Инфотелл отметил 22 года работы на рынке контакт-центров

За 22 года рынок клиентских коммуникаций изменился от телефонных линий до омниканальных систем с автоматизацией. Инфотелл отмечает рост спроса на технологии и контроль качества.

За это время изменились не только технологии, но и сами задачи, которые бизнес ставит перед клиентским сервисом, как отмечает команда.

Если раньше основной задачей контакт-центра было принять звонок и передать информацию, то сегодня компании ожидают от клиентских коммуникаций измеримого результата: сокращения времени ответа, контроля качества, сохранения истории общения и возможности быстро увеличивать объем обработки без длительного расширения штата.

По данным Инфотелл, география проектов сегодня включает абсолютно все части страны. Если раньше к аутсорсингу клиентского сервиса обращались преимущественно бизнесы из Москвы и Санкт-Петербурга, то сейчас эту тенденцию подхватывают и компании из регионов, что явно говорит о развитии сервиса в стране.

Одновременно меняется и технологическая инфраструктура отрасли. Контакт-центры переходят от отдельных телефонных систем к платформам, которые объединяют голосовые и текстовые обращения, аналитику и контроль качества.

Еще одна заметная тенденция — изменение роли автоматизации. По оценке экспертов Инфотелл, технология эффективнее всего работает там, где есть большой объем рутины. При этом сложные обращения по-прежнему требуют активного участия специалиста. Поэтому рынок постепенно движется не к полной замене операторов, а к грамотному распределению задач между автоматизированными системами и сотрудниками.

Меняется и подход к оценке качества. Самого факта ответа на звонок уже недостаточно: компании анализируют содержание разговоров, скорость реакции, результат обращения и обратную связь клиентов.

Еще один показатель изменений на рынке — продолжительность работы сотрудников на проектах. Команда Инфотелл отмечает, что для контакт-центров особенно важно сейчас следить за тем, чтобы сотрудники как можно дольше оставались в компании, это позволяет накапливать опыт и снижать время адаптации, а значит, работать эффективнее.

За 22 года контакт-центр из вспомогательной телефонной службы превратился в инфраструктуру клиентского сервиса, где одновременно важны скорость, данные, технологии и качество человеческого общения. По мере роста требований бизнеса главным конкурентным преимуществом отрасли становится уже не количество принятых звонков, а способность превращать каждое обращение в измеримый результат.