Россияне повышают юридическую грамотность в отношении своих потребительских прав и все чаще пишут не только отзывы в книги предложений, но и жалобы в Роспотребнадзор и ФАС.
Фото: Антон Ваганов

Вместе с юридической грамотностью потребителей растет и число случаев потребительского экстремизма

По мере роста юридической грамотности потребителей увеличивается количество жалоб в ФАС и Роспотребнадзор. В то же время развивается такое явление, как потребительский экстремизм.

Все ведомства, которые работают с потребителями, фиксируют рост обращений. Так, например, в 2016 году петербургское УФАС России рассмотрело 43 дела, возбужденных по признакам нарушения закона о рекламе, а в прошлом году — уже 46 дел. В Роспотребнадзор в прошлом году поступило 35,9 тыс. обращений, это на 10,3% больше уровня 2016 года.

Драгоценные сети. Как российские ювелиры завершили 2017 год

Драгоценные сети. Как российские ювелиры завершили 2017 год

1215
Амера Карлос, Елена Домброва

Слишком мелкий шрифт

Чаще всего потребители жалуются на недостоверность сведений, указанных в рекламе, говорит Елена Рыбальченко, юрист корпоративной практики "Пепеляев Групп". В зоне риска — реклама рассрочек или товаров, реализуемых в кредит. "Например, продавцы указывают привлекательную ставку, но потом выясняется, что для получения кредита с такой ставкой необходимо выполнить целый ряд условий. В этом случае антимонопольщики могут привлечь рекламодателя к ответственности за неполное раскрытие информации в рекламе", — говорит Рыбальченко. Причем если информация указана слишком мелким шрифтом, то и в этом случае продавец рискует быть привлеченным к ответственности за несоблюдение требований к рекламе.

О повышении грамотности потребителей свидетельствует и статистика Роспотребнадзора.

В прошлом году в управление поступило 35,9 тыс. обращений, это на 10,3% больше уровня 2016 года. Большинство обращений — 67,2% — касалось нарушений прав потребителей. На розничную торговлю жаловались 40% обратившихся, на качество бытового обслуживания — 10,3%, на нарушения в сфере финансов — 8,2%. "Несомненно, грамотность растет, — говорит гендиректор ГК "Фотосклад" Алексей Банников, — если раньше покупатель мог не обращаться за постгарантийным обслуживанием или не запрашивать независимые экспертизы, то сейчас он научился бороться за свои права".

С ним соглашается и операционный директор "ТаксовичкоФ" Анатолий Малышев: "Уровень осведомленности населения о своих правах, несомненно, растет. Например, в "ТаксовичкоФ" клиенты зачастую сами предлагают решение проблемы: возврат денег, предоставление скидки на заказ и т. д.".

Попытка не пытка

Рынок маникюрных услуг Петербурга захватывают небольшие студии, но крупнейшим игроком является ИП Коновалов

Рынок маникюрных услуг Петербурга захватывают небольшие студии, но крупнейшим игроком является ИП Коновалов

4683
Марина Васильева

Обратной стороной повышения потребительской грамотности становятся злоупотребления правами: недобросовестные покупатели пользуются лазейками в законе для получения выгоды или самовыражения.

Например, широкое поле для злоупотреблений открывает гарантированное законом право на возврат товара в течение 2 недель без объяснения причин. В случае с интернет–заказом право распространяется даже на технически сложный товар.

В сети "Максидом" при продаже стиральной машины в подарок давали микроволновку. Находчивый покупатель обратился с просьбой — свой интернет–заказ он оплатит и микроволновку заберет сейчас, а вот стиральную машину хотел бы неделю подержать на складе "Максидома" на ответственном хранении, рассказывает Мария Евневич, член совета директоров "Максидома". Интуиция заставила сотрудников искать подвох. "В чеке пробивается стиральная машинка по полной цене, а микроволновка идет в подарок. Значит, он придет, стиралку сдаст, деньги заберет. А микроволновку оставит себе — ведь подарки не отдарки", — говорит Мария. Покупателю отказали, но он не стал унывать и на следующий день еще раз попытал удачи, правда опять безрезультатно.

Жертвами потребэкстремизма обычно становятся крупные и известные бренды, которые дорожат своей репутацией. Один из петербургских переработчиков молока столкнулся с претензией со стороны потребителя, который уверял, что нашел в молоке мышь.

"История абсурдная, поскольку весь цикл производства молока полностью закрытый и ничего постороннего не может попасть в продукцию по определению", — рассказывал представитель завода. Тем не менее компания за свой счет провела экспертизу и доказала, что в продукте до его приобретения потребителем мыши не было.

В компании "ТаксовичкоФ" потребительский экстремизм называют неискоренимым явлением. "Мы воспринимаем это как часть работы. Один из ярких примеров: клиент пытается взыскать с такси затраты на билеты, гостиницу или тур по причине опоздания на поезд или самолет, при этом заказ оформляли не заблаговременно. Например, вылет в 18:40, а автомобиль заказывают на 18:00, хотя по факту в это время уже нужно быть в аэропорту, чтобы пройти регистрацию и досмотр", — рассказывает Анатолий Малышев.

Как победить в споре

Универсальных способов борьбы со злоупотреблениями у представителей бизнеса нет. Одни предлагают доработать законы, чтобы в них не осталось лазеек для недобросовестных потребителей. Это актуально, например, для онлайн–торговли, законодательное регулирование которой пока находится в сыром виде. Так, в начале года Ассоциация компаний интернет–торговли даже обратилась в Роспотребнадзор с просьбой принять меры, так как участились случаи потребительского экстремизма: покупатели получают выгоду за счет интернет–магазинов. Например, искусственно создавая ситуации, в которых продавец не может вовремя вернуть деньги за якобы неподходящий товар, и взыскивая с продавца компенсации.

Другие готовы судиться с потребителями. А некоторые, напротив, используют спорные ситуации для выявления слабых мест в сервисе и повышения качества обслуживания клиентов.

Компания "Балтика" в год обрабатывает все запросы, то есть около 20 тыс. "Мы не рассматриваем это как большую проблему, куда большая проблема — отсутствие обращений", — говорит Алексей Кедрин, вице–президент пивоваренной компании "Балтика" по работе с органами госвласти и корпоративным отношениям региона Восточная Европа. По его мнению, компания, к которой не обращаются с жалобами, находится в большой беде. Это может означать, что потребители ей не доверяют и не надеются на адекватную реакцию, объясняет он.

Клиенты достаточно хорошо знают свои права, большинство уже умеет составлять акт о повреждениях, он позволяет быстрее решать вопросы о возмещении убытков. Потребэкстремисты тоже встречаются. Чаще всего это профессиональные жалобщики, которые сделали обращения в компании с претензиями своим хобби. Например, клиент оформляет заказ на 1 час и умалчивает, что речь идет о переезде 3–комнатной квартиры, а потом жалуется, что бригада работает медленно. У нас нет особых проблем с обработкой таких запросов. Мы на рынке 13 лет и стандартизировали все алгоритмы отработки обращений клиентов.
Илья Берсон
операционный директор "ГрузовичкоФ"
Амера Карлос, Елена Домброва Все статьи автора
14 марта 2018, 01:34 1713
Новости партнеров
Реклама