Будущее за покупками здесь и сейчас

Владимир Овелян, собственник и управляющий службы доставки еды " Dostaевский ":

Мы не хотим тратить бесценное время на то, что не несет для нас никакой ценности, мы хотим интересно жить, с удовольствием работать. Формируется новое представление о качестве и скорости обслуживания.

Чтобы быть в тренде цифровых технологий, нужно научиться экономить время клиента. Меняющиеся модели поведения покупателей влияют на бизнес в целом. Бренды уходят в онлайн, туда, где пользователь получает первый опыт контакта с компанией, развиваются digital-технологии. Зачем человеку ехать в Москву для осмотра квартиры, когда он может надеть очки виртуальной реальности и увидеть все на расстоянии? Зачем ходить по магазинам в поисках нужных товаров, когда их могут привезти домой? А можно вообще не готовить: компании предлагают большой выбор еды с доставкой — готовые блюда, продуктовые корзины с рецептами, питание для контроля веса или просто необходимые продукты из гипермаркета. И, поскольку современный покупатель хочет иметь товар здесь и сейчас, в приоритете будут те компании, которые смогут максимально быстро доставить покупку. Бизнес это понимает.

Торговая сеть Wal–Mart совместно с производителем устройств для умного дома August Home отрабатывает механику доставки покупок до холодильника. Похожую систему весной прошлого года начала тестировать шведская продуктовая сеть ICA. Volvo разрабатывает сервис экспресс–доставки товаров в багажник автомобиля. Доступ курьеров к личному имуществу клиентов осуществляется с использованием одноразового цифрового ключа, а выполнение заказа контролируется заказчиком через мобильное приложение. Уверен, в ближайшие 5–10 лет Китай будет много инвестировать в логистику. Например, Alibaba уже разрабатывает проект доставки товаров из Китая в европейскую часть России в течение 3 дней. В будущем будут созданы транснациональные логистические сети для быстрого перемещения товаров по всему миру. Это может сильно ударить по всем интернет–магазинам и розничной индустрии в целом. Отрасль ждут серьезные изменения, если компании не будут использовать возможности, которые сегодня предоставляет digital.

Поскольку онлайн– и офлайн-коммуникации уже не являются независимыми друг от друга, современному бизнесу необходимо формировать целостный потребительский опыт. Покупая товар, потребитель приобретает не только его, но и понятный интерфейс онлайн-заказа, быструю доставку, разговор с доброжелательным консультантом, полезные советы в социальных сетях после покупки. Брендам нужно учиться быть доступными для клиентов там, где им это удобно, и предоставлять качественный сервис на всех площадках — через сайт, мобильное приложение, call-центр, социальные сети, мессенджеры.

Авторские колонки и комментарии читайте в разделе "Блоги " ДП ".