует всего два детских поликлинических отделения".
Сами врачи обращают внимание и на психологический момент, возникающий непосредственно среди пациентов, в очереди к врачу. Хотят попасть на прием все, и те, кто получил электронный талон, а значит, имеет формальное преимущество, и те, кто пришел "по необходимости", потому что уже не было свободной записи, или по срочному поводу. Нередко в очереди возникает конфликт среди пациентов из–за возможности попасть на прием.
