Связь, без которой не прожить

Ни одно медицинское учреждение не может существовать без нескольких системообразующих факторов, львиная доля которых приходится на человеческие эмоции, отношения и впечатления. Можно построить красивые стены, начинить их оборудованием, функциональными кроватями, операционными столами с рентген–установками, но ничто из этого не способно работать без крепкого, слаженного трудового коллектива — это основной и самый дорогой ресурс в здравоохранении, не всегда возобновляемый без поддержки финансовой и моральной. В этом смысле имидж учреждения важен не только для пациентов, но и для коллектива медиков.

Эмоциональный позитив, когда удаётся победить болезнь, сделать качество человеческой жизни комфортным, вылечить пациента, заставляет ежедневно выходить на работу и следовать долгу и избранному пути. Главное — идти по этому пути вместе, общими усилиями медицинского работника, пациента и его родных. Все медицинские работники настаивают на том, что они не предоставляют услуг. Их работа — оказание медицинской помощи, что невозможно без желания самого пациента, усердия и стремления с его стороны, а также поддержки родственников, взаимного уважения и доверия.

Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" обязывает каждого пациента заботиться о сохранении своего здоровья; проходить медицинские осмотры, а находясь на лечении, соблюдать режим, выполняя все рекомендации врача. Если вы идёте к врачу — вы доверяете ему, вы идёте за помощью. Это аксиома, к которой мы должны наконец вернуться.

В медицине существуют алгоритмы и стандарты для каждого движения, всё регламентировано, всё строго контролируется. Лечение каждого диагноза сегодня — чёткая структура анализов, диагностических инструментальных исследований, манипуляций, хирургического пособия (если оно требуется). Тактика лечения обсуждается с коллегами и заведующим отделением, привлекается начмед по профилю. Истории болезни подвергаются проверке со стороны страховых компаний и контролирующих организаций. Поводом для проверки может стать и жалоба или же это может быть случайный выбор страховой компании. Одним словом, здесь контроль можно считать всеобъемлющим.

По нашим наблюдениям, 99% претензий, которые приходят на сайт больницы, на официальную почту или публикуются на агрегаторах, не касаются врачебных действий или работы процедурных медицинских сестёр. Львиная доля минусов с точки зрения пациентов рождается в результате коммунального дискомфорта. К примеру, могу вспомнить случай, когда девушка пожаловалась, что в её 4–местной палате на отделении неврологии шумно и рядом лежат требующие ухода пациенты, но стоило ей выговориться и пообедать, почувствовать заботу и внимание, как жизнь наладилась: связь с врачом есть, капельницы ставят, МРТ сделали.

Эта статистика, а также сама специфика государственного медицинского учреждения накладывают отпечаток на деятельность PR–службы. В первую очередь она сосредоточена не на рекламе медицинских услуг, а на создании целостного благоприятного имиджа больницы. И первостепенную роль в этом играет взаимодействие с пациентами, которые после прохождения лечения поделятся со своими близкими или даже с неограниченным кругом читателей в соцсетях позитивным или негативным впечатлением. Важно понимать, что такое впечатление всегда будет комплексным, основанным не только на медицинских, но и на бытовых аспектах, субъективном ощущении комфорта и доброжелательности. Именно поэтому хорошо, когда функция взаимодействия возложена на профессиональных коммуникаторов, способных снять с врачей часть нагрузки и позволить им сосредоточиться собственно на лечении, а также обеспечить дополнительную координацию между всеми службами, если это необходимо.

Обходя палаты, я, как специалист по связям с общественностью, интересуюсь и бытовыми составляющими. Как во всяком большом доме, хозяйственно–бытовые задачи есть всегда. Заботятся об их скорейшем решении сёстры–хозяйки на каждом отделении. С информацией о том, что что–то сломалось или, к примеру, отсутствуют батарейки в ТВ–пульте в палате повышенной комфортности, пациенты обращаются именно к ним. Эффективность обратной связи повышается, когда сотрудник больницы, PR–менеджер или сотрудник отдела платных услуг проявляет интерес и сам выспрашивает о возможных неудобствах и впечатлениях. В этом случае преодолевается барьер стеснения и пациент искренне рассказывает обо всём, что ему нравится, и наоборот. Самые полные и лучшие отзывы в адрес медицинских работников, слова благодарности люди передают именно при такой коммуникации. Общение, внимание, теплота — это ценно, эти ощущения запоминаются сильнее всего и затем работают на клинику лучше, чем любая реклама. Многие наши пациенты лечатся и проходят обследование семьями, госпитализируясь вместе в одно время. Система, когда между врачом и пациентом есть человек в лице секретаря больницы, специалиста по PR или менеджера отдела платных услуг, который примет благодарность, конструктивное предложение или жалобу, оказывается эффективной. Все обращения абсолютно всегда видит главный врач, принимаются управленческие решения. Они способствуют развитию, без обратной связи не прожить.

Обратную связь от пациентов и их родных мы получаем из многих источников: горячей линии Комздрава, "Яндекс.Отзывов", "НаПоправку" и "ПроДокторов", "Гугла" и "Докту.ру" и, конечно, по почте, с сайта и из официального госпаблика больницы во "ВКонтакте". Но самый близкий и горячий контакт — прямой разговор с пациентом: всё ли хорошо, есть ли предложения, добрые слова в адрес врачей и медицинских сестёр, поваров больничной кухни. На сайте больницы и в группе ВК можно прочесть не только о медицине, но и о том, как готовится пища, как хранятся продукты, какая стерильность на пищеблоке, какое оборудование используется. Публикация фотографий, рассказов о сотрудниках способствует более уважительному отношению к самому питанию, к поварам и буфетчицам на отделениях.

Репутация больницы, отзывы о ней наряду с оснащённостью и квалификацией врачей играют большую роль также и при выборе места лечения в рамках добровольного медицинского страхования. В нашей больнице по ДМС пользуются успехом комплексы обследования по направлениям. Здесь благодаря информированию, в том числе и на официальном сайте, пациент всегда понимает, к кому из врачей он идёт на приём, какие исследования проходит, какие анализы сдаёт, сколько это займёт времени и что он получит в итоге. Если, к примеру, это кардиочекап, значит, состоятся консультация определённого врача, ЭХО сердца, ЭКГ, анализы крови и так далее, с гарантированным качеством, к которому пациент всегда может предъявить претензии или, наоборот, выразить благодарность. У нас существуют договоры с негосударственными медицинскими центрами, проводящими медосмотры на предприятиях, мы дополняем их мощности. Обратная связь радует, пациенты делятся впечатлениями с нашими партнёрами, а те, в свою очередь, имея опыт работы с разными медучреждениями, отмечают положительные моменты и направляют к нам следующих. В основном же страховщики по ДМС, когда речь идёт о жителях Петербурга, ограничиваются оплатой за комфорт, в то время как медицинские услуги предоставляются в рамках обязательного страхования.

Большая часть людей, которые обращаются к нам за медицинской помощью, идут не за услугами. Петербуржцы стремятся к опытным врачам, за поиском диагноза, избавлением от боли или чёткой диагностикой. Любопытно, что довольно часто пациенты признаются, что их мнение о государственной медицине после прохождения лечения изменилось в лучшую сторону. Безусловно, это не только заслуга самой больницы, но и следствие десятилетиями внедрявшегося в сознание стереотипа о бедности и отсталости бюджетных учреждений, из–за чего у пациентов изначально сформированы заниженные ожидания.

Между тем только в нынешнем году на выделенные городом средства мы приобретаем новый ангиограф, наркозно–дыхательные аппараты, дефибрилляторы, оперблок получил уже новый хирургический стол, только что установлена новая дезкамера. У ЛОР–врачей появится новая стойка для проведения эндовидеохирургических операций. Рассказ об этих изменениях — тоже забота PR–службы. Не ради хвастовства, а для преодоления упомянутого стереотипа.

В плане Комздрава глобальные ремонты на наших отделениях урологии, сердечно–сосудистой хирургии, ЛОР и в операционной, уже выделены деньги на проектные работы в данном направлении, предстоит перекрытие кровли в одном из корпусов, ремонт водных коммуникаций. После 2 лет в ковиде требуются ремонты во многих отделениях. По мере возможности меняем мебель, размоченную безумным количеством дезрастворов, жалюзи на окнах, ремонтируемся. И постоянно собираем обратную связь от наших пациентов, делая всё возможное, чтобы стало комфортнее даже в мелочах.