Современному покупателю недвижимости нужен не просто риелтор, а сильная личность

«Если мы знаем, куда идём, то путь будет проще. Если мы работаем в продажах, то должны уметь улыбаться». За простыми истинами и аксиомами в коммуникации с потребителем сооснователь и управляющий партнёр «Манн, Черемных и Партнёры», эксперт в повышении прибыльности девелоперских компаний Иван Черемных замаскировал многогранную модель личностной трансформации для участников рынка недвижимости.

Потребитель изменился, стал требовательнее — он точно знает, какую квартиру хочет и каким должно быть окружение. Факторов, повлиявших на его преображение много, они формировались не год и не два: это как многослойный хорошо пропитавшийся торт, в котором все ингредиенты в совокупности дают неповторимый вкус. Но если съесть лишь корж или крем — то вкусовые ощущения не совпадут с ожиданием.
Поэтому и случается разочарование, когда риелтор просто не понимает ожиданий своего клиента, его глубинных потребностей, и с каждым новым предложением лишь отдаляется от его целей и реальных критериев выбора жилья. Как этого избежать – узнали участники сессии «Тема №1 в Недвижимости», которую в рамках проекта «Делимся лучшим» раскрыл Иван Черемных.
Эксперт привёл простой пример из собственной практики. Спикер недавно искал квартиру — в списке было много желаемых параметров, но, по сути, определяющими выбор неожиданно для него самого оказались два критерия: наличие рядом школы и места для выгула собак. Именно эти два пункта в итоге были «нужнее» всего. Знал ли об этом риелтор? Нет. Пытался больше узнать о клиенте, чтобы понять его нужды или что является ядром принятия решения? «По факту, мой риелтор сделал всё, чтобы сделки не было», — подытожил историю Иван Черемных. А нужен корректный тип «обмена», чтобы каждый из участников получил нужный результат.
«Клиент стал более избалованным: информации сегодня много, она широко доступна, но является более «мусорной», скажем так. Тяжело выбирать, где правда, а где преувеличение. И поэтому покупатель нуждается в хорошем проводнике к сделке. Но при этом всё больше требований к личным качествам риелтора, чтобы именно этому человеку хотелось доверять», — считает спикер.
И клиента будет искать всё сложнее. По словам эксперта, сегодня мощную поддержку получают крупные девелоперы – которые, в свою очередь, активно выстраивают экосистемы. А цель – вечные отношения с потребителем. Заблуждением будет считать, что на покупке одной квартиры человек «успокоится». По подсчётам специалистов, которые озвучил Иван Черемных, потребитель совершает сделки на рынке недвижимости один раз в 5–7 лет. И не стоит забывать про эффект «сарафанного радио». Если человек уже доверяет риелтору, он к нему вернётся, и приведёт к нему новых клиентов.
«Моя основная задача — дать участникам мероприятия те инструменты, подходы и образ мыслей, которые позволяют прокачать себя как личность. Потому что покупателю недвижимости очень важен сильный партнёр, риелтор, который выполнит всё, — сформулировал цель участия в проекте «Делимся лучшим» Иван Черемных. — Я сооснователь агентства недвижимости высокого класса и управляющий партнёр консалтинговой компании, я с 2002 года провожу исследования, связанные с клиентским сервисом, с его качеством. И я понимаю, что личность человека, оказывающего услугу, неразрывно связана с самим сервисом, с самой услугой. Для того чтобы поднять качество сервиса, нужно улучшить качества самого человека — то есть профессиональные навыки, его hard и soft skills. Поэтому моё выступление направлено на рост этих компетенций».
Собственно, мероприятие «Тема №1 в Недвижимости» отчасти было создано в результате озвученной потребности участниками рынка. У девелоперов и риелторов появилось ощущение, что продавать стало сложнее. «Рынок достаточно конкурентный с точки зрения застройщиков, агентств недвижимости, банковской конкуренции, — рассказал Аркадий Бочарников, руководитель регионального центра по розничному бизнесу Ак Барс Банка: финансовый институт и является создателем проекта «Делимся лучшим». — И основной целью является информирование, развитие, обучение, что–то новое рассказать партнёрам о текущих актуальных тенденциях на рынке недвижимости — что происходит, что будет происходить, что сейчас важно, что нужно делать, чтобы добиться успеха. Как современный банк, мы бы хотели привносить какую–то дополнительную пользу, кроме основной — то, что мы удовлетворяем потребность в кредитах».
Да и возможностей для самореализации у игроков рынка недвижимости много: весь потенциал ещё не раскрыт. Аркадий Бочарников в подтверждение этому привёл следующие сведения: в России обеспеченность жильём на данный момент в 2 раза ниже, чем в Германии, и в 3 раза ниже, чем в США. При этом наша страна ежегодно бьёт рекорды по выдаче ипотечных кредитов. По прогнозам, в этом году будет установлен новый — в 5 трлн рублей.
«Мы помогаем людям приобрести жильё — мы с вами делаем общее дело», — обратился господин Бочарников к участникам мероприятия. Иван Черемных тоже напомнил об общности интересов: «Всем нам, как и нашим клиентам, нужно одно — чувствовать себя лучше». И организаторы надеются, что основные идеи проекта действительно станут прочной базой для выхода рынка на новый уровень коммуникации как с клиентами, так и между партнёрами.