Жизнь не ждёт — страховые компании стараются предложить клиенту наиболее актуальные продукты в том формате, который для него удобен. Как это осуществляется на практике, "ДП" рассказала Татьяна Никифорович, в ноябре назначенная главой Северо-Западного дивизиона компании "Ренессанс страхование".
Вы проработали в телекоммуникационной отрасли более 10 лет — какие решения можно позаимствовать из этой сферы для развития рынка страхования?
— Мой опыт хорошо применим к настройке, в первую очередь, внутренних процессов компании. Потому что телекоммуникационный рынок — особенно если мы говорим сейчас про мобильных операторов связи — очень молодой, строился сразу на применении новых технологий. Я вижу много точечных моментов применения своего предыдущего опыта в построении внутренних систем коммуникаций. При этом "Ренессанс страхование" уже давно идёт уверенными шагами в данном направлении, многое сделано на очень высоком уровне с точки зрения автоматизации процессов, внутренней диджитализации. Я думаю, что мы сильнее ускорим внутренние процессы, упростим и сделаем их ещё более безбумажными.
Телеком – это клиентоориентированный бизнес. В страховании очень большие возможности для применения опыта телекома в построении коммуникации с клиентом, создании мобильных приложений и работы в онлайне. Наверное, это наиболее актуально для текущего этапа развития рынка страхования и компании "Ренессанс страхование", потому что в этих вещах операторы мобильной связи сильно ушли вперёд. Думаю, страхование мы тоже сделаем высокотехнологичной отраслью. Тем более, что сейчас время диктует такую необходимость.
Татьяна Никифорович
Как пандемия повлияла на рынок страхования?
— Ключевое влияние, которое пандемия оказала на рынок страхования, да и на весь финансовый, — это очень стремительная диджитализация. Для многих страховых компаний переход в онлайн осуществлялся ускоренными темпами, т.к. страховой рынок всегда был очень традиционным.
Для "Ренессанс страхование" вопрос ускоренной диджитализации не стал трудностью. В процесс трансформации компания зашла уже несколько лет назад — сделали это совершенно осознанно, управляемо и были готовы к новым реалиям. Кроме того, мы всё-таки мультиканальная компания: в обычном режиме функционируют и адаптируются к новым условиям абсолютно все каналы продаж, поддержки, сопровождения клиентов. Если по какому-то офлайн-каналу были просадки, то они компенсировались за счёт продаж в других каналах. Поэтому для компании этот период был сложный, но пережили его очень достойно. В 3 квартале 2020-го наибольший прогресс по сравнению с аналогичным периодом прошлого года был достигнут в автостраховании (каско +16%, ОСАГО +19%, страхование юридических лиц +6%), страховании имущества (+22%), страховании от несчастных случаев (+61%), ипотечном страховании (+12%) и страховании грузов (+7%). Наибольшая динамика была в банковском (+29%), агентском (+28%) и брокерском (+18%) каналах продаж.
Как отразится цифровая трансформация отрасли на клиентах?
— Для клиента — это скорость решения любых вопросов. Мы не говорим про полный уход в онлайн: если клиент хочет обслуживаться офлайн, мы продолжаем делать это на высоком уровне. Но при потребности клиента — есть и возможность полного онлайн-обслуживания: покупка полиса, его пролонгация, урегулирование через популярный мессенджер WhatsApp, выплата на банковскую карту. Все эти услуги доступны клиенту без посещения офиса.
Каким образом диджитализация позволяет улучшить клиентский опыт?
— Здесь две составляющих. Во-первых, внутренняя: для того, чтобы улучшить наши внутренние процессы, сделать их быстрыми, гибкими, независимыми от пандемии, мы организовали удалённые доступы к рабочим местам, домашний call-центр, электронную систему согласования и урегулирования. Все процессы выстроены удалённо, чтобы не было никаких задержек. Это одна история, которая абсолютно напрямую — несмотря на то, что она внутренняя — влияет на клиентов.
Второй момент — это, конечно, взаимодействие с клиентом. По медицинским вопросам — это многофункциональное мобильное приложение, которое позволяет иметь доступ к телемедицине, к различным информационным ресурсам. По автострахованию — это урегулирование и консультирование по WhatsApp, самостоятельный осмотр автомобиля через мобильное приложение, электронный полис.
Татьяна Никифорович
Как Вы считаете, какие продукты станут флагманами отрасли в 2021 году?
— Автострахование и телемедицина. COVID и всё, что связано с этой темой, к сожалению, пока нас не оставит.
Отрасль будет развиваться и дальше в сторону нестандартных онлайн-продуктов, потому что рынок страхования становится гибким: мы научились реагировать очень быстро, чтобы удовлетворять все потребности наших клиентов, возникающие в стремительно меняющемся мире. Мы готовы поддерживать клиента во всех этих изменениях в его жизни и создавать очень быстро релевантные продукты.
Телемедицина в 2020-м получила новый виток развития. Каковы перспективы у этого сегмента?
— Рынок телемедицинских услуг молод и развивается очень активно на фоне пандемии коронавируса. В 2020 году наши врачи собственной клиники провели более 6 000 онлайн-консультаций, что в 6 раз выше показателей прошлого года.
Буквально ещё год назад телемедицина развивалась не так бурно. Сознание людей было очень барьерно — как это, консультация врача, когда ты не приходишь к нему на личный приём. Многие не доверяли таким сервисам. А когда подобная ситуация стала для многих вынужденной из-за пандемии, оказалось, что это реально и удобно. В данном сегменте очень большие перспективы — именно потому, что это про превентивность, про диагностику на ранних стадиях. Мы предлагаем телемедицинские услуги на базе собственной медицинской клиники "Ренессанс клиника". И включаем телемедицину всем корпоративным клиентам бесплатно, это уже стало гигиенической опцией. Наши клиенты имеют возможность консультироваться как с дежурными врачами онлайн, так и с врачами-специалистами по записи.
Кроме того, мы запустили уникальный для рынка продукт — сопровождение по COVID. Клиент может получить онлайн консультацию по назначенному лечению, а также психологическую помощь в неограниченном объёме.
Каким Вы видите будущее отрасли в 2021 году?
— Переход к диджитал-форматам всей отрасли, при желании и без такового, так как это, прежде всего, потребность клиента. Само развитие отрасли будет строиться на трёх китах: скорость, онлайн и гибкость в части подхода и создания инновационных продуктов в любом канале продаж.
Если говорить о продуктах, то мы планируем активное развитие телемедицины и программ по управлению здоровьем. В том числе для этого, мы открываем первый собственный многофункциональный медицинский центр в Петербурге в начале 2021-го.
