Вкус к качественному товару прививают постепенно

<BR><BR>Фактором успеха фирмы, которая занимается розничными продажами, является не только изучение, но и формирование потребностей потребителя.<BR>Александр Хонахбеев, президент фирмы "Алеко", считает этот фактор ключевым. "Мы не только спрашиваем: чего угодно Вам, уважаемый покупатель. Мы еще и активно вмешиваемся - формируем вкус к качественному товару, качественному обслуживанию. Мы не продаем чайник, мы помогаем комфортно получать горячую воду".<BR>Кризис ударил по продавцам импортной техники с двух сторон: резко вырос доллар, сильно сократился средний класс. "Нам пришлось действовать активно и четко, конкуренция ужесточилась, рынок резко упал, оптовые продажи раза в 4, розничные - в 2,5. Медленно идущие внутри фирмы процессы формирования команды ускорились, - рассказывает Александр Хонахбеев. - Использование межфункциональных связей при командной работе потребовало четко сформулированной миссии предприятия. Наша простая формулировка, возникшая в результате долгих переговоров и споров, уложилась в шесть слов: удовлетворение потребностей населения в качественных товарах".<BR><BR><B>Изменить сознание</B><BR>Все, что пытались внедрять у себя менеджеры "Алеко", шло не по учебнику. Установление стандартов сервиса, обучение персонала, разработка системы стратегического управления бизнесом в целом - процессы, шедшие параллельно. Система управления должна иметь возможность самонастраиваться - реагировать на постоянные изменения. Работа с изменениями стала регулярной функцией менеджмента.<BR>"Прописанный алгоритм, который внедряют некоторые консалтинговые компании, гарантирует результат при правильных действиях, но он сужает возможности при проведении изменений. Сейчас все меняется. Мне кажется, что настали времена убеждения, вовлечения в новое мышление всех сотрудников. Более эффективно - переориентировать сознание людей, - убежден Александр Хонахбеев.<BR>В "Алеко" появилась новая должность - менеджер по сервису. В сложных ситуациях он на 75% стоит на стороне клиента, а не на стороне фирмы. В его обязанности входят доставка, сопровождение, гарантийное обслуживание купленных товаров.<BR>"Заставить всех сотрудников смотреть на процесс глазами потребителя исключительно сложно. Они должны думать и об интересах фирмы, помнить, что, только полностью удовлетворив потребности клиента, мы можем заработать деньги. Да, нас, разумеется, интересует прибыль, но прежде всего как средство существования компании.<BR>Многому можно научиться внутри предприятия. Надо только правильно подобрать персонал. Уметь выстроить отношения. Ни один менеджер, который не способен отстаивать свою точку зрения, не попадет в "Алеко", - улыбается Александр Хонахбеев.<BR><BR><B>Штурм мозгов</B><BR>Определяя долю рынка, коммерческий директор фирмы Александр Денисов выделил два показателя: доля розницы по высококачественным товарам с сервисным сопровождением и общая среди фирм, торгующих бытовой техникой. Первая, по оценкам Александра Денисова, - 10%, вторая - около 3%.<BR>"Иногда, когда придумываем точные рекламные ходы, давление на рынок усиливается. Общая доля вырастает до 5%. Создание клуба друзей "Алеко" помогло росту продаж. Клуб друзей "Алеко" объединил фирмы, которые что-то значат на рынке Петербурга и гарантируют качественное обслуживание. Акция "35 "лосей" от "Алеко" реально повысила уровень продаж. Мы постоянно ищем незанятую нишу. Стараемся устраивать мозговые штурмы. Заявляем тему: повысить популярность клуба, чтобы увеличить продажи.<BR>Попытки воздействия на потребителя - это прежде всего новые маркетинговые ходы. Мы многое придумали: наши клубные карточки получили родители новорожденных, молодожены в день свадьбы, студенты-выпускники. Нам кажется правильным привязывать получение нашей карточки к радостным событиям жизни", - комментирует Александр Хонахбеев.<BR><BR><B>Свое производство</B><BR>Топ-менеджеры "Алеко" посетовали, что российское производство бытовой техники не воспользовалось кризисом и не закрепилось на рынке. Развернуть высокотехнологичное производство на западной элементной базе было возможно, даже под западным брэндом. Только начинать нужно было постепенно.<BR>Сначала "отверточное" производство - ничего в этом зазорного нет. Это новые рабочие места и налоги. Потом - элементная база. Но государственной поддержки не последовало. Сразу потребовался отечественный телевизор. Только кто станет покупать более дорогой телевизор классом ниже? Поэтому Александр Денисов среди поставщиков, на которые фирма "Алеко" ориентируется, называл пока только известные западные брэнды.