"Деловой Петербург". Технологичный банковский офис будущего

Размышления о банковском офисе будущего в ключе всевозможных технологических разработок, интерактивных устройств и видеоконференций с клиентами из области фантастики перешли в сферу стратегического планирования. Сегодня для банка это вполне реальная работа и задачи обозримого будущего. Одна из главных тенденций банковского обслуживания сегодняшнего дня — наращивание доли дистанционных операций, которые клиент совершает самостоятельно. Тем не менее и в будущем представить офис банка как отделение самообслуживания, где полностью отсутствуют сотрудники, невозможно. Технологические эксперименты, которые в последние годы предпринимают крупнейшие банки, показали, что клиенту необходимо живое общение. Но доля несложных рутинных операций в дистанционных каналах продолжит расти. Все более актуальны будут и так называемые легкие форматы продаж и мобильные офисы.

Для банка будущего огромное значение приобретет скорость доставки продукта (в частности, карты) клиенту, равно как и скорость его подключения. В этом смысле банковский работник — это уже не голубой воротничок в кабинете, а скорее агент быстрого реагирования, который направляется к клиенту. Офис будущего представляется, безусловно, меньшим по площади, чем традиционный, но технологически более насыщенным. То есть для получения консультаций, скажем, по ипотеке клиент не должен будет обращаться только в специализированный ипотечный центр, а сможет получить необходимую информацию в любом офисе банка — непосредственно у сотрудника фронт–офиса или удаленно у специалиста по ипотеке.

Труднореализуемо? К сожалению для крупных игроков и к счастью для всех остальных, технологические инновации с каждым годом стоят все дешевле и скорость их внедрения возрастает. Принадлежность к технологическому "ядерному клубу" сегодня уже не является прерогативой только банков с наибольшими бюджетами. Теперь и средний банк в состоянии обеспечить бесперебойное проведение операций, внедрять бесконтактные карточные технологии, организовать работу контакт–центра и дистанционных каналов обслуживания. Банку, который сделал ставку на IT в 2013 году, переход на высокотехнологические рельсы обойдется дешевле, чем тем, кто начинал такие проекты 3 – 5 лет назад.

Целью всех технологических новинок должно стать упрощение нашей с вами жизни. Технологичность долгое время действительно воспринималась как нечто сложное, поэтому не была востребована клиентами. Сейчас и в будущем технологичность — это, в первую очередь, скорость и простота совершения операций и, разумеется, доступность банковских услуг. Признаться, изначально технологичные банковские продукты были рассчитаны на молодых и активных мужчин и женщин в возрасте до 40 лет, проживающих в крупных городах. Однако в последнее время отсутствие очередей к операционистам благодаря возможности использования интернет–банкинга или терминалов самообслуживания оценили и клиенты зрелого возраста. Значит, технологичность наконец становится синонимом удобства.