Шаги расписаны по минутам

СПб. Бренд-менеджмент авиакомпаний вынужден работать в постоянном ожидании кризиса. <P> В ОАО "Аэрофлот -- Российские авиалинии" действия в чрезвычайных ситуациях расписаны по минутам.<BR> <B>Готовиться заранее</B><BR> Лев Кошляков, заместитель генерального директора -- директор департамента по связям с общественностью ОАО "Аэрофлот -- Российские авиалинии", говорит, что бизнес авиаперевозок, сопряженный с безопасностью людей, очень специфичен с точки зрения кризис-менеджмента. Благополучие компаний, ведущих такой бизнес, основано на доверии клиентов, поэтому потеря репутации такими компаниями означает потерю бизнеса.<BR> "Основная кризисная ситуация для нашей компании -- это угроза безопасности людей и техники в результате террористических действий или технических неполадок. Поэтому особенность кризис-менеджмента "Аэрофлота" заключается в постоянной готовности к кризису".<BR> <B>Утолить голод</B><BR> Одним из важных факторов действий авиаперевозчика в кризисе специалисты называют отработку процедур по информированию пассажиров и общественности.<BR> Контролю информации отводится ключевая роль в кризис-менеджменте.<BR> "Чтобы мы могли контролировать развитие событий в случае кризиса, мы должны оперативно поставлять информацию, не давать возможности возникновения "информационного голода", что может спровоцировать появление неофициальных и недостоверных комментариев", -- объясняет Лев Кошляков.<BR> В "Аэрофлоте" отрабатываются действия по работе в ситуациях информационного кризиса (в классификации кризисов авиакомпании четыре вида кризиса и две степени угроз), в случае какого-либо происшествия в течение 3 минут собирается кризисный пресс-центр, в соответствии с хронометрированными технологическими картами и степенью репутационной угрозы определяются действия сотрудников департамета по связям с общественностью.<BR> Для экстренного распространения информационных материалов используются заранее подготовленные шаблоны. Всего разработано 11 шаблонов, описывающих происшествия с воздушным судном "Аэрофлота" в зависимости от места происшествия и последствий. "Таким образом, мы можем отреагировать на происшествие уже в течение нескольких минут, тем самым минимизировав репутационные угрозы", -- заключает Лев Кошляков. <P> <B>есть мнение</B><BR> Дмитрий Зеленин, коммерческий представитель по Санкт-Петербургу и Северо-Западу России авиакомпании "Люфтганза":<BR> "Оперативное реагирование необходимо, чтобы иметь возможность управлять информацией. Сотрудники нашей компании регулярно проходят тренинги по программе Международной ассоциации воздушного транспорта "Кризисные коммуникации", которая призвана научить правильной постановке информационной политики в случае кризиса: как предоставить СМИ достаточно информации, при этом не навредив самой авиакомпании. Первая информация в прессу должна пройти не позже, чем через полтора часа после происшествия. Немедленно блокируется сайт в Интернете".