Клиенты банков стремятся в Cеть

В то время как Россия вошла в пятерку стран — лидеров цифрового банкинга в регионе EMEА, почти 30% клиентов американских банков и вовсе полностью ушли в онлайн.

Банковская сфера стремительно уходит в онлайн, а прямое общение с сотрудниками банка минимизируется. Об этом свидетельствуют многочисленные исследования, которые проводятся в разных странах и частях света. Например, по данным J. D. Power, около 30% розничных клиентов банков в США полностью перешли в онлайн. При этом если говорить о крупных банках, то в них доля клиентов, выбравших интернет–обслуживание, еще выше — 47%. Наиболее высокая доля "чистых" онлайн–клиентов — у банков Capital One и Bank of America — там она составляет 55 и 53% соответственно.
Однако, как это ни странно, уровень удовлетворенности таких клиентов качеством обслуживания в банках ниже, чем у тех, кто предпочитает совмещать интернет–обслуживание с привычным общением с банковскими клерками.

А что у нас

В России интернет–банкинг тоже развивается достаточно активно. Так, в апреле Россия вошла в пятерку лидеров цифрового банкинга в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка), говорится в исследовании EMEA Digital Banking Maturity 2018 от консалтингового агентства Deloitte Digital (входит в Deloitte). Кроме России в пятерке оказались Швейцария, Испания, Польша и Турция. При этом России удалось опередить такие страны, как Великобритания, Франция и Австрия. Всего было протестировано 12 российских банков, среди которых Сбербанк, Альфа–Банк, Тинькофф Банк, Райффайзенбанк, Рокетбанк и др.
При этом в России популярнее классический интернет–банкинг, а не мобильные приложения кредитных организаций. Так, по оценкам Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), интернет–банкингом пользуются около 81% от всей интернет–аудитории, а к мобильному банку обращаются немного реже — всего 69% активных интернет–пользователей.
При этом, по данным исследования "Эксперт РА", в 2017 году начал снова расти объем интернет–платежей физических лиц, достигнув в первом полугодии объема 1 трлн рублей. Рост на 8% позволил вернуться к объемам 2014 года после двухлетнего падения. Как отмечают исследователи, в будущем рост должен быть связан с дальнейшим переводом в онлайн коммунальных и налоговых платежей, которые составляют около 78% от всех операций физических лиц в банках.

Широкие возможности

В активном развитии интернет–обслуживания через разные банки прослеживается ряд общих тенденций, отмечается в исследовании Internet Banking Rank 2017 от Markswebb. К ним, в частности, относятся расширение возможности перевода другому клиенту банка, наибольший прирост — у перевода по номеру мобильного телефона. Расширяются возможности переводов с карты на карту: появляется возможность пополнения счета или карты с карты другого банка и перевод между двумя произвольными картами сторонних банков. Кроме этого, в формах card2card–переводов все чаще встречается функция автоматического определения банка по введенному номеру карты. Значительно увеличилось количество интернет–банков с формой открытия накопительных счетов. И все проще становятся платежи: коммунальные, налоговые, оплата мобильной связи и штрафов ГИБДД и т. п. При этом интернет– и мобильный банк все легче настроить под себя — отключать и подключать sms–оповещения и устанавливать лимиты платежей.