Общение с банком уходит в чаты

Привычная сегодня картина общения клиента с банком меняется. Благодаря росту финансовой грамотности, простоте и удобству использования смартфонов люди все чаще предпочитают общаться с банком в режиме онлайн. Российский финансовый сектор — один из бесспорных лидеров мировой цифровизации. Доступность интернета и качественный Wi–Fi ставят Россию на лидирующие позиции.

Мы проанализировали активность клиентов банка в своих каналах общения в 2018 году. Звонков в колл–центр стало меньше, а число обращений через онлайн–чаты интернет– и мобильного банков заметно выросло.

Телефонные звонки пока еще остаются для большинства главным способом общения с банком, однако статистика в очередной раз подтвердила тренд на миграцию в цифровое пространство. В 2018 году общее число звонков в колл–центр уменьшилось на 5% по сравнению с 2017 годом. Количество же обращений через онлайн–чаты выросло почти на 6%.

Согласно нашей статистике, в колл–центр чаще звонили, чтобы узнать о состоянии счета и получить информацию по неактивным продуктам. Через соцсети чаще интересуются справочной информацией, контактными данными банка. Через онлайн–чаты клиенты предпочитают узнавать о состоянии платежей и задолженности.

Интересным образом распределился выбор каналов общения с банком в зависимости от гендера. Женщины предпочитали звонки в колл–центр, мужчины — онлайн–общение. Через онлайн–чаты общались 60% мужчин и 40% женщин, а количество женских звонков в разы превысило мужские. Письма на сайте одинаково активно пишут и мужчины, и женщины — здесь их предпочтения разделились поровну.

В пользу цифровых каналов общения говорит тот факт, что вся информация в них, в отличие от аналоговых каналов, видна только клиенту и оператору. В отличие от телефонного разговора никто не может случайно "услышать" переписку.

Онлайн–чаты пользуются популярностью неспроста: это надежная и безопасная альтернатива телефонному общению клиента с банком. На сегодня это самый защищенный канал банковской коммуникации. Вводя на смартфоне свой логин и пароль, клиент гарантировано попадает в мобильный банк и ведет прямое общение с сотрудником банка. Как только клиент начинает общение через чат, он уже полностью идентифицирован системой банка как клиент, поскольку в приложение зашел под своим логином и паролем, а до этого момента — ввел пароль, чтобы разблокировать смартфон.

Анализ поведения клиентов банка в каналах дистанционного банковского обслуживания также показал общее увеличение количества пользователей. Интересен тот факт, что, согласно статистике, впервые упала доля столичных клиентов в пользу роста процента региональных пользователей. Доля Москвы в общем количестве снизилась на 6,26 процентных пункта, уменьшилась и доля Петербурга. Бум распространения смартфонов привел к взрывному росту пользователей финансовых приложений в регионах, которые по количеству и активности впервые потеснили жителей двух столиц.

Эльдар Бикмаев, вице–президент холдинга "Русский стандарт"