Инфотелл разработал ИИ-оператора для автоматизации клиентского сервиса

Петербургский колл-центр внедрил голосового робота на моделях последнего поколения. Система точно распознает контекст диалога и воспроизводит эмоции.

Рынок автоматизации колл‑центров в России растёт третий год подряд. Драйверы роста — текучка кадров и выгорание операторов: то есть компании сейчас ищут технологии, которые снимут нагрузку с людей и не испортят качество общения с клиентами.

Петербургский контактный центр Инфотелл представил ИИ-оператора, который разговаривает с клиентами как живой человек. Технология построена на языковых моделях последнего поколения и распознает не только слова, но и интонации, паузы и эмоциональный фон разговора. Если клиент раздражен, робот меняет темп речи и формулировки. Если человек отвлекся, делает паузу и деликатно возвращает внимание к теме.

Три месяца тестирования показали неожиданный результат. Клиенты не всегда понимали, что говорят с роботом. Это главное отличие от классических сценарных голосовых роботов, где собеседник сразу чувствует машину.

Технология решает сразу две задачи бизнеса. Первая — скорость. Один ИИ-оператор обрабатывает до 200 звонков одновременно и работает круглосуточно. Обзвон базы в 10 000 контактов занимает несколько часов вместо недель. Вторая — стабильность. Робот не теряет концентрацию к концу смены, не пропускает пункты скрипта и сохраняет доброжелательный тон в любое время суток.

Решение закрывает типовые сценарии: первую линию поддержки, квалификацию заявок, прием заказов, холодные звонки, опросы. Когда запрос выходит за рамки скрипта, система передает разговор живому специалисту без повторного объяснения, так как контекст диалога сохраняется и передается дальше по цепочке.