Согласно данным статистики, к октябрю 2020 года услуги химчистки в Петербурге стали дороже на 5% по сравнению с декабрём 2019-го. Незначительный прирост объясняется падением клиентского спроса в связи с ограничениями СOVID-19, поделился с "ДП" наблюдениями генеральный директор химчистки Apetta Дмитрий Харламов. Эксперт также рассказал о перспективах развития отрасли в 2021 году.
Если работа ряда отраслей в апреле была прикрыта полностью и на длительный период в результате внезапного форс-мажора, то у других появилась возможность работать в ограниченном режиме после локдауна на короткий срок, благодаря списку значимых бизнесов, куда попали товары первой необходимости. Так, химчистки смогли продолжить деятельность, осуществляя доставку заказов обработанных изделий с помощью курьерской службы.
Часть наиболее пострадавших от всего периода пандемии отраслей также составляла пусть и небольшую, но долю в структуре и портфеле нашего рынка, например, отели и гостиницы — этот сектор бизнеса уменьшился серьёзно. Если говорить о нашем опыте, то работа шла только на уровне дебиторской задолженности и каких-то "остатков" по заказам. Однако мы сумели компенсировать данное направление усилением услуги химчистки с доставкой для физлиц.
Вообще адаптация рынка происходила достаточно гибко: поскольку сервис близок к товарам первой необходимости. Многие предприятия оптимизировали свои затраты — но при этом эффект падения очевиден. Некоторые игроки на рынке химчистки и бытового обслуживания поддерживает свои обороты путем повышения цен, это особенно заметно в 2020-м. Наблюдается оптимизация и сокращение сетей — подразделений, офлайн-точек, фабрик, цехов — на 30–50%, что говорит о достаточно неустойчивом состоянии. В связи с понижением уровня доходов населения возникает снижение потребления, клиентского спроса. Это ведёт к тому, что мы уже видим: заказы стали делать реже в период пандемии и в текущий период, но при этом в нашей сети вырос средний чек.
Мы прогнозируем, что не будет массового активного прироста в целом в отрасли, но путём правильного вывода предложений и услуг на рынок от игроков, а также благодаря акценту на безопасность и дезинфекцию в качестве того, что должно войти в привычку для клиентов — есть определённые надежды, что уровень 2019 года и выше будет достигнут в 2021 году.
![](https://dpru.obs.ru-moscow-1.hc.sbercloud.ru/images/article/2020/11/20/32925DC0-F333-472E-86F8-4006C3AD5878.jpg)
Смена ориентиров
Если говорить об итогах 2020-го, к третьему кварталу химчистка Apetta набирает обороты путём внедрения разных мероприятий, как внутренних, так и внешних. Наша политика в целом такова, что за весь период пандемии мы не поднимали цены, так как один из главных приоритетов — потребности заказчиков, что отражает клеинтоориентированный подход компании. Ещё один внутренний приоритет — это сохраннее рабочих мест с целью качественного оказания услуг, позволяющих клиентам быть в чистоте и без вирусов. Одним из маркеров текущих потребностей рынка и клиентов стало то, что безопасность выходит на первый план как мотиватор приобретения нашей услуги. Сегодня клиент формирует запрос не просто на чистоту, а чистоту и дезинфекцию.
Большой популярностью стала пользоваться услуга озонирования как некий дополнительный инструмент дезинфекции сдаваемых изделий — количество покупок с включением данной опции, в том числе, в Петербурге, увеличилось в разы по сравнению с периодом до пандемии. Существенно уменьшилась доля костюмных групп — в связи с остановкой БЦ и сменой образа деятельности большинства компаний и их подразделений. Поэтому клиенты, меняя среду основного времяпрепровождения, работая на дому, испытывали потребность в чистке того, что их окружает: это категории детских товаров, домашний текстиль и т.д. Категория "ковры" в 2020 году лично у нас показывает хорошую динамику сдачи в чистку. И отчасти всё это формирует привычку потребления, основанную на безопасности. Наша задача как раз предоставить клиентам Apetta предложения, которые с точки зрения выгоды экономически оправданы и в тяжёлый период не нагружают их увеличенными затратами, а позволяют решить насущную проблему, а также повышает лояльность заказчиков.
Ещё одно наблюдение: тенденция такова, что объём покупок одежды основной массой населения, исходя из понижения доходов, будет уменьшаться — а, значит, будет расти потребность в услугах химчистки, поскольку сформируется более бережное отношение к вещам "в наличии".
Мы считаем, что дальнейшему развитию отрасли во многом поможет формирование правильного обращения или послания к клиенту — повышение ценностной составляющей, превосходя ожидания потребителя. И в этом смысле своевременным стало активное развитие доставки и онлайн-направлений. Мы также включили в набор маркетинговых инструментов спецпредложения с предоставлением сезонного набора разных кампаний и акцентами на том, какие услуги наиболее важны в текущий момент. Ещё один подход — большая вариативность опций: к примеру, химчистка с доставкой существует в классической варианте приёмки заказа на дому и в варианте "быстрый заказ" с бесконтактной упаковкой в спец. мешок с пломбой и квитанцией, наличие услуги "персональный технолог", срочная и экспресс чистка. Собственно, все эти действия направлены на то, чтобы сформировать привычку потребления, которая обезопасит жизнь человека. Конечно, она прививается не сразу, но, возможно, свою роль сыграют стрессовые обстоятельства.
![](https://dpru.obs.ru-moscow-1.hc.sbercloud.ru/images/article/2020/11/20/F21375D4-FDFC-44B3-891C-F77EC9113E66.jpg)
Современные решения
Современный рынок химчисток достаточно активно представлен в Интернете: это позволяет размещаться в разных каналах и проводить оценку потребностей, скажем так, на всех стадиях интереса клиента — соответственно, делать выводы, каковы предпочтения клиента и как они меняются.
Мы видим, что особую популярность и распространение получила деятельность маркетплейсов. По некоторым заключениям, многим компаниям включение данного инструмента в свой арсенал позволило быстро восстановиться и развиться в разы. Этот тренд развития и для отрасли химчисток, который будет активен в 2021 году в партнёрских программах для увеличения точек контакта с клиентами, каналов доставки и заказа услуги.
Наша деятельность с точки зрения онлайна и работы химчистки с доставкой в качестве выездной услуги во время локдауна и после получила резкое увеличение — более чем в 3 раза: объёмы продаж выросли по факту ограничений с ежемесячным приростом.
Конечно, момент никак не повлиял на требования клиента, касающиеся качества выполнения услуг и своевременности выполнения заказа. С этой точки зрения бизнесу на помощь приходит автоматизация внутренних процессов: как корпоративных, так и производственных. Если каждый этап оцифрован и измерен — это позволяет выработать наилучшую практику для оказания услуги, избежать ошибок. Например, если это выездная услуга, мониторинговые системы дают возможность определять время приёма-передачи заказа курьерами, осуществлять заключение по факту о задержках и их причинах задержки — т.е. всё это становится базой для своевременного реагирования.
Применение всех современных инструментов, внедрение инноваций, расширение и развитие сервисов онлайн и выездной услуги позволит рынку "выровняться".